Конфликты и их разрешение

И, наконец, пятое, и самое  главное правило: избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности (Правило обезличенного спора) Нельзя допускать, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора переходили в оскорбление личности. Например: «Вы не просто громко говорите, а Вы болтун, не хотите работать. Вы живете по принципу "что бы такое делать, чтобы ничего не делать!"».

Такие конфликты по мелочам, к сожалению, нередко вспыхивают в транспорте, когда одного нечаянного толчка в переполненном вагоне достаточно, чтобы посыпались личные оскорбления. И тогда настроение уже испорчено надолго, оно переносится в рабочую обстановку, в дом - круг обид на всех и вся замыкается. Часто даже у взрослых людей сохраняется "Детский эгоцентризм», когда любые конфликты с любыми людьми воспринимаются как сугубо личные. Такие люди очень чувствительны к мелким неприятностям. Достаточно толчка в транспорте, неосторожного слова на работе и дома - самолюбие задето, хотя оно здесь может быть совершенно ни при чем. Но «оскорбленная» личность готова дать отпор «по полной форме». Очень легко каждый конкретный обидчик становится воплощением зла, недовольство им перерастает в  обобщенную оценку его принадлежности к определенному полу, возрасту, профессии, образованию, национальности. Так, нечаянный обидчик - мужчина в глазах женщины может олицетворять весь мужской род {грубый, эгоистичный, «неджентльменский»). Женщина нечаянно задевает самолюбие мужчины, воплощает в себе всех женщин которые только и существуют, чтобы досаждать мужчинам.⁴

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные стратегии выхода из конфликта

Михаил  Анатольевич Гончаров, доктор экономических  наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента РЭА  им. Г.В. Плеханова.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я  потеряю, какое значение имеет предмет  спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка  или сотрудничество). Часто отражение  этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном  взаимодействии насыщено мощным эмоциональным  напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей  и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для  нее межличностных отношений  с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные  отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его  в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или  крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных  отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного  поведения в конфликте или  направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или  уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для  деструктивной модели. При такой  стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет  и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно  учитывать два варианта ее проявления:

когда предмет конфликта не имеет  существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен  в образах конфликтной ситуации;

когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих  сторон, но занижен в образах конфликтной  ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта  как несущественный.

В первом случае стратегией ухода  конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое  сходство со стратегией принуждения, заключающейся  в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных  отношений. В отличие от стратегии  борьбы в стратегии уступки приоритет  отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует  учитывать, что:

иногда в такой стратегии  отражается тактика решительной  борьбы за победу. Уступка здесь  может оказаться лишь тактическим  шагом на пути достижения главной  стратегической цели;

уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение  его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических  особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной  личности «бесконфликтного» типа. В  силу этого стратегия уступки  может придать конструктивному  конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия  уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного  разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно  иметь в виду следующие существенные моменты:

компромисс нельзя рассматривать  как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения  проблемы;

иногда компромисс может исчерпать  конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших  напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через  полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

компромисс может принимать  как активную, так и пассивную  форму. Активная форма компромисса  может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ  от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в  тех или иных условиях. Другими  словами, в конкретных условиях перемирие  может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий»  позволило сотрудникам в приведенном  выше примере сохранить между  собой нормальные отношения;

условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса  на основе неадекватных образов конфликтной  ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и  компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального  взаимодействия. Поэтому при анализе  и обосновании стратегии компромисса  важно опираться на правила и  механизмы достижения консенсуса в  социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет  жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том  случае, когда сложный предмет  конфликта допускает маневр интересов  противоборствующих сторон, обеспечивая  их сосуществование в рамках возникшей  проблемы и развитие событий в  благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в  себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную  роль, они в большей степени  выступают психологическими факторами  развития взаимоотношений между  субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в  адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить  возникшую проблему.⁵

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны, и не очень существен для вас, или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных  ситуациях:

- важнейшая задача – восстановление  спокойствия и стабильности, а  не разрешение конфликта;

- предмет разногласия не важен  для вас или вас не особенно  волнует случившееся;

- считаете, что лучше сохранить  добрые отношения с другими  людьми, чем отстаивать собственную  точку зрения;

- осознаете, что правда не  на вашей стороне;

- чувствуете, что у вас недостаточно  власти или шансов победить.⁶

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные ошибочные типы поведения в конфликте

Если внимательно присмотреться  к стилю общения отдельных людей в конфликтных ситуациях, то можно заметить типичность этого поведения: одни чаще уступают, отказываются от своего желания и мнения. Другие неумолимо противопоставляют свою точку зрения. Это противоположные типы,

: "Лучшая защита - нападение" (свойственно "практикам"). Для  другого - "Лучше плохой мир,  чем хорошая война" (чаще проявляется  в поведении "собеседников"). Для третьего - "Пускай думает, что он победил" (отличает "мыслителей").

"Собеседники" не способны  на длительное противостояние. Иначе  протекает конфликт у "мыслителей" и "практиков". Погруженность  в себя, медлительность мыслителя  способствует затяжным состояниям  напряженности отношений. "Действенность"  практического типа также увеличивает  продолжительность конфликта. Самые  опасный для деловых и личных  отношений - длительные конфронтации. Ведь они препятствуют выяснению  отношений в общении. Конфликтующие  личности закрепляют при очень  долгом напряжении свое негативное  состояние. Практический тип личности  компенсирует сложности отношений  ориентацией либо на длительность, либо на поиск других контактов.

"Мыслитель" выстраивает в  уме сложную систему доказательств  собственной правоты и неправоты  своего оппонента. И только  изменившиеся жизненные обстоятельства  или третий соучастник - арбитр - могут вывести конфликтующие  стороны из тупика.

"Собеседник умеет так выйти  из этой неприятной ситуации, что меньше затрагиваются глубинные  чувства личности. Он более чувствителен  к изменениям настроения партнера  и своевременно пытается снять  недоразумение, напряженность в  отношениях.

"Практик", в силу "действенности"  своих побуждений, мотивов, потребностей, склонен недооценивать последствия  конфликтов, менее восприимчив к  мелким недомолвкам. Поэтому факт  конфликта свидетельствует о  большой глубине нарушения отношений.