Автор: Пользователь скрыл имя, 19 Января 2011 в 16:43, контрольная работа
Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Можно сказать, что такого рода конфликты существуют всюду - в семье, на работе, в школе. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию.
Введение…3
1. Конфликт…4
1.2. Типы конфликтного взаимодействия. Характеристика конфликтов…5
1.3. Причины возникновения конфликта в процессе делового общения…7
1.4. Этапы конфликтного взаимодействия, их общая характеристика…10
2.1. Принципы разрешения конфликтов…15
2.2. Стратегии поведения деловых партнеров в конфликте…17
Заключение…20
3. Практическое задание…21
Список литературы…25
2.2. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ В КОНФЛИКТЕ.
ПЯТЬ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.
Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.
Конкуренция или соперничество. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждением, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.
Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Далее, проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.
Компромисс. Суть его заключается в том, что действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Нередко этот вариант используется для манипулирования партнером.
Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от спора. Такое поведение нельзя назвать бесконфликтным, так как затягивание решения конфликта приводит к нарастанию напряженности в коллективе.
Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.
Приспособление означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:
Заключение.
Возможность
конфликтов заложена в существе самой
человеческой жизни. Причины конфликтов
коренятся в аномалиях
Во
всех сферах человеческой деятельности
при решении разнообразных
Конфликт
как социальное действие дает, без
сомнения, известный ярко окрашенный
негативный эффект. Но он выполняет
важную позитивную функцию. Конфликт
служит выражению неудовлетворенности
или протеста, информированию конфликтующих
сторон об их интересах и потребностях.
В определенных ситуациях, когда
негативные взаимоотношения между
людьми контролируемые, и, по крайней мере,
одна из сторон отстаивает не только личные,
но и организационные интересы в целом,
конфликты помогают сплотиться окружающим,
мобилизовать волю, ум на решение принципиально
важных вопросов, улучшить морально-психологический
климат в коллективе.
3. Практическое задание.
Провести анализ конфликтного взаимодействия, разработать эффективные методы управления конфликтом (с позиции руководителя).
Торговля считается конфликтной сферой. В магазине «Любимый» (где я работала) ежедневно в процессе деятельности возникает некоторое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.
Штат магазина состоит из 4 продавцов – консультантов, директора и администратора.
Для того чтобы разрешить конфликт руководитель должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.
Охарактеризуем персонал магазина по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.
Директор магазина Двоеглазова
Ирина Анатольевна (42 года) достаточно
терпеливый и сдержанный
Администратор магазина, фактически,
заместитель директора
Продавец Маркина Виктория
Продавец Ляхина Ольга Васильевна (28 лет) любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее иногда возникают конфликтные ситуации с покупателями, но, несмотря на это, Ляхина достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями она не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, она очень сильно "взрывается" и его очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других сотрудников).
Рассмотрим конфликтную ситуацию возникающую между работниками магазина в процессе их деятельности.
Участниками этого конфликта являются: Сюстина А. С., Маркина В. Н. и Ляхина О. В. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной.
Предновогодние дни, в зале
каждый день толпы покупателей
подбирающих подарки, каждый
В связи с тем, что директору часто приходится отлучаться в главный офис или в командировки, его полномочия выполняет администратор Сюстина Алена Степановна. В отсутствии директора дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны директором другие поручения. При возникновении конфликта с подчиненными, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.
В этот период у Маркиной В. Н. заболел ребенок, и каждый раз она просит отпустить ее пораньше с работы, при этом перекладывает свои полномочия на других работников, обещая в последний раз.
До этого конфликта Ляхина и Маркина были дружны, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Маркиной причинам отношения резко ухудшились. Ляхина стала постоянно придираться к Маркиной, стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать.
В условиях
всех перечисленных событий
Информация о работе Социально-психологическая характеристика конфликта