Делового общение и межличностные отношения в рабочей группе

        Итак, вы начали беседу. Умение её правильно и аргументировано вести, управлять ею, нейтрализовать замечания главная ваша задача. Вот несколько правил на этот счёт.

        1. Для того чтобы расположить собеседника к себе, привлечь его внимание и вовлечь его в процесс обсуждения, очень важно подключить невербальные (неречевые) каналы восприятия информации: улыбка, визуальный контакт, предоставление собеседнику возможности освоиться, реакция на готовность к диалогу, открытые жесты и позы.
Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения и социальное положение партнёра. Она может применяться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Жесты могут быть не очень выразительны, но используются параллельно с речью. К открытым жестам и позам относятся:

        -голова и туловище наклоняется ближе к собеседнику, резкое вскидывание головы, ранее расслабленное тело приобретает признаки напряжения (вовлечённость, интерес);

        -расстёгнутый пиджак или куртка, развёрнутые навстречу собеседнику руки.

        Кроме того, рекомендуем придерживаться уверенных жестов: гордая, прямая осанка и соединение пальцев наподобие купола.
Большое значение придавайте взгляду. Взгляд позволяет считывать разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речью. Глаза выражают внутреннее состояние человека. Открытые глаза порождают веру в себя, полузакрытые - сигнал неуверенности, сощуренные - подозрительность.

        Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно.

        Примите «открытую» позу - слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы.

        Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Эти речевые оттенки могут влиять на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности.

        Улыбка во время беседы очень важна. Подсознательно улыбающиеся собеседники будут себя чувствовать себя лучше и скорее поверят, что вы своё дело знаете.

        Помните, что психологи давно доказали, что невербальным способом передаётся до 55 % информации, посредством интонации - 38% информации от всего объёма, и только 7% остаётся на вербальный (словесный) способ.
Тот факт, что человек способен молчать, но при этом не может контролировать движения своего тела, даёт шанс оппоненту, умеющему распознавать невербальную информацию, потрясающую способность достигать ошеломляющих результатов в беседе.

        2. В деловой беседе важно научиться ею управлять. Управлять деловой беседой не так уж и сложно. Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: «По Вашему мнению…», «Другими словами, Вы считаете…» и т. п.

        Таким образом, вы обеспечиваете обратную связь и займёте равную партнерскую позицию.

        Говорите от своего имени. Если вы что-то хотите уточнить, делайте это сразу: «Правильно ли я Вас понимаю…?»

        Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения. Собеседника необходимо слушать активно. Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: «Да, да, я понимаю…», «Конечно…», «Это интересно…».

        Дайте возможность собеседнику выразить свою позицию.
Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр.
Для того чтобы улучшить взаимопонимание с собеседником применяйте «эхо-реакцию»: повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить.

        Помните, что при неактивном слушании отвлекаются, перебивают, дают советы, делятся опытом, критикуют и упрекают. Этого категорически нельзя делать, если вы хотите добиться ощутимых результатов в беседе.

        3. Результаты беседы зависят от такого немаловажного фактора, как тактика аргументирования, при которой выбирают действенную технику в каждом конкретном случае и в зависимости от особенностей собеседника.
В тактике аргументирования выделяют две основные «конструкции»: доказательное аргументирование - с помощью которого вы убеждаете партнера и контраргументирование, с помощью которого вы опровергаете утверждения собеседника. Контраргументирование, как правило, используется на этапе работы с возражениями.

        При доказательном аргументировании можно использовать несколько способов убеждения.

        Во-первых, своевременно предъявлять оппоненту факты, подкрепляющие ваши аргументы (например, цифровые примеры). Факты всегда убедительны и объективны.

        Во-вторых, приготовленные заранее аргументы приводятся в причинно-следственном порядке, «шаг за шагом», одновременно опираясь на них, делаются промежуточные выводы, подводя собеседника к требуемому итогу.

        В-третьих, аргументы сравниваются с удачными примерами. Это сделает вашу аргументацию яркой, придаст ей особую силу внушения

        В-четвёртых, персонифицированная аргументация, включающая в себя позицию собеседника, вызовет меньшее сопротивление с его стороны. С этой целью задавайте такие вопросы как «Что вы скажете о…?», «Вы заинтересованы в том, чтобы…?»

        В-пятых, основные аргументы приводите при каждом удобном случае, но каждый раз по-новому.

        В-шестых, начинайте с сильного аргумента, затем приводите аргументы послабее, и заканчивайте самым сильным и убедительным аргументом.

        В-седьмых, используйте правило позитива: всё видеть в положительном ракурсе. Для этого вместо таких вопросов как «Возможно вам это и неизвестно…», «Вероятно вы с этим еще не сталкивались…», употребите «Вы, наверное, уже об этом слышали…», «Как вы знаете…».

        4. Необходимо выработать тактику нейтрализации замечаний, которая строится на двух аспектах: как лучше всего высказать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания? Прежде чем приступить к нейтрализации замечания, нужно его точно определить и ограничить ответ во времени и пространстве влияния. Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и иронический характер. Раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, но одновременно затруднит задачу убедить собеседника.
Никогда не следует открыто и грубо противоречить оппоненту, так как беседа может превратиться в ссору. Не применяйте оскорбительных оборотов, даже если они и выражены в мягкой форме. Например, «В данном случае вы совершенно неправы», Всё как раз наоборот» и т.д.

        К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то мере ошибочны и для вас неприемлемы.
Если вы осознаёте, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то станет очевидным, что очень выгодно признавать правоту собеседника. Например, в этих случаях всегда, кстати, употреблять такую фразу, как «Это интересный подход к проблеме, которую я, честно говоря упустил из виду.

        Конечно, при принятии решения это необходимо учесть…» И после этого продолжить беседу по намеченному плану. Следует избегать личных оценок типа: «Будь я на Вашем месте…».

        Ответы должны быть по существу, лаконичными или краткими. При этом необходимо спросить собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то можно предложить дополнительно обсудить этот вопрос. Нельзя на каждое возражение или замечание давать немедленный ответ либо как-то реагировать, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника Панфилова, А.П. Деловые беседы: учеб. пособие. - Л., 2003.

        .

        5. Беседа подходит к концу. Чтобы выполнить поставленную задачу, исходя из запланированной стратегии, необходимо обеспечить благоприятную атмосферу в конце беседы. Выразить надежду на дальнейшее сотрудничество и установление более тесных контактов, и составить всеобъемлющее, впечатляющее резюме, в котором акцентируется внимание на основном результате (выводе). При необходимости такое резюме составляется письменно.

        Заключение

         

        В заключении можно сделать выводы:

        Итак, 5 основных правил ведения деловой беседы!

        1. Устанавливайте невербальный контакт с собеседником.

        2. Управляйте беседой: говорите от своего имени, активно слушайте.

        3. Доказывайте свою позицию с помощью аргументов и в то же время будьте позитивным.

        4. Нейтрализуйте замечания или возражения, излагайте мысли кратко и по существу, не критикуйте собеседника.

        5. Закончите беседу на благоприятной волне.

        Список литературы

         

        1. Г. В. Бороздина. Психология делового общения. М., 2000.

        2. Бородина, Г.В. Психология делового общения. - М.: Инфра, 2004.

        3. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров: рекомендации для успеш. проведения переговоров: пер. с нем. - М., 2003.

        4. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М., 2004.

        5. Курбатов, В.И. Как успешно провести переговоры: (пособие для деловых людей). - Ростов н/Д, 2002.

        6. Мицыч П. Как проводить деловые беседы. - М., 2005.

        7. Панфилова, А.П. Деловые беседы: учеб. пособие. - Л., 2003.

        8. Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения: пособие и сл. - справ. - М., 2005.

        9. Холопова Т.И. Протокол и этикет для деловых людей / Холопова Т.И., Лебедева М.М. - М., 2001.

        10. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. - М.: Амалфея, 2004.