Психология воздействия в деловом общении

     При компромиссном решении согласие  достигается за счет того, что  партнеры  после неудавшейся попытки  договориться между собой, с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

4. Подведение итогов переговоров.

     Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

   Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного  проведения переговоров является хорошая  подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработать общую  позицию учет личностных качеств  партнера реализм соблюдение интересов  гибкость и т. д. 
 
 
 

3. Психологические приемы влияния на партнера

     Деловое общение требует от человека высокой  психологической культуры, а также  постоянного изучения и учета  эмоциональной стороны деловых  отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты.

     Во  время общения с партнером  на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они  осознаются. Например, вы беседуете  с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и  исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все  зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный  эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

     Что же произойдет, если в процессе общения  послать партнеру сигналы таким  образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное  значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

     С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить  к себе собеседника. Много это  или мало для повышения эффективности  вашего делового общения —  каждый   решает сам.

     а) Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Дейл Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия⁵. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

     Если, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, можно вызвать к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, необходимо время от времени обращаться к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

        Нужно постараться  сразу запомнить имя-отчество человека, с которым беседуешь впервые. Это вызовет у собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же.

     б) Прием «зеркало отношения». Кому  чаще всего по-доброму и приятно улыбается человек — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто нам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Наш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к нам людей.

     Следует заметить, что эффект указанного механизма  не зависит от того, желает или не желает наш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

     Умеем ли мы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. Если вам трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

        в) Прием «комплименты». Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле  рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

     Разумеется, каждому из нас приятно слышать  комплименты в свой адрес. При  этом мы осознаем, что сказанное  — пусть и небольшое, но все  же преувеличение. Так почему нам  все же приятно слышать такие слова?

        В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

          Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

        Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи.

        г) Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему.  Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

     д) Прием «личная жизнь». У каждого человека, наряду со служебными интересами, имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

     Если  время от времени начальник беседует со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляет интерес к их чувствам и переживаниям, это формирует у подчиненных позитивное отношение к нему. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Если набраться терпения, поговорить с ней о них хотя бы в течение нескольких минут, то эти несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации — на одной чаше весов, а на другой — единомышленник-подчиненный. Кто в этой ситуации проиграл?

         Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе человека, следует сделать несколько общих выводов.

        1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще их  применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами,  имеется шанс выиграть (хотя можно и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, нельзя, ибо используя их, мы ничего не теряем.

        2. Знакомясь с этими приемами, мы не раз ловили себя на мысли, что раньше мы их иногда применяли. Но многие делали это от случая к случаю, без определенной системы. Однако использовать эти приемы нужно преднамеренно, осознанно и целенаправленно.

4. Невербальные  приемы в процессе делового общения.

     Люди  могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается  устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами  установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения  и только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением  невербального общения для взаимопонимания  людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также  порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

     Особенностью  невербального языка является то, что его проявление обусловлено  импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому  языку больше, чем обычному, вербальному  каналу общения.

     Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать  доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

     Понимание языка мимики и жестов позволяет  более точно определить позицию  собеседника. Читая жесты, вы осуществляете  обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой  связи. Вы сможете понять, как встречено  то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или  замкнут, занят самоконтролем или  скучает.

     Знание  языка жестов и телодвижений позволяет  не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело  на него услышанное еще до того, как  он выскажется по данному поводу. Другими  словами, такой бессловесный язык может  предупредить вас о том, следует  ли изменить свое поведение или сделать  что-то другое, чтобы достичь нужного  результата.

     Все это позволяет сделать вывод  о том, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или  просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. Ниже описаны основные особенности невербального  общения и дано их толкование применительно к деловому общению.

4.1.Кинетические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)

     Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и  позам относится к области  кинетики. Рассмотрим только некоторые из этих кинетических составляющих⁶.

     Во  всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти  во всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

     Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной  нации отличается от невербального  языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.