Комунікативні бар’єри в організації, їх види та причини виникнення

 

Бар’єри, пов’язані  із комунікативними особливостями  учасників взаємодії, мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати через особливі соціально-психологічні стосунки, які склалися між партнерами (антипатія, недовіра тощо), а також через своєрідний «фільтр» довіри чи недовіри. Причому фільтр діє таким чином, що абсолютно істинна інформація може стати неприйнятною, а хибна, навпаки, прийнятною. З погляду психології дуже важливо з’ясувати, за яких умов той чи інший канал інформації може бути заблокований цим фільтром. Важливо також виявити засоби, які допомагають прийняттю інформації і послаблюють дію фільтрів. Сукупність цих засобів називається фасцинацією (від англ. fascination - зачарування). Вони організовуються для супроводу інформації з метою зменшення її втрат під час сприймання реципієнтом, підвищення довіри до неї. Засоби фасцинації відіграють роль додаткового фону, підсилювача інформації, що частково сприяє подоланню фільтра недовіри. Як зразок фасцинації може слугувати музичний супровід повідомлення.

Необхідно зазначити, що оригінальний підхід до розуміння  причин (чинників) виникнення комунікативних бар’єрів в усіх сферах життєдіяльності людей запропонував видатний російський вчений Б. Ф. Поршнєв. Вивчаючи витоки людського спілкування та взаємодії, субстратом котрих є мовлення, автор дійшов висновку, що в своїй вихідній суті мовлення може виступати засобом потужного навіювання чи сугестії, дуже сильним засобом впливу з арсеналу людства. Пряме навіювання дуже небезпечне, у більшості випадків воно зустрічає опір у вигляді контреугестії (протинавіювання), що є головною причиною виникнення бар’єрів на шляху комунікації [10, с.241-248].

Аналізуючи  механізм контреугестії, дослідник виділив такі її види, як «уникнення», «авторитет» і «нерозуміння».

Уникнення - це відхилення, запобігання контактам  з партнером, при якому жодне спілкування неможливе. Людина визначає партнера як «ворога», «чужого» - людина неуважна до партнера, не слухає його, «пропускає повз вуха» все, що він говорить, не дивиться на співрозмовника, знаходить різні підстави для закінчення розмови.

Дія авторитету як виду контреугестії полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим та відмовляє в довірі другим. Таким чином, все, що промовляють неавторитетні комунікатори, не має ніякого значення. Тільки враховуючи характер формування уявлень про авторитет у співрозмовника, можна сподіватись на реальну ефективність спілкування.

Нерозуміння як вид контреугестії полягає в  тім, що часто якась потенційно загрозлива для людини інформація може надходити  з авторитетного джерела, а тому захистом буде нерозуміння самого повідомлення. Автор виділяє чотири рівні нерозуміння - фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний. Вони всі пов’язані з виділенням деяких якостей повідомлення – «чужих» та «загрозливих», від яких людина має захищатися за допомогою механізму контреугестії. Логічний бар’єр виникає тоді, коли партнери не знаходять спільної мови. Тобто кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему, що обговорюється, із своєї точки зору, яка може не збігатися з позицією партнера. Окрім того, одні й ті ж самі слова за тієї чи іншої ситуації можуть мати зовсім інший смисл, який є завжди індивідуально-особистісним: він зароджується у свідомості того, хто говорить, але не обов’язково є зрозумілим тому, хто слухає. Фонетичний бар’єр, тобто перешкода, яка створюється особливостями мови того, хто говорить, виникає тоді, коли учасники комунікативного процесу розмовляють різними мовами й діалектами, мають суттєві дефекти мови та дикції, перекручену граматичну побудову висловлювань. Цей бар’єр можуть породити також невиразне мовлення, зловживання великою кількістю звуків-паразитів, мова-скоромовка або дуже голосна розмова. Семантичний бар’єр виникає через відсутність збігу в системах значень партнерів з комунікації - тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови, з повною смисловою інформацією. Стилістичний бар’єр виникає в разі невідповідності стилю мови комунікатора й ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта.

Оскільки, було з’ясовано, що комунікативні бар’єри призводять до зниження результативності діяльності керівників і персоналу організацій, а також негативно впливають на їх міжособистісні стосунки, емоційний стан тощо, то важливість профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації очевидна. Для цього потрібно обрати методи їх дослідження та вивчення.

 

     2.2. Методика вивчення комунікативних бар’єрів в організації

Як вже було з’ясовано, комунікативні бар’єри у спілкуванні є однією з «реальних» проблем в процесі спілкування, тому її вирішення потребує використання керівниками та організаційними психологами спеціальних діагностичних методик. Лише за допомогою спеціальних методик, досліджень можливо зрозуміти основні причини комунікативних бар’єрів в організації та їх види. І відповідно, виходячи з результатів досліджень потрібно розробляти методику їх подолання.

До основних методик, які дають можливість вивчити  комунікативні бар’єри в організації  та психологічні чинники, що впливають  на їх виникнення, належать:

1. Анкета «Комунікативні бар’єри в організації» (за П.М. Карамушкою).

2. Методика діагностики  «перешкод» у встановленні емоційних контактів за В.В. Бойком.

3. Методика діагностики  домінуючої стратегії психологічного  захисту в спілкуванні за В.В.  Бойком.

4. Методика діагностики комунікативної установки за В.В. Бойком (визначення загальної комунікативної толерантності).

Кожна з методик  має свою специфіку, вимірює різні  аспекти проблеми, надаючи можливість всебічного аналізу досліджуваного феномена.

1. Анкета "Комунікативні бар’єри в організації" дозволяє вивчити:

• наявність (відсутність) комунікативних бар’єрів у респондента;
• категорії людей в організації та поза її межами, з якими виникають такі бар’єри;
• вплив комунікативних бар’єрів на успішність діяльності та самопочуття респондента;
• наявність чинників, які впливають на виникнення комунікативних бар’єрів тощо.

2. Методика діагностики  "перешкод" у встановленні емоційних  контактів за В.В. Бойком дає  можливість дослідити емоційні  перешкоди у встановленні емоційних  контактів - невміння управляти емоціями, дозувати їх, невміння виражати емоції, домінування негативних емоцій, небажання зблизитися з людьми на емоційній основі тощо. Звертаючись до цієї методики, можна визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані з емоційною сферою [18, с.591-593].

3. Методика діагностики  домінуючої стратегії психологічного  захисту в спілкуванні за В.В.  Бойком дозволяє визначити домінування  однієї зі стратегій психологічного  захисту в спілкуванні (миролюбства,  уникнення, агресії) чи присутність їх однаковою мірою в поведінці респондента. Звернення до цієї методики допоможе визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані зі стратегіями взаємодії [18, 281-287].

4. Методика діагностики  комунікативної установки за  В.В. Бойком (визначення загальної комунікативної толерантності) допоможе визначити рівень комунікативної толерантності за кількома показниками:

• неприйняття чи нерозуміння індивідуальності людини;
• використання себе як еталону при оцінці інших;
• категоричність чи консервативність в оцінках людей;
• невміння приховувати чи згладжувати неприємні почуття при зіткненні з некомунікабельними якостями партнерів;
• прагнення переробити, перевиховати партнера;
• прагнення підігнати партнера під себе, зробити його зручним;
• невміння пробачити іншому його помилки, незграбність, неприємності, що вже виникали не навмисно;
• нетерпимість до фізичного чи психічного дискомфорту партнера;
• невміння пристосовуватись до партнера.

Ця методика допомагає визначити чинники  комунікативних бар’єрів, пов’язані з настановами респондентів [18, с.298-311].

Наведені методики допоможуть керівникам та психологам провести діагностичне дослідження  щодо наявності комунікативних бар’єрів в організації та чинників, які  впливають на їх виникнення, а також  розробити відповідні тренінгові програми з метою підготовки менеджерів та персоналу організацій до профілактики та подолання таких бар’єрів. Про засоби профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації йтиметься в наступному підрозділі.

 

2.3. Засоби профілактики та подолання комунікативних 
бар’єрів в організації

Як вже було досліджено, виникнення комунікативних бар’єрів може бути спричинено різними  факторами, обставинами. Як же подолати комунікативний бар’єр? Детальніше розглянемо способи подолання 3-х видів комунікативних бар’єрів, які виникають в процесі ділового спілкування та їх модифікації, а саме: «авторитет», «уникнення» і «нерозуміння».

Бар’єр «авторитет». Поділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і, відповідно, не має довіри до других. Тобто довіра чи недовіра в даному випадку залежать не від якості інформації, що передається, а від того, хто говорить. Зарахування людини в ряд авторитетних залежить від наступних факторів: соціального положення (статус); привабливого зовнішнього вигляду (охайна зачіска, одяг); доброзичливого ставлення до адресату впливу (посмішка, привітність, простота в зверненні та ін.); компетентності; щирості, при чому, якщо, людина слухає з довірою, то вона запам’ятовує висновки і майже не звертає уваги на хід обговорення.

Бар’єр «уникнення». Людина уникає джерел впливу, ухиляється від контакту з співрозмовником. Як подолати такий бар’єр? З’ясовано, що найчастіше будь-який бар’єр обумовлений певною мірою нерозуміння. Тому тільки управляючи увагою співрозмовника, аудиторією можна подолати цей бар’єр. Головне при цьому вирішити 2 взаємопов’язані проблеми:

1)         привернути увагу;

2)         утримати увагу.

На нашу увагу  найбільше впливають наступні якості інформації: актуальність, важливість, новизна, неочікуваність, нестандартність  подачі, інтенсивність подачі, а також звучання голосу та його модуляція.

Бар’єр «нерозуміння». Часто бувають такі ситуації, коли джерело інформації заслуговує довіри, має авторитет, але інформація все-одно не доходить (ми не бачимо, не чуємо, не розуміємо). Як можна вирішити такі проблеми? Потрібно попередити бар’єри нерозуміння:

• фонетичний;
• семантичний;
• стилістичний;
• логічний.

Подолати фонетичний бар’єр цілком можливо, для цього  необхідна:

1)         чітка, розбірлива і достатньо  голосна мова, без скоромовки;

2)         наявність зворотного зв’язку з співрозмовником;

3)         врахуванню аудиторії і індивідуальних  особливостей людей  (чим гірше  знає людина предмет обговорення,  тим повільніше треба говорити, тим докладніше потрібно роз`яснювати, люди різних національностей говорять з різною швидкістю: на півночі і в середній смузі - повільніше, на півдні - швидше; маленькі діти і люди похилого віку погано сприймають швидку мову і ін.).

Семантичний бар’єр нерозуміння виникає, коли фонетично  мова «наша», але по змісту, що передається «чужа». Для подолання цього бар’єру необхідно:

1)          говорити максимально просто;

2)      завчасно домовитися про однакове розуміння ключових слів, понять, термінів, якщо потрібно пояснити їх на початку розмови.

Стилістичний  бар’єр нерозуміння виникає при невідповідності стилю мови людини, що говорить і ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану слухача. Головне при подоланні стилістичного бар’єру правильно структурувати інформацію, що передається. Існує 2 основних правила структурування інформації в спілкуванні (правило рамки і правило ланцюга).

Правило рамки  засноване на дії психологічного закону пам’яті. Суть його в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам’яті людини краще, ніж середина.

Рамку в спілкуванні  створюють початок і кінець розмови. Для ефективності спілкування, розмови, бесіди необхідно на початку вказати  ціль, перспективи і очікувані  результати спілкування, а в кінці  розмови підвести підсумки і відмітити ступінь досягнення цілей.

Бар’єр логічного  нерозуміння виникає, як вже було відмічено, якщо людина, на нашу думку, говорить або робить щось, що суперечить логіці. Тоді ми не тільки відмовляємось  його розуміти, але і емоційно сприймаємо його слова негативно. Подолання цього бар’єру можливо при дотриманні наступних умов:

1)         врахування логіки і життєвої  позиції співрозмовника;

2)         правильна аргументація.

Для подолання  комунікативних бар’єрів в організації  дуже ефективними є проведення різних форм тренінгів. Тренінг може проводитися окремо як для менеджерів, так і персоналу організацій, а також у спільних групах (залежно від мотиваційної та операційної підготовки учасників занять).

Тренінг може проводитися  в таких формах:

а) безпосередньо  в організації як форма професійного навчання менеджерів і персоналу (протягом трьох місяців, раз на тиждень, по дві академічні години після робочого дня або під час перерви);

б) поза межами організації, у вигляді виїзних  сесій (три дні по вісім годин), коли професійне навчання поєднується з організацією відпочинку менеджерів та персоналу (на базах відпочинку, у туристичних комплексах тощо).

Вибір організаційної форми залежить від мети професійного навчання, можливостей і традицій організації тощо. Тренінгова програма може бути впроваджена в організаціях різного типу і бути модифікована залежно від типу самої організації, вікового та тендерного складу організації, особливостей діяльності самого організаційного психолога тощо. Залежно від конкретних завдань обсяг тренінгу також може змінюватися. Існують такі техніки проведення тренінгу: психогімнастичні вправи, міні-лекції, групові дискусії, мозкові штурми, аналіз комунікативних ситуацій, метод незакінчених речень, творчі завдання, домашні завдання.