Общение в конфликтных ситуациях

A. Как я понимаю  оппонента? Какие мои действия  и поступки партнера привели  к возникновению конфликта?

Б. Как оппонент видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его действия лежат в основе конфликта?

B. Соответствует  ли поведение каждого сложившейся  ситуации? (Исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта.);

Г. В каких вопросах мы расходимся и в каких солидарны?

При определении  причины конфликта, нужно как можно точнее, уяснить для себя, что в действиях партнера кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого; следует попытаться в спокойной обстановке понять причины конфликта.

Возможные пути разрешения конфликта заключаются  в поиске ответов на вопросы:

—  Что бы я сделал для разрешения конфликта?

—  Что мог  бы сделать для этого партнер?

—  Каковы общие  цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?:

При этом вам следует:

— проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;

—  проявить терпимость к особенностям партнера, показать свое искреннее сочувствие;

—  быть сдержанным, контролировать свои движения, речь,

мимику;

— попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние — каковы явные или скрытые мотивы;

— дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший аффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного — тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят;

—  сократить  социальную и физическую дистанцию  до оптимального уровня;

—  отвлечь  внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы — от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, попытки.

—  подчеркнуть  общность ваших интересов, целей, задач;

—  высказывать  собеседнику не готовые оценки и  мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами; это заставит вашего партнера отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;

—   прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить —  что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли — разделять с партнером ответственность за решение проблемы;

— в особо  острых и затянувшихся конфликтах привлечь посредника.

Для совместного решения о выходе из конфликта следует выяснить:

—  Каковы вероятные  последствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

— Какой из способов разрешения конфликта вызывает у  оппонента чувство удовлетворения?                                        

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта  совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

1.  Создайте  атмосферу сотрудничества. С момента  первой встречи конфликтующих  сторон и затем в начале  каждой последующей встречи стоит  провести несколько минут в неофициальной беседе.

2. Стремитесь  к ясности общения. Подготовьте  к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь  о терминологии, чтобы исключить  разное понимание одних и тех  же слов.

3. Признайте  наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего.

4.  Договоритесь  о процедуре. Если конфликт  признан и очевидно, что он  быстро не решается, то вместо  того, чтобы продолжать бесплодные  споры, договоритесь, где, когда  и как начнете совместную работу  по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

5.   Сформулируйте проблему конфликта: Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «вашей» проблеме — это сразу определит дух сотрудничества. Обе

стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности — как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это, возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить его разрешение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь, не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы.

6.  Исследуйте  возможные варианты решения.

7.   Добейтесь,  соглашения. Здесь нужно обсудить  и дать оценку высказанным  предложениям, а затем выбрать  наиболее приемлемое. Естественно,  оно должно учитывать требования обеих сторон,, то есть быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров,                                                                       

8.  Установите  крайний срок решения. Если  не поставить строго определенный  срок, переговоры по конфликту  могут тянуться очень долго,  поглощая все время. Когда же  поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

9.   Воплощайте  план в жизнь. Желательно приступить  к мерам по урегулированию  конфликта как можно скорее  после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.         

10. Оцените принятое  решение. При разработке самого  удачного соглашения по урегулированию  конфликта могут остаться обделенные или обиженные.

Существуют также  косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам.

Принцип «выхода чувств»

По наблюдению психологов, если человеку дать возможность  беспрепятственно выражать свои отрицательные  эмоции, то постепенно они сами собой  сменяются положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое еще не гарантирует согласия с ним;

Принцип «эмоционального  возмещения»

Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительным пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удрученное душевное состояние собеседника.

Принцип «авторитетного третьего»

Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо', может побудить обиженного к поиску компромисса.

Принцип «обнажения агрессии»

Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссориться  в вашем присутствии  и достаточно длительное  время не  пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице, конфликтующие, не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им, возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее.

Принцип  «принудительного слушания оппонента»

Ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.

Принцип «обмена  позиции»

Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот прием обладает универсальной эффективностью, то есть уместен при устранении конфликтов любого типа. Принцип «расширения духовного горизонта» спорящих.

Побуждая конфликтующих  ссориться в своем присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать магнитофон или видеокамеру). Остановив ссору, вы воспроизводите ее запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от то го что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно. Вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого. Существуют специальные тесты, которые позволяют прогнозировать поведение человека в конфликтной ситуации. 

'Например, следующий  тест дает возможность определить  типичные способы реагирования  на конфликтные ситуации. Вам  предлагается выбрать приемлемые  для вас варианты утверждений.

КОНФЛИКТ И Я

Выберите те варианты утверждений, которые соответствуют  вашим взглядам на конфликтную ситуацию.

1.   а) Иногда  я предоставляю возможность другим  взять на себя ответственность  за решение спорного вопроса.

б) Прежде чем  обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем оба согласны.

2.   а) Я  стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь  уладить спор с учетом всех интересов  другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиваться своего;

 б) Иногда  я жертвую своими собственными  интересами ради интересов другого  человека.

4.  а) Я стараюсь  найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не видеть чувств другого человека.

5.   а) Улаживая  спорную ситуацию, я все время  пытаюсь найти поддержку у другого.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной  напряженности.

6.   а) Я  стараюсь избежать неприятностей  для себя,

 б) Я стараюсь  добиться своего.

7.   а) Я  стараюсь отложить решение спорного  вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным  в чем-то уступить, чтобы добиться уступок другого. Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего. ... б) Я, прежде всего, стараюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.       

9. а) Думаю,  что не всегда стоит волноваться  из-за каких-то возникших разногласии:                             

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.а) Я твердо  стремлюсь добиться своего,

б) Я пытаюсь  найти компромиссное решение.

11. а) Я стремлюсь  ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь успокоить другого, главное — сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую, я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. а) Я предлагаю  среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано, по-моему.

14. а) Я сообщаю  другому свою точку зрения  и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь  показать другому логику моей позиции и преимущество моих взглядов;

15. а) Я стараюсь  успокоить другого и сохранить наши отношения.

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы  избежать напряжения.

16. а) Я стараюсь  не задеть чувств другого.