Конфликт в производственном коллективе: психологический анализ

     пых интересов. Из этого проистекает  желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

• вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение, — наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

     Однако  следует иметь в виду, что эта  стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

     Сотрудничество  — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций, Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте

     посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему». Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, но необходимо найти общее решение;
• основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;
• обе стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

     Суть  стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

     Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

     Недостаток  этого стиля проявляется, когда  одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не оптимальным исходом конфликтной ситуации.

     В конечном счете стиль компромисса  при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
• возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
• компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять;
• в результате компромисса вам удастся сохранить взаимоотношения.

     Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

     Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если:

• считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
• знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;
• хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• подчиненные могут сами урегулировать конфликт;
• решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
• в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т. п.

     Не  следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

     Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. К.У. Томас и Р.Х. Килмен считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет

     уступок со стороны вашего оппонента или  каким-либо иным образом.

     Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных  ситуациях:

• важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• вы осознаете, что правда не на вашей стороне;
• вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

     Точно так же, как ни один стиль руководства  не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и  ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

     Г.Н. Смирнов отмечает, что, оценивая поведение  людей в конфликте, необходимо учитывать: отношение человека к самому себе; отношение к другому человеку или людям. Сочетание этих характеристик позволяет выделить следующие стили поведения в конфликте [50]:

     Стиль 1. Характеризуется вовлечением партнера в открытую конфронтацию, соперничеством, учетом исключительно собственных интересов, ориентацией на грубый выигрыш, полярностью проявления самодостаточности — либо очень высокой, либо очень низкой.

     Стиль 2. Характеризуется вовлечением партнера в скрытое соперничество, скрытые атаки; чувством растерянности, замешательства, выигрышем путем манипуляции, по внешним признакам — высокой, на деле же — низкой самодостаточностью. Может проявляться в форме «дружеской» критики партнера и в отказе под благовидным предлогом оказать необходимую поддержку.

     Стиль 3. Предполагает уход, бегство от конфликтной ситуации, предоставление возможности другим решать проблему, приспособление к партнеру, успех в ситуации конфликта как результат либо удачного стечения обстоятельств, либо уступки со стороны оппонента, характерны чувство обиды, виновности, неуважение, низкая самодостаточность.

     Стиль 4. Это прямое, честное, адекватное выражение мыслей, чувств, потребностей, направленное на обоюдный выигрыш или беспроигрышное решение, характеризующееся открытым взаимодействием партнеров на равных, взаимным доверием, решением проблемы за себя и для себя, высокой самодостаточностью. Такой стиль поведения учитывает все сигналы (вербальные и невербальные), предполагает, что человек знает, чего он хочет и чего не хочет, может это четко сформулировать без нападок на противоположную сторону, безоценочно, учитывая права и чувства других людей так же, как свои собственные.

     Успех в разрешении конфликтных ситуаций обусловлен поведением, основанным на партнерском общении как единственной стратегии, учитывающей позицию другого партнера, его мотивы, интересы и проблемы, т. е. на установке партнеров на то, что «моя точка зрения — лишь одна из возможных», «ты можешь иметь свою точку зрения по данному вопросу», «твоя точка зрения представляет для меня большой интерес» и т. д. Любые спорные вопросы решаются совместно, стимулируется выдвижение любых предложений. В результате применения такой стратегии у партнера нет ощущения превосходства оппонента, манипулятивного отношения к нему, соблюдается равенство позиций. Кроме того, такое поведение приводит к тому, что у обеих сторон возникает чувство психологической ответственности за исход конфликта.

     Исходы  конфликтных ситуаций могут быть следующими [50]:

1. полное уничтожение конфронтации за счет взаимного примирения сторон (компромисс), вытеснения сторон (или одной из сторон конфликта) за пределы коллектива;
2. трансформация первичного конфликта в другой конфликт;
3. образование подгрупп с лидерами и сферами влияния;
4. разрядка на ком-либо (индивиде, социальной группе и пр.);
5. смена руководства либо смена стиля управления;
6. исчезновение конфронтации, когда одна из сторон «выигрывает» или когда обе стороны «проигрывают».

     Очевидно, что обучение эффективному бесконфликтному  взаимодействию должно опираться на адекватное восприятие конфликтной ситуации.

     Для руководителей особенно важным является умение предотвращать конфликты, самостоятельно выходить из них и правильно вести себя в ситуации конфронтации с подчиненным, не допуская конфликта.

     Для более успешного разрешения конфликта  желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фейером. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:

1. проблему конфликта в общих чертах (например, при конфликте из-за объема выполняемых работ следует составить диаграмму распределения нагрузки);
2. истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);
3. действительных участников конфликта (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
4. подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта;
5. существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;
6. отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но за интересованных в позитивном его разрешении.