Основні напрями роботи спеціалізованих служб «Телефон Довіри»

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКА ГУМАНІТАРНО-ПЕДАГОГІЧНА АКАДЕМІЯ

ХАРКІВСЬКОЇ ОБЛАСНОЇ РАДИ

Реферативна робота

на тему:

Основні напрями роботи спеціалізованих служб «Телефон Довіри»

Виконала студентка 711-СП групи

факультету педагогічної освіти

заочної форми навчання

Філатова Надія Анатоліївна

Харків-2011

Зміст

1.      Вступ

2.      Особливості телефонної психотерапевтичної консультації

3.      Соціально-психологічні характеристики звертань і звертаються на “ТД”

4.      Телефон довіри: ради фахівця

5.      Синдром "Емоційного згоряння"

6.      Висновок

7.      Література

Вступ

“Телефон Довіри” є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню по телефоні. Вона вважається однієї з форм психопрофілактичної роботи, соціально-терапевтичній допомозі, адресованої особам, що перебувають у кризових станах.

Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію й суїцид, формування психологічної культури й зміцнення психічного здоров'я й атмосфери психологічної захищеності населення.

 Екстреність допомоги забезпечена цілодобовою роботою служби, функціонуванням декількох телефонних ліній одночасно. Співробітники служби "ТД" зобов'язані не розголошувати отримані під час роботи відомості, які можуть завдати шкоди честі, репутації, правам і інтересам громадян. Екстрена психологічна допомога надається безкоштовно.

Консультування по телефоні довіри будується на декількох важливих базових принципах:

• анонімність абонента й консультанта: ні той, ні іншої не зобов'язані називати себе, передавати своїх особистих даних; у консультанта часто буває псевдонім, абонент може назватися будь-яким ім'ям, або взагалі не повідомляти його, телефонний номер абонента не фіксується;

• конфіденційність: зміст бесіди не записується й не передається третій стороні; може збиратися лише статистична інформація про дзвінок: категорія проблеми, вік абонента (якщо він його повідомив), його соціальний стан;

• толерантність: погляди, які висловлює абонент, не засуджуються й не критикуються; це дозволяє створити комфортні умови для розмови й ефективної роботи із проблемою;

• керування розмовою: абонент може в будь-який момент перервати розмову, то ж може зробити й консультант за певних умов.

Крім базових принципів, кожний телефон довіри виробляє свою методику консультування, набір правил і установок для консультанта.

Особливості телефонної психотерапевтичної консультації

Просторова особливості: телефонний зв'язок надає можливість спілкування людям, що перебувають на значній відстані друг  від друга. Консультант може вплинути на що звернулися, вилученого від нього на відстань десятки кілометрів.

Тимчасові особливості: що звернений може практично миттєво з'єднатися з телефонним консультантом. Можливість негайного, миттєвого з'єднання із психологом особливо важлива для осіб з низькою толерантністю до негативних емоцій, до афективної напруги. Зверненому  також надається можливість вступу в контакт у зручне для нього час.

Просторові й тимчасові властивості телефону як засобу комунікації робить допомога по телефоні найбільш доступним для населення видом психотерапії.

Максимальна анонімність: при «особистому» звертанні до психолога, навіть без пред'явлення документів, анонімність Зверненому  все ж є неповною: психолог бачить клієнта, може надалі довідатися його. Контакт по телефоні забезпечує максимальну анонімність  клієнта, що для багатьох що звернулися представляється вкрай істотним.

Здатність перервати контакт: телефонний контакт представляє зверненому можливість у будь-який момент легко перервати бесіду – для цього досить покласти трубку на важіль. Вийти з контакту «особистої» терапії, звичайно ж, набагато сутужніше. Можливість керувати контактом украй приваблива для тих, хто чутливий до психологічної безпеки.

Вищезгадані особливості роблять звертання за телефонною допомогою для багатьох людей суб'єктивно більше привабливим, чим особисте звертання; численні дослідження показують, що телефонні Центри втягують у психотерапевтичний процес багатьох осіб, які не зважилися б звернутися до терапевта, психологові в іншій формі, залишившись, таким чином, без психологічної допомоги.

«Ефект обмеженої комунікації»: спілкування по телефоні здійснюється по єдиному, акустичному каналі обміну інформацією. Цей факт приводить, з одного боку, до деякого зменшення потоку інформації, яким звичайно обмінюються два взаємодіючих індивіди. Насамперед, підсилюється вербалізація пережитої ситуації, вербалізація емоційного стану, планів, намірів.

«Ефект обмеженої комунікації» володіє ще одним важливим наслідком: під час відсутності зорового сприйняття що звернулося, як правило, деякою мірою ідеалізують телефонного консультанта, представляють його більше компетентним, чуйним, эмпатійним і зрілим, чим при «особистому» контакті. Подібне сприйняття консультанта підвищує ефективність психотерапевтичної взаємодії.

«Ефект довірчості»: хоча телефон і дозволяє спілкуватися на значній відстані, абонент і консультант у певному змісті перебувають поруч  один з одним, їхнього голосу звучать у безпосередній близькості друг від друга. Це властивість телефонного зв'язку сприяє швидкому формуванню довірчості в бесіді, полегшує включення в терапевтичне обговорення глибоко особистих, інтимних проблем.

Особливості служби й контингенту ТД

У цей час ТД виконує вся зростаюча кількість "кризових послуг" і використається особами, що переживають будь-який вид емоційної кризи: проблеми, пов'язані із сімейним життям, адаптацією до нових умов, вагітністю, абортами, шкільними конфліктами й т.д., і т.п. Його можна визначити як невідкладну психопрофілактичну допомога, застосовувану у випадках, що не терплять зволікань.

Важливими перевагами телефонної допомоги є її швидка досяжність у нічний і денний час (служба ТД працює цілодобово) і її максимальна анонімність. Крім того, їй властиві:

1.                  элімінированність, "неявність" психотерапевтичного характеру телефонної допомоги, що підвищує почуття безпеки й самооцінку (наприклад, в осіб, що перебувають у суіцидонебезпечному стані);

2.                  можливість перервати контакт у будь-який момент, що дуже привабливо для осіб, чутливих до психологічної безпеки;

3.                  "ефект обмеженої комунікації", тому що спілкування здійснюється по єдиному, акустичному каналі, що підсилює вербалізацію пережитої ситуації й тим самим сприяє афективному реагуванню, зменшує почуття тривоги, а також дозволяє до деякої міри ідеалізувати психотерапевта, що підвищує ефективність психотерапії; 4. "ефект довірчості": властивість телефонного зв'язку - звучні в безпосередній близькості голоси абонента й консультанта - сприяє швидкому формуванню довірчої бесіди.

Терапевтичний контакт відбувається в чотири послідовних етапи. Початковий етап - установлення контакту, емоційне прийняття пацієнта. Другий етап - інтелектуальне оволодіння ситуацією - складається зі структурування ситуації, розкриття її зв'язку з контекстом життєвого шляху, "зняття гостроти". Третій етап - планування дій, необхідних для подолання критичної ситуації. Четвертий етап - активна психологічна підтримка. Якщо абонент перебуває в стані депресії й існує небезпека суїциду, консультант займає активну директивну позицію. Інша тактика при кризових взаєминах у сім'ї, на роботі й т.д. У цьому випадку бесіда ведеться не директивно, спільно обговорюється проблема, спільно шукаються шляхи її рішення, при цьому консультант у жодному разі не дає прямих рад, що повинен робити абонент.

Існують і певні незручності телефонної служби: перешкоди й шум на лінії можуть утруднити контакт; консультант позбавлений невербальної інформації, що значно утрудняє роботу; можливість для абонента в будь-яку хвилину перервати розмова ускладнює роботу консультанта. Все це висуває підвищені вимоги як до технічної оснащеності станцій ТД, так і до кваліфікації її працівників.

Зміст професійної діяльності й основні дії (операції) консультанта полягають у наступному:

Вислуховування, консультування, інформування абонентів ТД, при необхідності - застосування прийомів психотерапії в рамках телефонного консультування. Ведення необхідної службової документації. Участь у роботі групи консультантів (навчання, підвищення кваліфікації, тренінг, супервізія). Участь у виїзних заходах (конференції, семінари, школи, тренінги).

Трудовий день проходить у побутових умовах, у спеціально обладнаному приміщенні. Тривалість зміни регламентована. Існують нічні зміни, робота у вихідні й святкові дні. Характер праці аритмічний, навантаження протягом зміни нерівномірна й непрогнозована. Робоча поза: сидячи, з обмеженим пересуванням, у комфортних умовах.

Робота на телефоні довіри висуває певні вимоги до якості підготовки консультанта. Консультант ТД повинен мати певний рівень утворення. Найбільш кращі фахівці - психіатри, психотерапевти, психологи, педагоги, соціальні працівники.

Практика показує, що консультант служби ТД має справу з надзвичайно різнорідної за віком, підлозі, рівню свого розвитку групою населення.

Контингент звертається найрізноманітніший. Структура його в кожному місті своя. Це залежить, очевидно, від спеціалізації служби, від поінформованості населення про наявність такої послуги й т.д.

З абонентів жіночій статі частіше звертаються підлітки у віці 13-16 років і діти до 12 років, з абонентів чоловічої статі - особи у віці 21-30 років. Дана закономірність свідчить про більший ступінь товариськості дівчинок-підлітків, про більше раннє соціальне й фізіологічне дорослішання в порівнянні з ровесниками-хлопчиками.

Однак ці тенденції, виявлені при аналізі дані роботи ТД одного з російських міст (Арзамаса), не збігаються з тими, які відзначають в інших містах. Наприклад, телефонна служба психологічної допомоги м. Пермі відзначає, що приблизно 80% всіх що звернулися становлять клієнти у віці 12-18 років. А по даним телефонної психологічного служби м. Санкт-Петербурга діти становлять 47, 3% звертань. Таким чином, структура контингенту дуже різноманітна й має, як правило, місцеву специфіку. Однак спеціалізація психологічної допомоги особливо актуальна для дитячій і підліткової частини населення.

Соціально-психологічні характеристики

звертань і звертаються на “ТД”

Тематика звертань на “ТД” дуже різноманітна. Подзвонив на “ТД” може пред'явити будь-яку проблему, але в усьому світі люди звертаються з тим самим. Проблеми не залежать ні від утворення, ні від країни, ні від клімату, ні від матеріального або соціального стану. Перше — це відносини із друзями, близькими, колегами, сімейні відносини, проблеми виховання дітей. Друге — відчуття власної самітності.

Найчастіше дзвонять підлітки й молодь. Їх хвилює, як зізнатися у своїй симпатії, як запросити в кіно, як будувати відносини з мамою, із учителями. Бувають дзвінки особистісні, коли людина намагається розібратися в собі, знайти свою мету в житті. Звертаються ті, хто переживає втрату близької людини, піддався фізичному або сексуальному насильству, брав участь у бойових подіях. Одні із самих складних для консультанта дзвінків - це звертання людей, що задумали самогубство. У великих містах по телефонах часто дзвонять наркозалежні і їх близькі. Як не дивно, але в порівнянні з наркоманією, тема алкоголізму не так актуальна. Бувають дзвінки, пов'язані із сексуальними проблемами. Багато дзвінків від інвалідів і від тих, хто страждає щиросердечними захворюваннями. Часто такі люди стають постійними абонентами, тому що їхнє коло спілкування обмежене й телефон для них - це часом єдиний зв'язок з миром. Але деякі особливості залежать від регіону. Наприклад, у Нижньому Тагілі дуже багато колоній, тому там була маса дзвінків від людей, що відбули тюремне ув'язнення, які говорили, що хочуть покінчити життя самогубством. Після подій у Будьонівску був пік дзвінків, зв'язаних зі страхом перед чеченцями.

Бувають також випадки, коли в ТД звертаються «не за адресою», наприклад, дзвонить бабуся й говорить: «Ой, дівчинка, ой, донечка! Нам сьогодні знову не привезли пенсію. Допоможи, якщо можеш!» Або: «У нас трубу прорвало. Що робити?». У таких випадках консультант дає номер телефону, по якому можна одержати потрібну інформацію або допомогу, рекомендує звернутися до якогось фахівця, наприклад до сексопатолога, або прийти на очну психологічну консультацію. А далі абонент уже сам вирішує, звертатися йому чи туди ні. Історія телефонного консультування знає багато прикладів звертань "не за адресою". Відкрите інформування про роботу лінії довіри робить і консультанта незахищеним від будь-яких запитів абонентів. Деякі дзвінки можуть спантеличити, інші - насмішити або зворушити, якісь - розсердити, викликати глибоке розчарування, залишити неприємний осад. Неможливо передбачити всі варіанти "нецільових" запитів і виробити рекомендації з роботи з ними. Яка би інформація не була дана в листівці або в довіднику, завжди найдеться людина, що запитає, потрібно чи карати собаку, якщо вона згризла вихідні туфлі дружини, або молода мама, що із плачем розповість вам, що в неї скінчилася дитяча кашка, а магазини вже закриті. Раптом подзвонять пенсіонери із проханням збільшити пенсію. Можуть звертатися перелякані люди з питанням, який банк надійніше збереже їхні гроші. Ці ситуації здаються не стосовними до сфери діяльності даного Телефону довіри, але люди схвильовані, розгублені, потребують підтримки, не в змозі зміркувати, куди в такому випадку звернутися.