Национальные особеннности ведения переговоров

 — предполагаемые  качества личности, угадываемые на основе предыдущих признаков [6, с.16].

На сегодняшний  день любой человек, живущий в  обществе, является человеком, ведущим  переговоры. Переговоры— это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей желаемого.

Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать  их содержательный аспект, который  предусматривает четкий анализ проблем, диагноз ситуации; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.

Таким образом, переговоры — это процесс обмена информацией, продолжающийся до тех пор, пока не начнет обретать явные формы выгодный для обеих сторон компромисс.

 

2. Модели ведения переговоров

 

Успех любых деловых переговоров зависит  от степени подготовленности участников к переговорному процессу. Главным  образом — от выбранной ими  стратегии и модели ведения деловых  переговоров.

Поведение участников в ходе деловых переговоров может соответствовать четырем моделям [17,с.110]:

- Первая модель характеризуется противоборством участников. Место проведения переговоров становится полем, на котором каждая из сторон не только пытается защитить свои интересы, но и выиграть определенные выгоды и привилегии у противоположной стороны. Основной лозунг таких переговоров можно определить как «кто – кого» или «перетягивание каната».

Степень заинтересованности участников переговоров  может простираться от простого желания  получить какие-либо уступки до желания  получить максимальную выгоду от переговоров. Данная модель обладает определенными  недостатками. Участники деловых  переговоров могут ощущать некоторую  стесненность. Продолжение сотрудничества может находиться под угрозой. «Победа» в одном раунде переговоров может  привести к желанию «конкурирующей»  стороны «отыграться» во время следующих  обсуждений.

- Вторая модель ведения переговоров  кардинально отличается от рассмотренной ранее. Стороны занимают дружеские позиции. Такая модель ведения деловых переговоров характерна для ситуаций, когда одна из сторон является «более слабой», ожидающей от партнера «дружеского» отношения к себе, и поэтому ведущей себя несколько заискивающе. В реальной деловой жизни вторая модель встречается не очень часто.

- Третья модель базируется на  осознании участниками необходимости  поиска решения, которое бы  удовлетворяло интересам обоих  сторон. Участники совместно исследуют  проблему и стараются найти  взаимоприемлемое решение. Третью  модель можно охарактеризовать  как «партнерскую».

- Четвертая модель основывается  на нескольких принципах теории  «разумного эгоизма»:

а) Детальное исследование интересов  обеих сторон;

б) Интересы собственной компании должны воплощаться в большей степени, если компаньон достигает своих  целей.

Такая модель является наиболее эффективной, однако требует более высокой  степени доверия между участниками. Только предоставив наиболее полную информацию, можно действительно  всесторонне проанализировать ситуацию. Однако доверие должно сочетаться с  неразглашением коммерческих секретов. [21]

Вильям  Мастенбрук, консультант по организационному развитию, специалист по эффективному ведению переговоров разработал интегративную модель ведения переговоров, которая основана на выделении различных типов деятельности переговорщиков [14, с.81]:

• достижение должных результатов;
• оказание воздействия на силовой баланс;
• создание конструктивной психологической обстановки;
• применение гибкой тактики с целью развертывания процесса.

Кроме того, он приводит еще два основания  для создания своей модели:

а) характерные виды поведения, разворачиваемые на переговорах:

1) «сотрудничество — борьба»;

2) «развертывание (или исследование) — уклонение»;

б) переговорные дилеммы:

1) «уступчивость или неподатливость»;

2) «покорность или доминирование»;

3) «общительность или враждебность»;

4) «развертывание или уклонение».

Причем  взаимодействие между самими компонентами — типами деятельности, видами поведения  и переговорными дилеммами —  имеет свою логику. Так, первый тип  поведения — «сотрудничество (уступчивость) — борьба (податливость)» — координирует и интегрирует наиболее важные переговорные дилеммы с видами деятельности в переговорах (см. рис.2.1). Ядро модели содержит две характеристики поведения в переговорах:

Как переговорщик справляется с напряженностью между сотрудничеством и борьбой? Его стиль взаимодействия с ней  определяется степенью выраженности взаимозависимости  посредством его отношения, поведения, взаимоотношениями, либо противоположной  реакцией — агрессивностью и желанием подавлять. Два полюса такого рода поведения  показаны на рис. 2.1

У оси есть четыре аспекта. Каждый из них, по-своему, характеризуется напряжением между  сотрудничеством и борьбой. В  этом смысле, они дилеммы. Аспекты  эти различны потому, что каждый из них берет начало из различных  намерений. Все четыре из них очень  важны за столом переговоров. На рис. 2.1 они изображены вместе с пятым  важным аспектом — процедурной гибкостью. Этот аспект основывается на содержании, но больше на процедурном смысле. Его  смысл — повлиять на характер переговоров, процедур таким образом, что можно  использовать интегративные возможности.

 

Рис. 2.1 Поведение в переговорах, ось «уступчивость-податливость» [14,с.82]

 

Второй  тип — «развертывание (или исследование) — уклонение» относится к фазам  и процедурным аспектам переговоров (см. рис. 2.2) Насколько переговорщик склонен к развертыванию? Наиболее важна процедурная активность переговорщика. Развертывание проходит по-разному на разных переговорных стадиях.

 

Эта переговорная модель носит описательный характер в том смысле, что она  может быть использована при описании поведения переговорщиков. Второй тип — «развертывание (или исследование) — уклонение» относится к фазам и процедурным аспектам переговоров

 

Рис. 2.2. Поведение в переговорах — ось «развертывание-уклонение» [14,с. 82]

 

Модель  переговоров: переговоры как пять видов  деятельности, имеющих свою определенную цель

- Достижение значительных результатов.

Цель: выгодный компромисс

Поведенческая дилемма: «Уступчивость—неподатливость»:

а) Терпимость, снисходительность.

б) Настойчивость.

в) Жесткость, неподатливость.

Примеры тактик:

- Настойчивость в представлении фактов и аргументов; создание «обменных» возможностей; маленькие уступки, установление предельных сроков, если необходимо — содействие тупику; внесение предложения, когда пришло время для этого; защита своих интересов, придерживание основных посылок.

- Воздействие на баланс сил

Цель: равновесие, либо чуть заметное доминирование

Поведенческая дилемма: «Покорность—доминирование»:

а) Минимальное сопротивление.

б) Поддержание определенного баланса.

в) Агрессивность, попытка доминировать.

Примеры тактик:

Предоставление  новых фактов, выгодных только вам; поставить в известность оппонента, что у вас есть альтернативы; использование  манипуляций; подавлять оппонента, постоянно принуждать его; брать  и удерживать инициативу.

- Содействие конструктивной атмосфере

Цель: позитивные личные отношения

Поведенческая дилемма: «Общительность—враждебность»:

а) Конфиденциальность.

б) Надежность, твердость.

в) Саркастичность.

Примеры тактик:

- Содействие неформальным обсуждениям; юмор; заинтересованность; постоянство; демонстрация взаимозависимости. Стремление не потерять лицо, отделение ролевого поведения от человека

- Достижение процедурной гибкости

Цель: гибкость

Поведенческая дилемма: «Развертывание—уклонение»

а) Гибкость, поиск, активность.

б) Спокойствие, терпимость.

в) Непреклонность, повторяемость.

Примеры тактик:

Поиск новой информации; подсчет альтернативных решений; испытание идей; перерывы с  целью прозондировать идеи «неофициально»; мозговой штурм; высказывания по поводу пробных предложений; созыв исследовательской  группы; работа с первоначальным предложением.

- Воздействие на клиентов

Цель: победа над клиентом.

Поведенческая дилемма: «Независимость—чрезмерная зависимость»:

а) Не обращает внимания на мнение клиентов.

б) Представляет клиентов, но сохраняет  возможность отклониться от указаний.

в) Буквальное исполнение инструкций.

Примеры тактик:

«Приземление» ожиданий, недопущение стереотипов, изолирование мелочных педантов; использование  возможностей для «драмы»; преподнесения  своих полномочий путано; неформальное влияние на наиболее влиятельных  в обществе лиц.

Эта модель, также, перспективна, так как  определяет смысл конструктивных переговоров. Другими словами, с ее помощью  можно добиться лучшего понимания  переговорных проблем. Оно также  работает как техника терапии  и предотвращения она иллюстрирует, как разрешать и избежать проблем. Тактики для ведении переговоров, предложенные В.Мастенбруком представлены в приложении 1.

Модель переговоров, ориентированных  на принципы (У. Линкольн, Р. Фишер и У. Юри), часто сопоставляется и противопоставляется по эффективности модели, ориентированной на проблемы. Построение самой модели основано на учете трех факторов [18,с. 56]:

а) интересов, под которыми понимается система ценностей, убеждений и отдельных принципов отношений;

б) проблем, обсуждаемых на переговорах вопросов, решение которых приводит в конечном итоге к удовлетворению интересов сторон;

в) предложений, т. е. способов решения проблем и достижения интересов.

Интересы могут лежать как в  области рациональной, так и иррациональной мотивации, что еще более усиливает  их интимный и конфиденциальный характер. Переговорным процессом движет вся  гамма интересов: от личных до деловых, от интересов непосредственных участников до интересов тех, кто не находится  непосредственно за столом переговоров. Желательно, чтобы все они были учтены и достигнуты. От этого зависит  успех переговоров и удовлетворенность  по существу.

Очень часто интересы путают с позициями, что приводит к остановке переговоров, тупикам, конфликтам, а то и разрыву отношений. В качестве примера может быть приведен процесс договаривания продавца и покупателя, которые сосредоточили свое внимание на стоимости транспортировки товара. За этим спором они упускают возможности для нахождения обоюдной выгоды в других вопросах, не говоря уже о том, что отстаивание собственной позиции может повредить их взаимоотношениям. Правда, существуют ситуации, когда позиции являются основой для отдельных этапов или в целом процесса переговоров, — ситуация позиционного торга. Но это отдельный вид переговоров, имеющий свои цели и способы их достижения.

Проблемы — это то, что обсуждается  на переговорах, вопросы повестки дня, основанные на интересах сторон.

Предложения — это то, как, каким  образом будут решаться проблемы и, следовательно, удовлетворяться  интересы.

Предложения возможно оценить с качественной и количественной стороны. Это деньги, материальные ресурсы, товары, территории и т. д. Интересы же, наоборот, имеют преимущественно субъективное измерение. Например, те же деньги я могу тратить по самому широкому спектру своих интересов: от очевидных до причудливых, иррациональных и невероятных.

Таким образом, если желая понять интересы, необходимо задать вопрос почему: почему проявляется активность, почему сторона идет на переговоры. Если цель - узнать проблемы — необходимо задать вопрос что: что нужнообсуждать на переговорах и что приведет к нашему удовлетворению. Если необходимо понять предложения — нужно поставить вопрос как: как, при помощи каких договоренностей, какого конкретного соглашения мы сможем решить наши проблемы [18, с.58].

В модели переговоров, ориентированной  на сотрудничество и принципы, разработаны  специальные формы, сочетающие интересы, проблемы и предложения. Их заполнение способствует успешной подготовке и  проведению самих переговоров. ) Форма для подготовки и предъявления предложений, заполненная за себя и противоположную сторону, безусловно, является важным инструментом, помогающим на переговорах. Этому в значительной мере может способствовать также заполнение формы, приведенной в приложении 2.

Для создания модели переговоров необходимо найти такое основание, которое  привело бы к достаточно полному  охвату переговорного процесса и  позволило бы управлять им. Примерами  подобных моделей могли бы быть [17, с.65]:

- фазовая модель переговоров, учитывающая содержание явлений, их динамику применительно к различным стадиям и фазам переговорам;

- личностная модель, в основе которой лежит характеристика необходимых качеств, свойств и личностных стилей специалистов по переговорам;