Основні напрями роботи спеціалізованих служб «Телефон Довіри»

Хоча консультантам буває й нелегко у випадку подібних дзвінків, вони повинні керуватися прагненням допомогти кожному що зателефонували. Варто пам'ятати про основні завдання кризової лінії - співпереживання, повідомлення довідкової інформації, якщо вона є, знайомство із щирим призначенням Телефону довіри, речення відповідної допомоги й підтримки. Трапляється, що підбадьорений участю абонент або абонентка вирішуються обговорити яку-небудь дійсно гостру проблему.

Важливо пам'ятати: консультант вправі не підтримувати його розмову, що ображає, прямо заявити про це абонентові, особливо якщо він відверто демонструє свої наміри. У багатьох країнах миру на лініях довіри є правило: якщо абонент затіває розмову на еротичну тему, чергова після одного попередження кладе трубку.

Також нерідко надходять і з агресивними дзвінками, що супроводжуються лайкою або погрозами. Якщо спроба зупинити потік образ і погасити почуття абонента (" Ви чимсь сильно розстроєні? Ви розсердилися? Вам погано? Ви хочете мене налякати або розсердити? Вам легшає, коли ви це говорите?" і т.п.) не вдається протягом десяти хвилин, можна сказати: "Вибачите, я не знаю, чим вам допомогти", - і повісити трубку.

Абонентів, що розважаються, що видумують мелодраматичні історії й регочуть чи ледве не в трубку, найкраще зупинити спокійним, сухуватим, але не різким тоном: "Я не можу зрозуміти, що з вами насправді трапилося", "Вам щось заважає розповідати?", "Ви не один (одна)?". "Мені важливо зрозуміти вас і допомогти, але поки складно це зробити.

По-моєму, ваш настрій не відповідає вашому опису". При чіткій артикуляції й злегка вповільненого мовлення консультант побічно впливає на веселе порушення що дзвонить, абонент мимоволі стає серйозніше й виявляється перед вибором: зупинити невдалу розвагу й просто повісити трубку або поговорити про серйозні справи. Варто пам'ятати, що підлітки або нерозвинені молоді люди нерідко, таким чином, перевіряють лінію довіри й роблять висновок, чи можна подзвонити по-справжньому.

Практика показує, що консультант служби ТД має справу з надзвичайно різнорідної за віком, підлозі, рівню свого розвитку групою населення.

Контингент звернених найрізноманітніший. Структура його в кожному місті своя. Це залежить, очевидно, від спеціалізації служби, від поінформованості населення про наявність такої послуги й т.д. Наприклад, телефонна служба психологічної допомоги м. Пермі відзначає, що приблизно 80% всіх що звернулися становлять клієнти у віці 12-18 років. А по даним телефонної психологічного служби м. Санкт-Петербурга діти становлять 47,3% звертань. Таким чином, структура контингенту дуже різноманітна й має, як правило, місцеву специфіку. Однак спеціалізація психологічної допомоги особливо актуальна для дитячій і підліткової частини населення.

Наявність первинної інформації про клієнта при очному консультуванні допомагає настроїтися на конкретну тему, підготувати діагностичний матеріал. Відсутність такої можливості при телефонному консультуванні ставить перед консультантом у бесіді завдання - дати експрес-діагностику емоційного стану й визначення проблемного поля, що реалізується за допомогою тактики вислуховування й фіксації емоційних проявів за принципом тут і зараз. Традиційне питання в клієнтоцентричної психотерапії Карла Роджерса: “Що ви зараз почуваєте?” - здобуває крім психотерапевтичного властиво діагностичний зміст. Від емоційного стану абонента залежить вибір консультантом стратегії бесіди: психотерапія або “поточна” психологічна консультація. Відповідно визначається роль консультанта, що може бути активної, а при посиленні суїцидального ризику - і директивної, що забезпечує підтримку й керівництво, або недирективної з поділом відповідальності за результат консультування. Аналогічно визначаються й властиво мета, і орієнтація телефонної бесіди. Із цього погляду бесіда може бути кризового, вирішального завдання дезактуалізації суіцидальних переживань, профілактики їхніх рецидивів, підвищення адаптації, або звичайної, спрямованої на створення умов для підвищення можливостей самовираження, автентичності й эмпатії через усвідомлення усередині і міжособистісних установок.

Телефон довіри: ради фахівця

Існуючі Телефони довіри відрізняються типом відносин, що складаються між співрозмовниками. Умовно можна говорити про три моделі Телефону довіри.

Модель "лікар допомагає пацієнтові" - це той тип відносин, при яких телефонний консультант, як лікар, берет на себе відповідальність за життя (і здоров'я) що звернулося.

Модель "фахівець допомагає клієнтові" передбачає допомогу фахівця-психолога в рішенні тієї проблеми, що ставить перед ним що подзвонив.

Модель "людина допомагає людині" припускає повноту людського спілкування двох людей, один із яких потребує допомоги. Допомогою йому є як самі складні між ними відносини, так і дії телефонного консультанта з дозволу кризи що зателефонували.

Мети й завдання Телефону довіри

Можна виділити дві основні цілі: попередження криз і купіровання їх. Для досягнення першої необхідно домагатися зниження рівня агресивності в суспільстві (мається на увазі як агресія, спрямована на інших, так і аутоагресія), запобігання самогубств і ослаблення психологічного дискомфорту в сім'ях. По Телефоні довіри здійснюється психологічне консультування, подається екстрена психологічна допомога, що подзвонили адресують до інших служб, де їхні запити можуть бути задоволені більш повно й кваліфіковано.

Для здійснення мети купірования криз необхідно надавати невідкладну психологічну допомогу, у тому числі кризову інтервенцію, по телефоні в момент звертання, допомогти абонентові пережити кризову ситуацію й інші психотравматичні конфлікти; виявляти випадки насильства над дітьми й т.д.

На чому базується робота Телефону довіри

Діяльність будь-якого Телефону довіри усвідомлено або неусвідомлено будується відповідно до певної концепції. Якщо система поглядів, на якій базується робота, є усвідомленої, то це робить її більше осмисленої, а допомога - діючої. Концепція роботи визначає її принципи, напрямки й зміст. Концепція покликана відповісти на питання: хто такий телефонний консультант? Навіщо дзвонить абонент? Що відбувається між ними? У чому полягає допомога абонентові? - і т.д.

По яких напрямках організувати роботу Телефону довіри

Для досягнення цілей, що коштують перед службою, необхідно організувати роботу Телефону довіри по наступних напрямках;

- безпосередня робота із що подзвонили;

- організація зателефонувавшим допомоги, що виходить за рамки телефонного консультування;

- психологічний патронаж телефонних консультантів;

- відбір і підготовка телефонних консультантів;

- просвітительська й рекламна діяльність;

- наукова праця й робота з удосконалення професійних навичок.

Організація безпосередньої роботи з абонентами

Безпосередня робота з абонентами будується відповідно до принципів телефонного консультування, якось: конфіденційність; доступність; недирективність; повага до абонента; вислуховування абонента; прагнення до встановлення з абонентом відносин по типі "я - ти"; дотримання загальної лінії в роботі Телефону довіри. Безпосередня робота із що подзвонили містить у собі проведення кризової інтервенції, кризової психотерапії; вислуховування, надання психологічної підтримки; психотерапію абонентів з посттравматичним синдромом; діяльність по відновленню або активізації всіх життєвих сил звернених за допомогою для виходу із кризового стану й т.д.

Інші напрямки діяльності носять хоча й допоміжний, але обов'язковий характер і повністю охарактеризовані в Пакеті документів Московського Телефону довіри для дітей і підлітків (див. перелік у додатку 6).

Психологічний патронаж для телефонних консультантів

У безпосередній роботі з абонентом телефонний консультант, інтенсивність праці якого гранично висока (за 12 годин зміни навантаження вдень досягає 30 психотерапевтичних бесід, уночі - 10), часто випробовує нервові навантаження, близькі до стресового. Психологічна підтримка що зателефонували завжди здійснюється за рахунок власних сил телефонних консультантів.

Для підтримки їхньої робочої форми необхідно регулярне спілкування з ведучим психологічний патронаж, у ході якого відбувається реабілітація й зняття перевантажень.

Результатами психологічного патронажу є також особистісний ріст телефонних консультантів, профілактика "згоряння", атмосфера взаємної довіри, підтримки й участі в спільній справі.

Що варто пам'ятати

1. Як у всякій службі екстреної допомоги, для співробітників безпосередньо працюючих "на дзвінках", повинен бути відпрацьований порядок дій у кризових ситуаціях. Він повинен бути записаний, і кожний зобов'язаний знати його й мати під рукою під час роботи. Це гарантія того, що у випадку розгубленості або стресового стану телефонний консультант може звернутися до запису й упоратися із що відбувається.

2. Кризова лінія припускає 24-годинний режим роботи.

3. На кризовому Телефоні довіри повинен бути відпрацьований порядок взаємодії з іншими службами міста, такими, як "швидка допомога", прийомний спокій травмопункту, лікарні, нічний пункт профілактики венеричних хвороб при кожно-венерологічних диспансерах (КВД), відділення міліції, центри допомоги наркоманам, алкоголікам, особам, що пережили сексуальне насильство, притулки для жінок, дітей і підлітків, що пережили насильство, і т.п. Варто заздалегідь установити робочі зв'язки не тільки з ними, але й з органами опіки й піклування, а також з тими неурядовими й некомерційними організаціями, які реально роблять різного роду допомога населенню міста.

4. Доцільно регулярно доводити до відома всіх працівників служби результати надання допомоги, що подзвонили по Телефоні довіри. Одержання "зворотного зв'язка" - одне з умов попередження "згоряння" телефонних консультантів. Найкраща форма для цього - щотижневі конференції з розбором випадків, що виникли за тиждень.

Принципи відбору й підготовки співробітників

Одна зі специфічних рис Телефону довіри полягає в тім, що склад його співробітників постійно обновляється. Працівники зі стажем більше п'яти років - скоріше виключення, чим правило. Тому постійний відбір і підготовка співробітників є самостійним напрямком роботи Телефону довіри.

Критерії, які можна використати при відборі:

1. Претендент на посаду телефонних консультантів повинен мати певний склад характеру й особистісних якостей, необхідними для роботи.

2. При відборі в першу чергу необхідно звертати увагу на ті

особистісні риси і якості, які НЕ дозволяють претендувати телефонним консультантом. Їхня наявність є підставами для відсівання.

3. На Телефон довіри часто звертаються люди, що бідують у розмовах на "вічні теми" (розмови про смерті, про самітність людини у світі, про Бога, про любов, про відносини "батьків і дітей" і т.д.) Бажано, щоб претендент був зрілою особистістю. Провідний відбір повинен оцінити час, що буде потрібно для підготовки кандидата до ведення подібних розмов. Якщо провідний відбір припускає, що така підготовка буде занадто довгої, то це може стати основою для відмови претендентові.

4. Успішна робота телефонного консультанта залежить від мотивацій, що привела його до Телефон довіри, і її варто враховувати при виборі претендентів.

5. Чому треба навчити телефонного консультанта?

                  Недирективному стилю спілкування.

                  Допомагати людям різного віку, з різними психологічними проблемами й станами.

                  Аналізувати свою роботу, давати їй об'єктивну оцінку.

                  Знайти психологічну витривалість.

Засоби підвищення кваліфікації консультантів

Наукова основа телефонного консультування в нашій країні не розроблена, спеціальної літератури мало, тому особливого значення набувають навчальні тренінгу й семінари з обговоренням досвіду телефонних консультантів, знайомство з досягненнями вітчизняних і закордонних колег. Така практика дозволяє постійно підвищувати кваліфікацію співробітників.

Як побудувати рекламну діяльність?

Рекламна діяльність передує початку роботи Телефону довіри. Почати її коштує з визначення того, які групі населення переважно подає допомога Телефон довіри й з яким колом проблем служба має намір працювати. Від цього залежить вибір засобів рекламної діяльності, тактики дій і змісту рекламних повідомлень. Наприклад, якщо ви мають намір надати можливість звертання на ваш Телефон довіри домогосподарці, то має сенс рекламувати телефон служби по радіо, рекламні листки вивішувати в жіночих консультаціях, дитячих установах, розносити по поштових скриньках, вибирати ті друковані видання, які переважно цікавлять жінок, що займаються благоустроєм сімейного вогнища.

 Чи повинна вестися просвітительська діяльність?

Просвітительська діяльність необхідна для того, щоб пояснювати людям, у яких випадках і з якою метою користуватися Телефоном довіри. Просвітительська діяльність включає статті в журналах, газетах, радіо- і телепередачі, читання лекцій, виступу перед населенням, створення документальних фільмів, публіцистичних і художніх творів.

Персонал Телефону довіри