Конструктивные способы решения конфликтов. Профилактика конфликтов

     Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. 
          К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

     Межгрупповые  конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

     Межгрупповые  конфликты сопровождаются:

     - проявлениями "деиндивидуализации”, т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

     - Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

     - проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку ("они злодеи, они глупые, они отсталые"). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, "оправдывать себя” в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как "положительную группу, которая правильно поступает” и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе ("железный занавес”); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

     - проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно "чужая группа ответственна за негативные события”. Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы: 1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины ("мы поступаем правильно, потому что мы хорошие”, "они поступают плохо, потому что они плохие”); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами ("нас вынудили обстоятельства”), а нападения противников объясняют внутренними причинами ("они плохие люди”). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные ("у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на "мировую”) или порой воспринимаются как подвох, " военная хитрость” ("что-то здесь не так, нельзя доверять их "миролюбивым” предложениям”). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями "чужой группы”, которые "вредят нам, строят заговоры против нас”.  
Социальный конфликт — это "ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга”. Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей — классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией [2].

     Этот  момент тесно связан с выяснением причин и природы конфликта, а  также определением его границ: пространственных, временных, внутрисистемных. Пространственные границы конфликта определяются местоположением его участников (квартира, улица, дом, работа, регион). Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая начало и конец. 

3. Проблема  методов исследования и разрешения конфликтов.

    Многие  специалисты, занимающиеся вопросами  разрешения конфликтов профессионально, что процесс управления конфликтами  зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается  управляющему воздействию. Например, взгляды  личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут  иногда свести на нет усилия тех, кто  вырабатывает решения. В зависимости  от вида конфликта поиском решений  могут заниматься разные службы: руководство  организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

    Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

    Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

    Существует  достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить  в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

-   внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

-   структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

-   межличностные методы или стили поведения в конфликтов;

-   переговоры;

-    ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

    Внутриличностные  методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

    Этот  способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может  быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда  человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что  применение данного подхода требует  практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

    Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

      Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах [2] . 

4. Методы  разрешения конфликтов

         Переговоры как метод разрешения конфликтов. Важным преимуществом переговоров перед другими формами разрешения и регулирования конфликтов является то, что они позволяют конфликтующим сторонам выработать такое соглашение, которое будет удовлетворять каждую из них и позволит избежать длительных судебных процедур, чреватых значительными материальными издержками и риском проигрыша одной из сторон. Переговоры рассматриваются как основной способ разрешения конфликтов. В процессе прямых переговоров конфликтующие стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и на его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер.

          Согласительные процедуры (или процедуры примирения) как метод регулирования и разрешения конфликтов занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Целью согласительных процедур является примирение сторон. Особенностью согласительных процедур, отличающей их от прямых переговоров между конфликтующими сторонами и переговоров с участием третьей стороны в роли посредника, является то, что в рамках согласительных процедур конфликтующие стороны самостоятельно осуществляют контроль за такими компонентами процесса примирения, как временные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, решение, рамки соглашения, наблюдение и контроль за выполнением соглашения. Согласительные процедуры являются необязывающим, добровольным процессом, основанным на взаимном доверии сторон. Зачастую согласительные процедуры представляют собой «перемирие» или «братание», что особенно важно, когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется «передышка» для разработки основного варианта соглашения. Такую возможность предоставляет «предварительное», «пробное» или «промежуточное» соглашение, достигнутое в ходе согласительной процедуры. Согласительные процедуры имеют широкий спектр применения как метод конструктивного воздействия на конфликты различной природы, уровня и масштаба.

           Роль третьей стороны в рамках согласительных процедур - «провайдера» или посредника - чаще всего сводится к тому, что она лишь оказывает содействие в создании условий для переговоров между конфликтующими сторонами и направляет их на применение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.

Метод разрешения конфликта с участием третьей стороны, оказывающей содействие процессу выработки соглашения и  занимающей нейтральную позицию  на переговорах в процедурах альтернативного  разрешения конфликтов, называется методом  фасилитации или фасилитаторством. Участие посредника в процедуре разрешения конфликта ограничивается лишь участием в подготовке и проведении встреч и переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники конфликта.

           Посредничество является наиболее мягкой формой участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов [3].

        «Сотрудничество» (кооперация) - при высоких значениях напористости и партнёрства - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон, в ходе открытого обсуждения, стремление к разрешению возникших между сторонами противоречий. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убеждённости участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счёт других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы".   

          «Компромисс» - при средних значениях напористости и партнёрства - стремление урегулировать разногласия, уступая в чём-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько изменённой форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

           Современная практика использует разные формы работы с конфликтами. Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение сегодня занимают переговоры. Особое место занимает практика привлечения третьей стороны к разрешению конфликтов. Однако, несмотря на это, многие вопросы по разрешению конфликтов нельзя считать решенными. Наибольшие сложности возникают в эффективной работе с психологическими факторами разрешения конфликтов [2]. 

5. Профилактика  конфликтов. Рекомендации по предупреждению и решению конфликтов.

     Чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем  меньшие усилия необходимо приложить  для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может  привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование  конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем  возникновении или развитии.

     Профилактика  конфликтов заключается в такой  организации жизнедеятельности  субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения  конфликтов между ними.

     Профилактика  конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий  деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность  возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

     Рекомендации  по предупреждению и  решению конфликтов.

     Предупредить  конфликты гораздо легче, чем  конструктивно разрешить их. Как  показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно  их разрешать. При этом она требует  меньших затрат сил, средств и  времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно  разрешенный конфликт.

     В современной организации деятельность по предупреждению конфликтов могут  осуществлять сами участники социального  взаимодействия. Она может вестись  по четырем направлениям:

     1. Создание объективных условий,  препятствующих возникновению и  деструктивному развитию предконфликтных  ситуаций. Полностью исключить возникновение  предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия  для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие: создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).