Общение в конфликтных ситуациях

Практикум:

ОБЩЕНИЕ В КОНФЛИКТНЫХ  СИТУАЦИЯХ.

Довольно часто, мы бываем, вовлечены в разного рода конфликты — служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.

Чтобы успешно  преодолевать разрушительные последствия  конфликтов, нужно научиться обходить их и, коль скоро мы оказались в  них втянуты, выходить из острых ситуаций. Для этого, прежде всего, необходимо хорошо представлять, какие Действия ведут к конфликтам.

Итак, к конфликтам располагает следующее поведение: высказывание партнеру подозрения в  его  негативных "осуждениях, открытое недоверие

—перебивание собеседника, при высказывании им своего мнения;

—несдержанность

 — открытое  проявление личной антипатии  к человеку;

— постоянные или  частые мелочные придирки;

—  принижение значимости, роли человека, его отрицательная оценка,  «навешивание ЯРЛЫКОВ»;

— угроза;

— подчеркивание  разницы между собой и собеседником не в его пользу;                                             Л

—  заниженная  оценка  вклада партнера  в  общее   дело; преувеличение собственного вклада, своей роли;                

—  устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;

—  постоянное навязывание своей точки зрения;

—  неискренность;

—  нарушение  персонального физического пространства*;

—  обсуждение интимных проблем собеседника;

—  резкое ускорение  темпа беседы, ее неожиданное свертывание;          

—  игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

Как же вести  себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:         

— адекватность отражения конфликта;

 —   открытость  общения конфликтующих сторон;

—  создание климата доверия;           

 — определение  существа конфликта.

  Так, на  адекватность отражения конфликта  влияют многие факторы. Одним  из них является «иллюзия собственного  благородства». Человеку, вовлеченному  в конфликт, кажется, что истина  и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации.

Другим фактором, влияющим на адекватность отражения  конфликта, является «поиск соринки  в глазу другого». Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий, не оценивает объективно смысл собственных действий по отношению к оппоненту, и с негодованием реагирует на его действия (психологи называют данный феномен «двойной этикой»).

Последнее психологическое  явление, влияющее на адекватность восприятия конфликта,, по смыслу близко ко второму фактору. Это упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждаются представления о правильности своих действии и неадекватности действий оппонента.

Указанные психологические  явления затрудняют адекватное отражение  конфликта и препятствуют его  разрешению.

Очень важны  взаимная открытость конфликтующих  сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления конфликта.

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более  эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.           

 Выделяют  следующие пять типовых стратегий  (стилей) поведения в конфликтных  ситуациях.

1.  Приспособление (изменение своей позиции, перестройка  поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).

2. Компромисс  (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

3.  Сотрудничество (совместная выработка решения,  удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

4.   Игнорирование,  уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин).

5.  Соперничество,  конкуренция (открытая борьба  за свои интересы, упорное отстаивание  своей позиции).

Ваш стиль поведения  в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Существуют рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная    стратегия    целесообразна.

  Приспособление:

—  наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

—  предмет  разногласия более существенен  для оппонента, чем для вас;

—  открывается  вероятность появления более  сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;                     

—  необходимо признать собственную неправоту;

—  отстаивание  своей точки зрения требует много  времени и значительных интеллектуальных усилий;

— вас не особенно волнует случившееся;

—-вы хотите сохранить  мир и добрые отношения с другими  людьми;    

— вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

—  вы понимаете, что итог намного важнее для другого  человека, чем для вас

2.  Компромисс:                                                         

—  у сторон одинаково убедительные аргументы;

—  необходимо время для урегулирования сложных  проблем;

—  необходимо принять срочное решение при  дефиците времени;

—  сотрудничество и директивное утверждение своей  точки зрения не приводят к успеху;

—  обе стороны  обладают одинаковой властью и имеют  взаимоисключающие  интересы;

—  вас может  устроить временное решение;

—  удовлетворение вашего желания имеет для вас  не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

—- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

3.  Сотрудничество:

—  необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен  и не допускает компромиссных вариантов;

—  основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

—  необходимы интеграция точек зрения и сближение  мнений сотрудников;

—  представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности; —  отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

— вас не особенно волнует случившееся;

— вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;     — вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

—  вы понимаете, что итог намного важнее для другого  человека, чем для вас

2.  Компромисс:                                                         

—  у сторон одинаково убедительные аргументы;

—  необходимо время для урегулирования сложных проблем;

—  необходимо принять срочное решение при  дефиците времени;

—  сотрудничество и директивное утверждение своей  точки зрения не приводят к успеху;

—  обе стороны  обладают одинаковой властью и имеют  взаимоисключающие  интересы;

—  вас может  устроить временное решение;

—  удовлетворение вашего желания имеет для вас  не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

—- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

3.  Сотрудничество:

—  необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен  и не допускает компромиссных вариантов;

—  основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

—  необходимы интеграция точек зрения и сближение  мнений сотрудников;

—  представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;

 —  у  вас тесные, длительные и взаимозависимые  отношения с другой стороной;                                    

—  у вас  есть время поработать над возникшей  проблемой (это хороший подход к  разрешению конфликтов на основе перспективных  планов);

—  вы и ваш  оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

4. Игнорирование:

—  источник разногласий не существенен по сравнению  с более важными задачами;  

—  необходимо время, чтобы восстановить спокойствие  и создать условия для трезвой  оценки ситуации;

—  изучение ситуации и поиск более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;  

—  предмет  спора не имеет отношения к  делу, уводит в сторону и при  этом является симптомом других, более  серьезных проблем;

—  подчиненные  могут сами успешно урегулировать  конфликт;

 — напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

—  вы знаете, что не можете, или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

—  у вас  мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным  для вас способом;

— пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.                            

5. Соперничество:

—  требуются  быстрые и решительные меры в  случае непредвиденных и опасных  ситуаций;

—  актуально  решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте; идет взаимодействие с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль;

—   исход  очень важен для вас, и вы делаете  большую ставку на свое решение возникшей проблемы; 

— вы обладаете  достаточным авторитетом для, принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;                      

—   вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.                              

Для правильной оценки своего поведения и поведения  оппонента необходимо уяснить основную проблему, ответив на вопросы: