Особенности делового общения

     Конфликтная ситуация в беседе чаще возникает из-за неумения быстро оценивать обстановку, определить психологическое состояние собеседника и снять излишнее напряжение. Возбужденный человек в конфликтной ситуации пытается подсчитать нанесенный ему моральный ущерб и отыскать каверзный вопрос, находя удовлетворение в том, если соперник не сможет на него ответить убедительно. В острой беседе важно проявлять самокритичность, обязательно поблагодарить за веские, убедительные аргументы при наличии таковых. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость — при встрече, интерес — при выслушивании, любезность — при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт — во время критики и замечаний.

     Вежливо нужно завершить беседу. Когда все вопросы уже решены, руководитель с видом искреннего сожаления должен указать собеседнику на свое положение, необходимость заниматься другими вопросами. 

3. Деловые совещания и собрания 

     Одной из распространенных форм, в которой реализуется деловое общение, является совещания и собрания. Существует классификация собраний и совещаний по их назначению.

     Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность всем получить представление о состоянии дел в учреждении.

     Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

     Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

     Исследователями был выявлен и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке — конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике — съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые.

     Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

      Основной элемент собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой — поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения.  

4. Психологические особенности публичного выступления 

     Нашего внимания заслужила одна из важных форм делового общения – публичные выступления.

     Публичные выступления имеют  свои психологические особенности  по подготовке и проведению.

     Если материала для выступления достаточно, и он хорошо продуман, то следует перейти к плану. Задача плана - сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. При подготовке плана необходимо учитывать состав аудитории. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок.

     Теоретики ораторского искусства рекомендуют разбивать подготовку к выступлению на три этапа: организация логической канвы, поиск формы сообщения, репетиция.

     При организации логической канвы надо, прежде всего, установить главную мысль выступления. И здание речи надо строить таким образом, чтобы все его части работали на эту сверхзадачу. Сам же логический скелет здания следует делать предельно ясным и стройным. Основной метод работы на этом этапе — построение цепочки из тезисов и доказательств, причин и следствий. Причем все звенья цепи должны быть взаимно связаны и срабатывать последовательно как шестерни зубчатой передачи. Ни в коем случае  не должны «висеть», пусть даже очень яркие, остроумные «концы». Также не следует делать выступление излишне подробным, сверх меры разжеванным. Это раздражает слушателей.

     Если содержание выступления предназначено в основном для апелляции к разуму слушателя, то форма выступления строится с таким расчетом, чтобы возбудить эмоции. Жест, мимика, телодвижения, интонации голоса — с помощью этих средств опытные ораторы воздействуют на эмоции человека.

     Чтобы не утомить слушателей «сухомяткой» речи, оратор должен при подготовке формы выступления подобрать свежие, интересные, неожиданные факты, афоризмы, нарисовать яркие картины. Даже в строгом сообщении на научном семинаре надо уметь с первых же слов «поймать» слушателя на «крючок интереса».

     При подготовке выступления следует учитывать настроение будущей аудитории. Некоторые крупные ученые, готовясь к ответственным конференциям, дискуссиям, специально устраивают в своих лабораториях или институтах тренировочные диспуты, причем приглашают на эти репетиции своих самых ярых противников. В период подготовки к выступлению обращают особое внимание на обработку средств воздействия на эмоции будущих слушателей.

     Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе. Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда часто недостаточно).

     Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная, неударные гласные существенного влияния на разборчивость речи не оказывают. Выразительная речь способна передать массу оттенков мысли.

     Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям (просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения; экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т. д.).

     Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

     Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность чем-либо или личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

     В выступлении следует стараться избегать ошибок. Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких грамматических оплошностей не стоит вносить поправки.

          Готовясь к выступлению, не следует забывать о жестах, так как они — тот язык, который понятен всем. Если сами точки и запятые не могут заменить слова, то незначительный жест понятен и без слов.

     Таким образом, прежде чем выступать  на публике, необходима большая  и тщательная подготовка.

    

V. Этика и этикет делового общения 

      Деловое общение — необходимая часть  человеческой жизни, важнейший вид  отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

     Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

     Этику делового общения  следует учитывать в различных её направлениях:

- в отношениях  между предприятием и социальной  средой;

- между предприятиями;

- внутри  одного предприятия — между  руководителем и подчиненными, между  подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса.

     Существует основной этический принцип, который можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

     Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

     Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения:

Относитесь  к другим так, как  вы хотели бы, чтобы  относились к вам. Как было сказано выше, в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».

     Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

     В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

    Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

     Рассмотрим некоторые этические  нормы для руководителя. При выборе формы распоряжения следует учитывать, прежде всего, два фактора:

1) ситуацию, наличие времени для нюансов;

2) личность  подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно  подталкивать на каждом шагу.

     В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Приказ  — чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба — используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на  доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос  — «Есть ли смысл заняться этим», «Как мы должны это сделать?» — Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

     «Доброволец» («кто хочет это сделать?») – подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

     В деловом общении «снизу-вверх», т. е. в отношении подчинённого к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать таким образом: «отнеситесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчинённые».

     Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования  следует предъявлять к своим подчинённым. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчинёнными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.