Общение в конфликтных ситуациях

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.     

17. а) Я обычно  настойчиво стремлюсь добиться  своего.

17.  б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если  это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

19.) Я дам другому остаться при своем мнении, если он пойдет мне навстречу. 19. а) Прежде всего я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

20.а) Я пытаюсь  немедленно преодолеть наши разногласия,  б) Я стараюсь найти наилучшее  сочетание выгод и потерь для  нас обоих.

21. а) Ведя  переговоры, стараюсь быть внимательным  в обращении к другому.

б) Я всегда склоняюсь  к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь  найти позицию, которая находится  посередине, между моей и другого человека.

б) Я отстаиваю  свою позицию.

23. а) Как правило,  я озабочен тем, чтобы удовлетворить  желания каждого из нас.

б) Иногда предоставляю другому взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 24.а) Если позиция кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу

, б) Я стараюсь, убедите другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь  убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к интересам другого.

26. а) Я обычно  предлагаю среднюю позицию.

б) Я почти  всегда стремлюсь удовлетворить  интересы каждого из нас.

27. а) Я зачастую  стремлюсь избежать споров.

б) Если это сделает  другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Я обычно  настойчиво стремлюсь добиться  своего.

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю  среднюю позицию. 

6) Думаю, что  не всегда стоит волноваться  из-за возникающих разногласий.

30.а) Я стараюсь не задеть чувств другого.        б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Опросник можно  применять как для группы, так  и для отдельных лиц.

. Полученные  данные занесите в таблицу, в которой дан ключ к ответам.

                      КЛЮЧ ДЛЯ ОПРОСНИКА

 

. 
 

Глава 3

МЕТОДИКА  ПРЕОДОЛЕНИЯ  КОНФЛИКТОВ

Разногласия в  отношениях, оценках, приоритетах, стилях жизни и интересах встречаются  в любой сфере взаимоотношений — на работе, в семье и т.п. Эти разногласия часто приводят к конфликтам, которые травмируют тех; с кем мы общаемся, коллективы, в которых мы работаем, и нас самих.

По некоторым  оценкам, более 65% проблем в организациях связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников,                                                                           /г

Классическое  исследование проблем в области  менеджмента, проведенное в различных  организациях Соединенных Штатов, показало, что 25% времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена.

Решения, принятые в условиях неразрешенного конфликта, редко бывают оптимальными. Поэтому  столь актуальна проблема преодоления конфликтных ситуаций. Три вида иллюзий наиболее ярко показывают, как мы вредим сами себе в условиях межличностного конфликта:

1.  Иллюзия   «выигрыша-проигрыша».

2.  Иллюзия  «плохого человека».

3.  Иллюзия  «камня преткновения».

Иллюзия «выигрыша-проигрыша»: «Наши потребности абсолютно  несовместимы, только один из нас может победить». Иллюзия заключается в том, что результат, при котором один выигрывает, а другой проигрывает, воспринимается как неизбежный, хотя на самом деле часто существует альтернатива взаимовыгодного решения.

Иллюзия «плохого человека»: «Наш конфликт — это прямой результат некомпетентности, грубости, глупости или других недостатков партнера; он может быть разрешен только в том случае, если тот их признает и исправит». Считая конфликт прямым следствием личных недостатков другого, мы снимаем с себя ответственность за собственный вклад в создание проблемы. Мы успокаиваем себя, считая, что виноват другой человек, а мы — лишь невинная и несчастная жертва*.

Иллюзия «камня преткновения»: «Наши разногласия непримиримы, соглашение невозможно». На самом деле почти всегда есть обходной путь. Очень редко глубинные интересы каждого участника действительно противоположны. Даже в тех случаях, когда эти интересы несовместимы, поиски разумного компромисса могут привести каждого участника на путь более эффективный, чем продолжение конфликта.

Существует альтернативный конфликту путь. Он прост и эффективен, несмотря на то что наши привычки часто  мешают нам это увидеть, и позволяет  урегулировать разногласия без  разрыва отношений, без применения силы и без потерь.

Приведем метод  преодоления конфликтов, разработанный  американским психологом Даниэлем Дэна*.

КРАТКИЙ  ОБЗОР  МЕТОДА

Шаг   1.   Найдите   время   для   беседы. Для преодоления всех разногласий  между людьми необходимо общение.

Шаг   2.   Подготовьте   условия. 

Успеху вашего разговора будут способствовать правильно выбранные время, место  и условия.

Шаг   3.   Обсудите   проблему. Вступительная  часть. Выразите  признательность. Выразите оптимизм. Сформулируйте проблему. Приглашение к разговору Диалог.

Задача N 1. Придерживайтесь основного процесса.

Задача N 2. Поддерживайте жесты примирения.

 Прорыв.

Когда во время  диалога эти задачи выполнены, отношения  партнеров могут измениться с  «я против тебя» на «мы против проблемы». Этот сдвиг открывает возможность для заключения Договора, который удовлетворяет обоих.

Шаг    4.   Заключите   соглашение.

Сбалансированное.

Поведенчески  специфичное.

В устной форме.

В основе этого  метода лежат кардинальные правила:

1. Не прерывайте  общения ни из-за фрустрации  или чувства безнадежности, ни  в качестве ответного тактического  шага против партнера.

2.  В борьбе  за власть не прибегайте к  силовым приемам: принуждению,  угрозам, ультиматумам или физическому воздействию.

Шаг 1. Найдите  время для беседы

Партнер по общению  часто неохотно соглашается обсуждать  с вами имеющиеся разногласия. Поэтому  необходимо уговорить его принять  участие в диалоге, который, на первый взгляд, касается разделяющих вас проблем. Как вам его уговорить? Вы можете задать следующие вопросы: «Задеты ли каким-то образом Ваши интересы из-за возникшего конфликта?», «Если наши разногласия будут как-то улажены (даже если вы уверены в том, что это невозможно), как вы к этому отнесетесь?», «Изменится ли что-нибудь для вас, если мы решим проблему?» Эти вопросы помогут собеседнику осознать, что ему выгодно уладить конфликт. И как итог лучше всего прямо попросить о встрече: «Я хотел бы встретиться с вами и подробно обсудить этот вопрос в любое удобное для вас время и там, где вы захотите. Согласны ли вы?»

Убедите партнера, что не требуете от него никаких  обязательств, кроме следующих:

—• рассказать вам о том, как он видит ситуацию;

—  во время  этого диалога воздерживаться от запугивании, угроз или давления, чтобы не прийти к результату «выигрыш-проигрыш»;

—  физически  присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени.

Позаботьтесь,   чтобы  собеседник дал  вам  обещание  не уходить, пока не закончится условленное время, даже если продолжение беседы будет казаться ему бесполезным. Это очень важное предварительное условие. Если один из вас уйдет до наступления прорыва в конфликте, эта встреча в очередной раз станет причиной раздражения. Обязательство не уходить является существенным. Окончание встречи должно происходить только по обоюдному согласию. До тех пор, пока вы не уверены, что это фундаментальное требование принято, рискованно начинать диалог.

Шаг 2. Подготовьте  условия

Под условиями  подразумеваются время и место, в которых будет происходить диалог (шаг 3). Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку.

Лучше всего  подходит такое место, где вас  никто не прерывает, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства посторонних. Передвижения людей и предметов также отвлекают внимание участников. Беседовать лучше в отдельной комнате, куда никто не войдет неожиданно. Это должна быть нейтральная территория или место, которое предпочитает ваш партнер.

Отвлекают и неудобства. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Холод, духота, неудачное освещение, жажда также могут мешать общению.

Длительность  диалога — решающий фактор. Важно, чтобы

было достаточно времени для достижения прорыва. Если по истечении оговоренного срока этого не произошло, встреча может оказаться бесполезной.

Хотя порой  для обсуждения может потребоваться  всего полчаса, а то и меньше, трудно начинать диалог, если вы заранее знаете, что его необходимо закончить  так быстро. На всякий случай лучше предусмотреть избыток времени.

Содержание разговора  должно сохраняться в тайне. Если вы не уверены в том, что собеседник может и хочет ее сохранить, вам  следует особенно обдуманно выбирать выражения во время диалога.

Встреча состоит  из четырех частей: вступление, приглашение к разговору, диалог и прорыв.