Искусство управлять конфликтами

      В серьезные конфликты всегда вовлечены  эмоции участников. Таким образом, одним  из первых шагов к разрешению конфликта  является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

      После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

      Основной  способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от  оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

      Для более успешного разрешения конфликта  эффективно составление карты конфликта, разработанной Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее в следующем:

• определение проблемы конфликта в общих чертах;
• определение сторон, вовлеченных в конфликт;
• определение потребностей и опасений каждого из главных

участников  конфликта.

      Составление такой карты позволит: ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; создать атмосферу эмпатии; выбрать новые пути разрешения конфликта. 
 

2.2 Стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

      Большое значение в разрешении конфликтных  ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию.

      Задачи  руководителя по разрешению конфликта  состоят в следующем:

• необходимо выяснить причину конфликта;
• определить цели оппонента;
• наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;
• уточнить поведенческие особенности оппонента.

      Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее  представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого  следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

      Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

      Цель  конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?

      Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это касается проблем деловой или эмоциональной атмосферы?

      Субъекты  конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

      Предварительный анализ ситуации является необходимым  компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

      Разработано немало рекомендаций, касающихся различных  аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

      Рассмотрим  поведение человека в конфликтной  ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не

искаженной  личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему

обсуждению  проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

      Для руководителя полезно знать, какие  черты характера и особенности  поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут  быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей,

которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;

• стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это

возможно и невозможно;

• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть

устаревшие  традиции;

• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и

суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность,

агрессивность, упрямство, раздражительность.

      К. У. Томасом были разработаны основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте:

• избегание, уход от решения проблемы;
• приспособление, уступчивость;
• конкуренция, соперничество;
• компромисс;
• сотрудничество;

      Основу  классификации составляют два независимых параметра:

степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

      Если  представить это в графической  форме, то получим сетку, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения человека в нем (рис.2.1).  

 

Рис.2.1 Формы поведения в конфликте 

      Рассмотрим  подробнее эти стили поведения.

      1. Избегание, уход от решения проблемы. Обычно так действует субъект при слабой мотивации для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла пойти на встречу оппоненту.

      При таких обстоятельствах субъект  делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим его завершением, либо прерывает его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту.

      2. Если субъект идет на встречу  интересам оппонента за счет  собственных интересов; что бывает  обычно при наличии какого-то  оправдания такой жертвы, имеет место форма уступчивости, приспособления.

      В такой ситуации субъект либо учитывает  особую значимость проблемы для оппонента  при меньшем ее значении для себя, либо он поступает так ради сохранения отношений или рассчитывает приобрести такой ценой расположение оппонента, либо он понимает свою неправоту. Так же субъект может избрать позицию уступчивости и приспособления при желании сохранить силы для более важных баталий, то ли надеется таким способом выиграть в общественном мнении.

      Так или иначе, но в данном варианте субъект добровольно уступает победу оппоненту.

      3. Конкуренция, соперничество. Данная форма поведения в конфликте проявляется, когда субъект свои интересы ставит во главу угла, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако, рискуя при этом потерпеть поражение.

      Для данного варианта характерна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил «честной игры».

      4. Компромисс. Такое решение проблемы имеет место, когда субъект, умерив уровень своих притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым он снижает риск проигрыша и получает частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.

      В трех последних формах поведения: приспособление, конкуренция и компромисс, сумма выигрышей равна сумме проигрышей, т.е. интересы побеждающего, целиком удовлетворяются за счет интересов проигрывающего (или добровольно уступающего).

      5. Сотрудничество. В данном варианте поведения при гармоничном учете взаимных интересов для обоих субъектов открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров. Нередко путь к сотрудничеству лежит через компромисс.  

     Таким образом, руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере.  В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека; настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.