Конфликты

Л. Яккокой и типичную для вертикального среза организации: «Сотрудники штаба фирмы осуществляют общее планирование их деятельности. Именно они сводят всю работу оперативных сотрудников в единую взаимодействующую систему. По существу, работник центрального аппарата может оказаться эффективным лишь в том случае, если он накопил опыт оперативной деятельности. Однако преобладает тенденция, особенно в таких компаниях, как «Форд мотор», причина которой берут выпускника Гарвардской школы бизнеса, ничего не смыслящего в конкретном бизнесе, и назначают его на должность в центральном аппарате фирмы. Человек еще никакого практического опыта  в руководстве предприятием не имеет, а уже указывает оперативному работнику, за плечами которого 30 лет работы, что то, мол, все делает неправильно. На протяжении моей карьеры мне пришлось слишком много времени тратить на разбирательство таких конфликтов между управленцами центрального аппарата и оперативными руководителями - конфликтов, которые вообще не должны были возникать.»[10,с.13]

Следует упомянуть также  еще о всевозможных коммуникативных  помехах и барьерах, которые часто  встречаются в организационном  процессе и вызывают в нем сильнейшие «климатические возмущения».

-2- Другая группа причин  межличностного конфликта - причины,  вызываемые психологическими особенностями  человеческих отношений. Наиболее  яркий пример такого рода особенностей - взаимные симпатии и антипатии  людей, ведущие к их совместимости  или несовместимости.

Казалось бы, довольно безобидный фактор «симпатия - антипатия» касается не только двух или несколько большего числа людей, но может иметь и  более серьезные последствия  для всего коллектива. Ведь нередко  разного рода кадровые назначения в  учреждениях, на предприятиях имеют  своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как  правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.

Можно выделить еще несколько  причин конфликта, родственных только что приведенной:

а) неблагоприятная психологическая  атмосфера в коллективе (она может  быть вызвана образованием  противостоящих группировок, культурными, эстетическими  различиями людей, действиями руководителя и т.д.);

 б) плохая психологическая  коммуникация (т.е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния  друг дуга, не считаются с потребностями  каждого).

Ключевский выделяет еще  одну причину конфликта, относящуюся  к разряду психологических. Речь идет вот о чем. В экологической психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства  и установление контроля над ними и находящимися в нем объектами (предметами). Причем  принято выделять групповую и индивидуальную территориальность.

С проявлением территориальности  мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую  группу «обживают» определенную территорию (рабочее пространство или комнату  отдыха) и занятие ее  членами  другой группы нередко оборачивается  межгрупповым столкновением. Точно  также каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами безобидный энтузиазма относится к вторжению в него. Например, имея свой рабочий стол,  вряд ли мы испытаем радость, обнаружив  за ним во время заседания отдела другого человека. Если подобная ситуация повторится это может вызвать раздражение.

-3-  И, наконец, о причинах  конфликтов, коренящихся в личностном  своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются в  виду возможные личностные особенности,  порой «загоняющие» нас в конфликтные  ситуации. Неумение контролировать  свое эмоциональное состояние,  низкий уровень самоуважения, агрессивность,  повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список  личностных причин конфликта  не сводится только к набору  соответствующих черт. Демографические  характеристики тоже не нейтральны  в этом вопросе. Так, по данным  Н.В. Гришиной для женщины характерна  тенденция к большей частоте  конфликтов, связанных с их личностными  потребностями (зарплата, распределение  отпусков), мужчины больше предрасположены  к конфликтам, связанным непосредственно  с самой трудовой деятельностью  (организация труда, определенность  трудовых функций). [11, с.28]

С увеличением возраста рабочих  больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных  проблемами адаптации работников в  трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

Далее остановимся вот  на каком очень важном моменте. Мы нередко усматриваем конфликты  там, где их действительно нет, и, напротив, оцениваем порой отношения  с другими как безоблачные, когда  конфликт уже назрел. На эту человеческую особенность обратила внимание Л.А. Петровская [30,с.15]

В разработанной ею схеме  анализа межличностного конфликта  хорошо показано, что конфликт может  быть  адекватно или неадекватно, или ложно понятым.

В первом случае (адекватность) это означает, что конфликтная  ситуация существует объективно, т.е. стремление стороны А к достижению некоторого желаемого для нее состояния С объективно препятствует  достижению стороной В некоторого желаемого для нее состояния Д. И наоборот. Причем стороны справедливо полагают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно ощущают существо реального конфликта, т.е. дают адекватную трактовку происходящему.

Во втором случае (неадекватность) конфликтная ситуация существует реально  и стороны это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует  действительности.

В третьем случае (ложно  понимаемый конфликт) дело обстоит  таким образом, что объективно конфликтная  ситуация отсутствует, но вот стороны  склонны рассматривать свои отношения  как конфликтные.

Л.А. петровская рассматривает  еще две реально допустимые ситуации: во - первых, когда объективно конфликт существует, но сторонами как таковой не обозначается, и, во - вторых, когда конфликтность отсутствует и объективно и на уровне сознания. [31,с.48]

 

Урегулирование конфликта

К настоящему времени специалистами  разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения  людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их урегулирования, а так же управление ими.

 Важно рассматривать  как действия самих участников  конфликта, так и действия, роль  посредника, которым может быть  и руководитель.

 

Анализ поведения  людей в конфликтной ситуации.

В основу описываемой поведенческой  модели положены идеи Д. и Р. Джонсонов, получившие затем распространение  в работе Е. Мелибруды. [26,с.33] Суть этой модели состоит в следующем:

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как  минимум, от четырех факторов:

1. Адекватность восприятия конфликта
2. Открытость и эффективность общения
3. Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества
4. Определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в  отношении противной стороны, обнаруживающегося  в предвзятости оценки другого. В  нем, в его поведении видится  и чувствуется  только враждебность. По мнению Е. Мелибруды: «Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от  него, переходя в наступление. Видя это партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается».

Из этого следует, что  мы должны быть максимально неторопливыми  в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте  с ним.

Следующий фактор конструктивного  разрешения конфликтов - открытость и  эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный  с разрешением конфликта, как  открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и  не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами. Между тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного  поиска решения проблемы, «хорошо  бы, если бы каждый из противников мог  сообщить другому следующее: что  я хотел бы сделать, чтобы разрешить  конфликт?  Каких реакций я жду со стороны другого? Что я собираюсь предпринять, если будет достигнуто соглашение?»

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера  взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация проблемная и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере двое,  речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества  участников взаимодействия. [33с.17]

Для того, чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

ШАГ 1.  Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей  к конфликту. При этом очень важно  чтобы противники осознавали своеобразие  видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь  сходства различия..

ШАГ 2. Определение  вторичных  причин конфликта.

Обычно они служат поводом  для возникновения конфликта, часто  затеняя истинную причину и затрудняя  анализ. Поэтому вслед за уяснением  основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет  выявления конфликтных его деталей.

ШАГ 3.Поиск различных  путей разрешения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами  которые следует задать себе участникам конфликта;

А) что я мог сделать, чтобы разрешить конфликт?

Б) что мог бы для этого  сделать мой партнер?

В) каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти  выход из конфликта?

ШАГ 4. Совместное решение  о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа  разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5.  Реализация намеченного  совместного способа разрешения конфликта.

 Здесь конфликтующим  сторонам очень важно придерживаться  намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением   каких - либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности  усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную  выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое  движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов). Данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы  взаимного доверия и сотрудничества.

 

Анализ  поведения конфликтующих сторон и посредника.

Как уже говорилось, усилия по разрешению конфликта могут прилагать  не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать намного больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит?

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи  д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки 2сохранить лицо». Из экспериментальных данных, проводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о «сильной личности».

Эффект такой зависимости  удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта  включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом  отношении ситуация: причина необходимости  уступок стороны идут на них, адресуясь  не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступки ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, следуя причина этом некоторым «правилам игры».