Социально-психологическая характеристика конфликта

2.2. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ В КОНФЛИКТЕ.

     ПЯТЬ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.

        Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

         Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

          Конкуренция или соперничество. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждением, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

          Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

          Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Далее, проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

           Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

          Компромисс. Суть его заключается в том, что действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Нередко этот вариант используется для манипулирования партнером.

          Уклонение  (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от спора. Такое поведение нельзя назвать бесконфликтным, так как затягивание решения конфликта приводит к нарастанию напряженности в коллективе.

         Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

          Приспособление означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

           Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

          Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

• хотите ли благоприятного исхода;
• что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
• как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
• нужен ли посредник для разрешения конфликта;
• в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.

Заключение. 

     Возможность конфликтов заложена в существе самой  человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека.  Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они  являются питательной средой для  возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают  влияние психофизические и биологические  особенности людей.

     Во  всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач  в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты.  Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они  занимают значительное место в жизни  каждого человека, поскольку последствия  некоторых конфликтов бывают слишком  ощутимы на протяжении многих лет  жизни.

     Конфликт  как социальное действие дает, без  сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет  важную позитивную функцию.  Конфликт служит выражению неудовлетворенности  или протеста, информированию конфликтующих  сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда  негативные взаимоотношения между  людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. 

3.   Практическое задание.

         Провести анализ конфликтного взаимодействия, разработать эффективные методы управления конфликтом (с позиции руководителя).

     Торговля  считается конфликтной сферой. В  магазине «Любимый» (где я работала) ежедневно в процессе деятельности возникает некоторое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

     Штат  магазина состоит из 4 продавцов  – консультантов, директора и  администратора.

         Для того чтобы разрешить конфликт руководитель должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

          Охарактеризуем персонал магазина по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

           Директор магазина Двоеглазова  Ирина Анатольевна (42 года) достаточно  терпеливый и сдержанный человек.  Ее трудно вывести из себя. Она вступает в конфликт в  редких и крайних случаях. Если  конфликт получился, Ирина Анатольевна  старается быстро и конструктивно  найти выход из конфликтной  ситуации, используя различные методы  и способы разрешения, стремится  найти какое-то компромиссное  решение. Она очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рада помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

         Администратор магазина, фактически, заместитель  директора Сюстина   Алена  Степановна (30лет) очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгая, любит придраться, но при малейшем сбое начинает паниковать, и искать виновника, не разобравшись в причинах сбоя, конфликтный работник. Она относится гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

         Продавец Маркина Виктория Николаевна  (23 года) очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, но имеет одну отрицательную черту, как бесхарактерность, ей очень легко манипулировать. В конфликтных ситуациях она теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

        Продавец  Ляхина Ольга Васильевна (28 лет) любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее иногда возникают конфликтные ситуации с покупателями, но, несмотря на это, Ляхина  достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями она не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, она очень сильно "взрывается" и его очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других сотрудников).

       Рассмотрим конфликтную ситуацию возникающую между работниками магазина в процессе их деятельности.

         Участниками этого конфликта являются: Сюстина  А. С.,  Маркина В. Н. и Ляхина О. В. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной.

        Предновогодние дни, в зале  каждый день толпы покупателей  подбирающих подарки, каждый из  них требует к себе внимания  продавца. Коллектив работает по  сменам, соответственно на каждого  покупателя не хватает продавцов. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.

          В связи с тем, что директору часто приходится отлучаться в главный офис или в командировки, его полномочия выполняет администратор Сюстина  Алена  Степановна. В отсутствии директора дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны директором другие поручения. При возникновении конфликта с подчиненными, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

         В этот период у Маркиной В. Н. заболел ребенок, и каждый раз она просит отпустить ее пораньше с работы, при этом перекладывает свои полномочия на других работников, обещая в последний раз.

        До этого конфликта Ляхина  и Маркина были дружны, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Маркиной причинам отношения резко ухудшились. Ляхина стала постоянно придираться к Маркиной, стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать.

В условиях всех перечисленных событий подорвалась  дружеская атмосфера в коллективе и как следствие качество работы. Ненормальная, накаленная обстановка, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание руководителя.