Общение в конфликтных ситуациях

1.   Вступление.

Выразите признательность: «Я ценю вашу готовность встретиться со мной, подробно обсудить этот вопрос».

Выразите оптимизм: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое  будет выгодно для нас обоих».

Напомните: «Очень важно не прерывать обсуждение, а  также не сдаваться и не уходить, даже если нам будет трудно. Вы уверены  - что можете остаться здесь до..., если потребуется?»

Подчеркните: «Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от различных силовых приемов, чтобы подавить другого. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?»

Сформулируйте вопрос: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас  разные точки зрения по поводу... »

2.  Приглашение к разговору: «Пожалуйста, расскажите мне, как вы видите ситуацию».-

3.  Диалог.

Во время диалога, который занимает большую часть  встречи, вы решаете две задачи:

. а) и вы, и  собеседник должны быть постоянно  вовлечены в активную беседу  друг с другом;

б) выявляйте  признаки (жесты) примирения*, проявляющиеся  у партнера, и демонстрируйте их сами, когда вы можете сделать это  искренне.

Типичные ошибки:

—  вы говорите о предметах, которые не относятся  к вашим взаимоотношениям (погода, события дня, техническая информация, другие безопасные темы);

—  вы говорите. О других людях (сослуживцах, членах семьи), как будто у них находятся ключи к решению вашей проблемы;

—  рассказываете  анекдоты;

—  сдаетесь, выражая безысходность;

—  погружаетесь в молчание.

Когда собеседник отклоняется, используя перечисленные  приемы, сделайте ему замечание. Замечания  по поводу направления разговора помогают больше, чем критика.

Например:                                                                    -

«Давайте  вернемся к нашей проблеме. Что вы думаете, о...» «Я знаю, это кажется безнадежным, но давайте посмотрим, может быть, мы можем найти выход. «Вы молчали некоторое время, я бы хотел знать, о чем вы думаете».

Слушайте партнера терпеливо и с интересом. Со временем (хотя и не так быстро, как вам хотелось бы) высказывания собеседника начнут обнаруживать, что позиция «я против тебя», которая заставляет его бороться, ослабевает. Это сигнал для вас, что он становится, более восприимчив к ориентации «мы против проблемы». Подлинное, искреннее желание примирения не появится до тех пор, пока не «выпущен пар», то есть агрессия не нашла выход через разрядку. Так как вы управляете диалогом, то именно ваша задача быть наготове и заметить дружеские замечания партнера. Когда он делает жест примирения, постарайтесь оценить его, даже если

вы все еще  сердиты.

Например: «Я очень  ценю то, что вы сожалеете о сказанном  вами... Я до сих пор расстроен  тем, какое впечатление обо мне  оставило ваше высказывание...»                    

То, что вы поддержите дружеские замечания другого, поощрит его делать их и в дальнейшем. Жесты примирения помогут вашему движению в направлении прорыва.

4. Прорыв.

Прорыв происходит тогда, когда вы и партнер изменили свои позиции от противостояния («я против тебя») на поиск решения

(«мы против  проблемы»).

Часто небольшой  промежуток времени после неудачного диалога позволяет пойти на уступки  и «сохранить лицо». После перерыва жесты примирения можно оправдать  тем, что «была возможность об этом подумать».

При использовании метода полезно считать себя «поглотителем стрел». «Поглотитель стрел» понимает, что от «словесных стрел» реального вреда, не будет и поэтому не особенно на них

реагирует.

«Поглотитель  стрел» подавляет в себе желание  отомстить. Он хочет реагировать, но не делает этого, опираясь на свою силу воли.  Он представляет  себя  в качестве  мишени для атак партнера, зная, что агрессивность того в конце концов иссякнет. Позже, когда собеседник начнет воспринимать то, что ему говорят, можно будет обсудить выгодное для обоих соглашение. По своей сути «поглощение стрел» — это манипулирование, которое вводит в заблуждение. Оно заставляет оппонента, с одной стороны, быстрее пожелать примирения, с другой стороны,  поверить, что ваша восприимчивость и открытость его доводам является подлинной. 6 действительности ваша молчаливая покорность не является до конца искренней. Вы позволяете ему сделать ложные предположения и думать, что в чем-то уступили, дабы немного успокоить его и сделать, в свою очередь, более уступчивым в вопросах, которые действительно важны для вас. При этом внимательное выслушивание показывает вашу открытость тому, что говорит собеседник. Как можно продемонстрировать эту восприимчивость в диалоге? Вот некоторые специфические, приемы:

—  поддерживать постоянный контакт глаз;

—  неназойливо  периодически демонстрировать свои открытые ладони;

—  не прерывать;

—  не давать советов;

—  подводить  итог тому, что вы услышали;

—  делать замечания, показывая, что вы понимаете чувства  собеседника;

—  использовать другие речевые и неречевые сигналы. Непримиримые враги не слушают. Если вы будете следовать

этим правилам, партнер поймет, что вы не являетесь  его непримиримым врагом и готовы понять его проблему. Если человек  чувствует, что к его потребностям относятся с уважением, он будет менее агрессивен, пытаясь довести до вашего сознания свои мысли. Слушая, вы показываете, что не прячетесь за непроницаемым щитом, а открыты и восприимчивы. Вы хотите слушать.

Лучшей моделью  диалога является беседа, основанная на следующих принципах.

«Отделить человека от проблемы»

Некоторые черты  характера собеседника могут  быть вам неприятны, его оценки могут  вас даже оскорблять, а недостаточная тактичность раздражать. Как бы сильно вы ни хотели изменить эти черты, сделать этого не удастся. Он останется тем

же, кем и был, с таким же психологическим складом, несмотря на все ваши усилия по его перевоспитанию. Более того, критика личных качеств только усилит конфликт, побуждая к защите. Итак, как изменить ситуацию? Конфликт можно разрешить, не изменяя человека. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств — как ваших собственных, так и партнера. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме, по которой нужно прийти к согласию.

Сконцентрироваться  на интересах, а не на   позициях.

Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. Каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчет. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе (свои и оппонента) интересы, тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения:

Изучить варианты, которые могут, удовлетворить   обоих.

Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В таком, более благоприятном для сотрудничества, настроении мы можем плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгодны обоим. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация «мы против проблемы», а не «я против тебя». В идеале оба спорщика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и, не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество вариантов  решений,   можно   посмотреть,   насколько  каждый вариант отвечает истинным, интересам каждого участника конфликта.

Найти   объективные   критерии. Чтобы достичь соглашения, нужно принять совместное решение.  Решения всегда основываются на критериях,  которые характеризуют их как плохие или хорошие.

Обычно в спорах (поисках совместных решении) эти  критерии не осознаются. Но тот факт, что мы их не осознаем, еще не означает их отсутствия.

Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, то ваше соглашение будет более стабильным и длительным. В противном случае одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо и не захочет его выполнять.

Шаг 4. Заключите  соглашение

Вы должны четко  отразить в устном соглашении, кто, что именно, когда, как долго и  при каких условиях делает. Если при этом оговорено и поведение легко будет определить, как соглашение выполняется каждой из сторон. Полезно проверить соглашение на «поведенческую специфичность». Можно задать следующие вопросы: «Как я пойму, что вы уважаете мои интересы?», «Что вы будете делать для реальной демонстрации своей искренности?», «Что я увижу и услышу?»

В результате возникает  взаимное понимание того, как будет  выполняться совместное решение. Шаг. 4 вообще может быть пропущен, если решается не конкретный вопрос, а просто обсуждается  проблема для восстановления доверия.

Вопрос о необходимости  заключения соглашения сводится к следующему.

А.   Если  решения  и  правила   поведения,   относящиеся к спорному вопросу, требуют согласия или участия обоих партнеров, то договор заключить необходимо.

Б. Если это не так, заключение соглашения необязательно. И все же оно дает участникам возможность испытать приятное чувство завершенности.

Этот метод  может применяться при определенных условиях.

1.  Конфликт  между двумя людьми. Когда присутствует  несколько конфликтующих сторон или одна из сторон представляет собой группу людей, обычно необходима более сложная стратегия разрешения конфликтов.

2.   Два человека имеют постоянные взаимозависимые отношения.

Участники должны находиться в значимых взаимоотношениях, которые предположительно не закончатся в ближайшем будущем. Метод обычно не подходит, да и не нужен, когда взаимоотношения устанавливаются только для беседы по одному или нескольким вопросам. Некоторые люди могут не нравиться друг другу»

конфликты могут  быть наилучшим образом урегулированы просто уклонением от контактов.

3.  Оба партнера  присутствуют и участвуют в  диалоге.

4.  Каждый  участник способен воздержаться  от применения физической силы.

5.  Ни один  из собеседников разговора не  злоупотребляет лекарственными  препаратами или спиртным.

6.  Ни один  из участников разговора не  имеет серьезных эмоциональных  нарушений.

7.  Собеседники  разговаривают на одном языке.