Искусство управлять конфликтами

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат

      Курсовая  работа содержит 35 страниц, 1 рисунок, 2 формулы, 26 использованных источников.

      КОНФЛИКТ,    КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ,   МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ,    ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ, МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ,   СТРАТЕГИЯ, СТАДИИ, УПРАВЛЕНИЯ.

      Объектом  исследования является конфликт и его  основные виды.

      Цель работы - состоит в изучении конфликтов, их видов, причин возникновения и в определении основных методов их разрешения.

      В процессе работы использовались аналитические методы, сравнительный анализ, монографии, учебники.

      В результате исследования дана характеристика явления, конфликт, рассмотрены виды конфликтов, способы их разрешения.

      Область применения – в учебном процессе в рамках курса «Теория управления», в рабочей деятельности предприятий и организаций.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

Введение                                                                                                                 5

1 Природа возникновения конфликта                                                                  7

1.1 Понятие конфликта, его сущность                                                                 7

1.2 Основные типы и причины конфликта                                                         11                                                

1.3 Основные стадии протекания, структура и

      последствия конфликтов                                                                                18

2 Управление конфликтом                                                                                   23

2.1 Методы разрешения конфликтов                                                                  23

2.2 Стратегии поведения руководителя в ходе конфликта                               26

Заключение                                                                                                            32

Список  использованных источников                                                                  33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение

      Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

      Воспоминания  о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

      Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

      Существуют  различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие  противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

      Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

      Конфликты между индивидами, группами и государствами свойственны человеческому существованию. Они повсеместны и остаются частью процесса взаимодействия, который объединяет различных социальных субъектов. Распространённость конфликтов на всех уровнях общественных систем не означает, что общество терпимо относится к любым формам конфликта. Конфликты высокой интенсивности и продолжительного характера рассматриваются как фактор социальных угроз в развитии малых сообществ и крупных общностей, субъекты управления ищут эффективные пути разрешения конфликтов.

      Цель  работы - состоит в изучении конфликтов.

      Из  поставленной цели вытекают следующие  задачи:

• рассмотреть понятие конфликта и его сущность;
• рассмотреть основные типы и причины конфликта;
• выявить основные стадии протекания конфликтов, их структуру и последствия;
• определить методы разрешения конфликтов;
• проследить поведение руководителя в ходе конфликта.

      Объект  исследования - конфликт и его основные виды.

      Предмет исследования - особенности конфликтов и конфликтных ситуаций.

      Теоретико-методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов: Виханского О. С., Решетноковой Е. А., Соловьева А. В., Мескона М. Х., Громова О. Н.,         Крама Т. Ф.,  Репиной Е. А.; периодическая печать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Природа возникновения конфликта 

      1.1 Понятие конфликта, его сущность

     Конфликты являются вечным спутником нашей  жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

     Слово «конфликт» - латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком.

     Существует  достаточное количество определений понятия «конфликт».

     Конфликт - отсутствие согласия между двумя и более сторонами, наличие противоречивых позиций между ними по какому-либо вопросу. [18, с.134]

     Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. [4, с.544]

     Конфликт  определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие. [15, с.188]

     Конфликт - столкновение противоречивых или несовместных сил. [16, с.275]

     Несколько позднее было предложено такое представление  конфликта в виде формулы:

     Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент,                   (1)

     где

     Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

     Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

     Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

     Из  формулы наглядно видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

     Разрешить конфликт - значит: устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент.

     Практика  показывает, что в жизни много  случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

     К сожалению, на практике в большинстве  случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

     Вторая  формула конфликта:

     Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт      (2)

     Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные  ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

     Данная  формула (2) дополняет первую (здесь  каждая из конфликтных ситуаций своим  проявлением играет роль инцидента  для другой). Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

     Ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

     Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, нужно запомнить следующие несложные правила:

• Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.
• Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
• Формулировка должна подсказывать, что делать.
• Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.
• Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

     Можно выделить три основных компонента конфликта:

     1. В конфликте всегда присутствует  противоречие, столкновение позиций,  за которым стоит различие  интересов, ценностей или нормативных  представлений сторон. Участники  конфликта ощущают, что выигрыш первой стороны - это проигрыш для другой.

     2. В конфликте всегда затрагиваются  значимые для человека интересы  или представления (независимо  от того, о чем идет речь), что  является причиной выраженных  отрицательных эмоций у участников  и становится часто основным  препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.

     3. Конфликт также обязательно предполагает  элемент конфликтного поведения-противодействия,  возникающего при попытке решить  противоречие.

     Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть – приводящие к конфликту непосредственно.

     Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

     Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство  от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому  не так строго следим за своими словами и действиями.

     Однако  сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов».

     Какова  же общая схема этого процесса? Все происходит просто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

     Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. Однако число желающих «подставить другую щеку» не множится.

     Выделяют  три основных типа конфликтогенов: