Профессиональные конфликты

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        

 

6. Способы управления производственными конфликтами

 

Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот ее руководителя. Разумеется, руководитель имеет возможность применить свою власть и полномочия для улаживания конфликтов, что позволяет ему самым существенным образом повлиять на конфликтующих и принять действенные меры для урегулирования их отношений. Однако при этом есть опасность, что он не сможет быть достаточно объективным. Нередко руководитель судит о своих подчиненных односторонне - только с точки зрения того, как они выполняют его указания, и это мешает ему достаточно полно понять мотивы конфликтующих и динамику конфликта. К тому же руководитель зачастую сам является лицом, чьи интересы этот конфликт так или иначе затрагивает.

Обычно руководители заинтересованы, главным образом, в  том, чтобы погасить конфликт поскорее, и с этой целью, бывает, наказывают и правых, и виноватых. В результате конфликт между ними, как правило, не разрешается, но его дальнейшее развитие от руководства скрывается. К этому еще добавляется недовольство обоих наказанных своим начальником, что тоже не улучшает общую атмосферу в коллективе.

 

Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта :

конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);

приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);

уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;

конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;

компромисс - метод взаимных уступок;

  сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересам обеих сторон.

Для лучшего понимания  организации конструктивного взаимодействия в конфликте необходимо знать основные закономерности как противоборства, так и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим.

 

Прежде всего рассмотрим основные видения противоборства: Закономерности противоборства:

закон диалектического  противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;

 закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;

         закон соразмеренности - каждый вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности.

 

Принципы противоборства:

   принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех;

принцип ограничения свободы  действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;

принцип использования  ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики «на спинах» своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами);

принцип осведомленности  о противнике в противоборстве с  ним (способы - шпионаж, разведка и т. д.);

принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности)

принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;

принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов;

принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой «замены»);

принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т. е. «запугивание» противника).

 

Теперь назовем методы и условия ведения противоборства:

Общие методы. противоборства:

метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);

метод неожиданного действия;

метод введения в заблуждение;

метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений: «честную» борьбу вести приятнее);

метод заманивания в  ловушку;

метод камуфляжа (например, многие негодяи «прикидываются» благородными);

метод слабого звена (стремление найти «ахиллесову пяту» у  противника);

метод расчленения «разделяй  и властвуй»;

метод угроз;

метод «стрелки весов» (известный  пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: «Мы будем  помогать Германии, если побеждает СССР, но если "стрелка часов" качнется в пользу Германии - помогать СССР», и, таким образом, «пусть убивают друг друга как можно больше». Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США.).

 

Методы  наступления:

метод концентрации сил (на главных направлениях);

метод «ахиллесовой пяты» (бить по самым слабым местам противника);

метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить   соперника на рынке);

метод опережающего удара;

  метод внезапного  удара (в самый неподходящий  момент для противника);

     метод «проволочек», уклонения от решающий действий;

       метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные «ответные» ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).

 Методы обороны:

        метод «отсеков» (разбивать свои  ресурсы на части аналогично  «отсекам»     корабля на случай аварии);

      метод  «бумеранга» (обратить удары противника  против него самого).

 

К методам перехода к сотрудничеству относятся:

Социально-психологические  правила ослабления или прекращения  противоборства:

правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);

правило исключения «ложных  образов» противоборства (разрушение «образа врага»);

правило ассимиляции  отрицательных эмоций (снятие напряженности в пере говорах - очень тонкое дело);

правило смыслового ограничения (не переходить на личности);

правило исключения альтернативы «победитель-побеждённый» (никто не хочет быть побежденным.

 

Методы  ослабления и прекращения противоборства:

метод альтернативного  разделения «перемещение» представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т. п.);

метод соучастия (через  диалог);

метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет  и больше – о том, что сближает);

метод символических жестов;

метод «ассимиляции» (взаимопроникновение  друг в друга);

метод обращения к  прошлому опыту (ко времени, когда «все было хорошо» в отношениях);

метод провоцирования на добро (когда «приятно делать добро  друг другу»);

метод общего врага (объединяет бывших соперников);

метод бойкота (инициатором  вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства; найти  такую сторону);

метод «уравновешивания» (установить равновесие сил);

метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);

метод психологической  паузы;

метод взаимовыгодных вариантов;

метод «фрагментации» (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);

метод посредничества (с  помощью авторитетного для обеих  сторон «третейского судьи»);

метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);

метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);

метод исключения «потери  лица» (никто не должен чувствовать себя проигравшим).

 

 

В практике управленческой деятельности используются чрезвычайно разнообразные способы, с помощью которых руководитель разрешает конфликты между своими подчиненными.

Теперь рассмотрим варианты управления конфликтом.

Основные структурные  методы разрешения конфликта:

• разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);
• координационные и интеграционные механизмы (например, цель команд»; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников);
• общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности);
• структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий (например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение в зависимости от вклада каждого подразделения).

 

Основные стратегии  управления конфликтом:

Стратегия предотвращения конфликтов. В соответствии с ней необходимо: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо и с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы одна из конфликтующих сторон отказалась от предмета конфликта в пользу другой.

Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам, находящимся в необратимо деструктивной форме, и к беспредметным конфликтам. В соответствии с ней следует: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения потенциально конфликтных друг другу людей; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).

Стратегии отсрочки (временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для его разрешения). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу «Раз силы стали равными, то конфликтовать бесполезно...»).

 

Основные принципы разрешения конфликта:  

принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития;

принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

 

Основные  тактики разрешения конфликта:

Общие рекомендации - при  возникновении напряжения между  партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника) постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно при пер вой возможности установить с ним контакт и стремится не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?»,спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок. попросить у собеседника совет, как вам поступить, чтобы помочь решить его проблему; следует показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей.

Существует и специальные  оперативные приемы разрешения конфликта. Для этого важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо».