В промышленно  развитых странах преимущественно  осуществляется процессное и экспертно-процессное консультирование, тогда как в  России пока наибольшее распространение  получило экспертное и экспертно-обучающее консультирование. Это объясняется, в первую очередь, неподготовленностью самих российских клиентов к творческой работе с консультантами, желанием руководителей получить готовые решения. ¹²

2.1 ЭКСПЕРТНОЕ  КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ 

Экспертное  консультирование предполагает, что заказчик формулирует некую проблему, консультант изучает проблему и предлагает пути ее решения, при этом внедрение предложений и рекомендаций остается за клиентом.

Преимущество  экспертного консультирования заключается  в простоте взаимодействия заказчик-консультант и наличии четких критериев оценки работы консультанта. Предполагается, что консультант-эксперт, обладая необходимым опытом в определенной сфере, предлагает готовое решение. При этом решение носит законченный характер и может быть представлено в форме некоторого стандартного отчета. При этом существуют ясные и однозначные критерии успеха – предложенное консультантом решение должно удовлетворять потребности клиента. В качестве типичного примера можно привести маркетинговые исследования или оценку инвестиционной привлекательности.¹³

Экспертное  консультирование обладает следующими чертами:

• устные консультации в режиме «вопрос — ответ»;
• устные консультации в форме дискуссии, обсуждения проблем, причин их возникновения, возможных мер по устранению;
• письменные ответы на поставленные вопросы;
• письменные аналитические обзоры литературы, нормативных документов, практики;
• экспресс-анализ ситуации, определение направлений вмешательства (наблюдения, собеседования, письменные опросы и анкетирование, изучение документов, дискуссия по проблематике и др.);
• углубленный анализ ситуации, выявление истинных, глубинных причин трудностей предприятия (выбор критериев оценки и разработка оценочных шкал и эталонов, специальные программы исследований, формирование респондентских и экспертных групп, использование специального диагностического инструментария, модельное проектирование);
• структурирование задач, поиск решений, анализ альтернатив, разработка рекомендаций, экспертные оценки и заключения).

При экспертном консультировании успех проекта определяется следующими тремя факторами:

1) квалификацией  эксперта;

2) умением  клиента воспользоваться полученными  рекомендациями;

3) желанием  клиента воспользоваться рекомендациями.

При отсутствии второго и третьего факторов даже самая высокая экспертная квалификация консультанта не сможет сделать проект успешным.¹⁴

2.2 ПРОЦЕССНОЕ  КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

Процессное  консультирование основано на тесном взаимодействии клиент-консультант на всех этапах работы – от формулирования проблемы, до внедрения разработанных совместно решений. При этом всегда создается единая рабочая группа и, как правило, предполагается обучение и передача опыта от консультанта к заказчику. Преимущества такого подхода с точки зрения клиента очевидны – после ухода консультанта специалисты компании способны решать определенный круг проблем самостоятельно.

Однако  недостаток процессного консультирования также очевиден. Как правило, результат  работы консультанта в этом случае трудно формализуем, также трудно сформулировать критерии успеха. В целом считается, что положительным результатом работы консультанта является формирование у клиента эффективной команды внутренних консультантов.¹⁵

Консультирование  по процессу является методом изменения  и развития организаций. Целью применения данного метода является повышение производительности и/или улучшение психологического климата в организации, достигаемые при участии независимого внешнего консультанта. Отправной точкой для работы является предположение, что при анализе в решении проблем руководство организации нуждается в поддержке. В качестве центральной задачи ставится не только решение актуальных проблем организации, но и приобретение навыков анализа, оценки и решения проблем самой организацией клиента. Следовательно, консультант должен выполнить две задачи: с одной стороны, помогать в решении существующих проблем, с другой — показать организации пути самостоятельного решения проблем в будущем.¹⁶

Во время  процессного консультирования используются методы, специально разработанные для обеспечения взаимодействия с клиентом, которые можно разбить на две основные группы:

1) организационная  диагностика;

2) организационные  интервенции.

Организационная диагностика — это совокупность методов, посредством которых консультант собирает информацию о состоянии организации клиента. Результатом диагностики обычно служит краткий отчет, содержащий структурированное изложение полученной информации, возможно, с перечнем выявленных проблем. Этот отчет служит как бы «затравкой» для дальнейшей работы клиента и консультанта.

Организационные интервенции— это мероприятия, связанные с воздействием на организацию, которые призваны внести в ее деятельность позитивные изменения и закрепить их. Лица, которые по своему положению могут и должны принимать участие в стратегическом планировании деятельности и развития организации, знакомятся с результатами диагностики, а затем приглашаются на специальную встречу — сессию стратегического планирования.

Важнейшим условием при консультировании по процессу считается готовность участвующих в нем людей открыто и честно обмениваться между собой мнениями. При этом не следует опасаться межличностных конфликтов, а надо стараться быть терпимым к мнению думающих иначе.¹⁷

В первую очередь, консультант должен провести сбор информации, чтобы составить представление об организации, стоящих перед ней проблемах и имеющихся в ее распоряжении ресурсах для их решения. Как не существует абсолютно одинаковых организаций, так нет и консультанта, способного без предварительного сбора информации выложить на стол клиента готовый рецепт решения проблемы. Поскольку точка зрения независимого эксперта в большинстве случаев отличается от самооценки руководства организации, существует необходимость обмена мнениями между консультантом и руководством (метод обратной связи). Это позволяет выработать общую точку зрения на видение проблемы и, следовательно, составить план необходимых мероприятий.

Осуществляемые  в рамках программы развития организации  мероприятия могут быть самыми разными. Обычно это действия, направленные на изменение деятельности, структуры или культуры организации. После проведения мероприятий необходимо оценить их успешность, а затем определить необходимость принятия дополнительных действий для совершенствования достигнутых результатов.¹⁸

Кратко описать черты процессного консультирования можно следующим образом.

• Организация процесса поиска решений и анализа альтернатив специалистами компании без суждений, оценок и комментариев консультанта по сути рассматриваемой проблемы.
• Организация и проведение деловых и инновационных игр по проблематике, иных форм групповой и индивидуальной работы.
• Участие в процессе принятия решений (участие в рабочих совещаниях, дискуссиях с правом совещательного голоса).
• Надзор за внедрением рекомендаций (проведение контрольных замеров, выявление отклонений от нормативов, планов, графиков).
• Участие во внедрении (корректировка и разработка новых рекомендаций по инициативе консультантов).
• Прямое вмешательство в управление (принятие управленческих решений, направленных на внедрение рекомендаций).¹⁹

Как показывает практика, стиль поведения, ориентированный  на процесс изменения организации, может быть использован в России в том случае, если консультанту удастся объединить преимущества описанного метода с особенностями российской культуры. Для этого необходимо заранее уточнить, каких результатов ожидает клиент и что может предложить консультант. Так как консультант не имеет универсального рецепта, пригодного для решения любой проблемы, основой любого процесса организационного консультирования является глубокий анализ организации, ее ресурсов и содержания самой проблемы. Консультирование по процессу отличается от экспертного консультирования тем, что организация клиента при помощи эксперта получает возможность приобретать знания и, используя их, самостоятельно решает существующие проблемы. Экспертный консультант дает решение, а процессный консультант находит вместе с людьми их собственное решение.²⁰

С одной стороны, с каждым годом все большее количество людей занимается процессным консультированием. С другой стороны, все больше менеджеров приглашают для сотрудничества в свои компании процессных консультантов. Процессное консультирование в России получило развитие, и на то есть две причины:

1) процессное  консультирование уже существует  в мире, и Россию как страну, являющуюся частью мирового сообщества, не могло не затронуть это явление;

2) именно  сейчас Россия находится в  процессе изменения и трансформации.

Процессное  консультирование — это не сиюминутное получение результата, это кропотливый процесс работы консультанта и компании клиента шаг за шагом.²¹

2.3 ОБУЧАЮЩЕЕ  КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

При обучающем консультировании консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинарских занятий, тренингов, деловых игр, учебно-практических пособий, конкретных ситуаций («кейсов») и т.д. Роль клиента заключается в формировании запроса на обучение, осознанный выбор целей, программы и формы обучения, учебных групп.²²

Обучающее консультирование обладает следующими чертами:

• стандартная программа (клиент выбирает семинары, деловые игры и пр. из предлагаемого консультантом перечня);
• специально адаптированная программа (проблематика определяется предприятием, консультант разрабатывает программу и выбирает форму учебных мероприятий);
• специально сформированная группа (консультант проводит специальные мероприятия по формированию учебной группы — разрабатывает требования к участникам учебной группы и проводит отбор, используя специальные методы, такие как анкетирование, собеседования, деловые игры, анализ личных дел и др.);
• подготовка участников к групповой работе (для повышения эффективности и результативности учебных мероприятий, особенно направленных на решение практических задач бизнеса, и связанных с обсуждением и поиском решений, консультант проводит тренинги по развитию коммуникативных навыков, навыков принятия коллективных решений);
• обучение методикам и инструментарию решения задач (задача консультанта — передать умения и навыки использования собственного инструментария и технологий специалистам компании таким образом, чтобы в его отсутствии они могли самостоятельно решать задачи такого же уровня сложности);
• полное погружение участников в проблематику (проводится для того, чтобы в максимально сжатые сроки учебная группа освоила минимально необходимый объем информации, решила поставленные задачи или выработала необходимые решения, как правило, заканчивается эскизным проектированием каких-либо изменений и инноваций).

Обучающее консультирование можно рассматривать  как форму внедрения знаний в  экономическую деятельность, альтернативную такой традиционной форме, как обучение. Преимуществом консультирования является его конкретно-индивидуальный, «штучный» подход. При этом знания, которыми обладают консультанты, трансформируются так, чтобы решить конкретные проблемы того или иного предприятия. При обучении же знания в области менеджмента, экономики, права и т.д. передаются менеджерам в общей форме и затем уже применяются ими на практике.²³

3. КОНСУЛЬТАНТ И ЕГО РАБОТА

Консультант – представитель профессии, наиболее полно и гармонично развивающей человека. В нем сочетаются исследовательский пыл, упорство разработчика (проектов), терпение и мудрость наставника, креативность социального технолога, предпринимательская смекалка. Его деятельность  сродни управленческой, но в более широких границах. Профессия требует от консультанта  постоянного расширения сферы его компетенций и приобретения новых качеств.

 Достоинства и недостатки различных типов консультантов, которые существенны при выборе компанией-клиентом консультанта, отражены в таблице 2 (см. приложение)

3.1 ОБУЧЕНИЕ КОНСУЛЬТАНТОВ

Обучение  можно рассматривать с точки  зрения  процесса, либо  результата. Результат – это что получает обучаемый, процесс – каким образом он получает результат. 

Основные  принципы обучения.

1. Принцип взаимообучения консультанта и клиента. Клиент – партнер, а не ученик.

Консультант без клиента – никто в профессиональном плане.

2. Принцип андрагогики: от практики к новым знаниям, а от них – к новой практике.

Решения, построенные на теоретических знаниях  без учета уникальной целостности  организации-клиента, «внедряемые» в нее,  вредны и противопоказаны. Пример – внедрение информационных технологий на основе модельных бизнес-процессов. Усечение  проекта до узких рамок модели  калечит организацию.

Только  через свою деятельность как консультанта он может обучаться  (а не на  книгах западных авторов или готовых рецептах, технологиях).

3. Принцип соответствия уровней консультанта и бизнеса.