Исследование конфликтов

 

18. Возраст: _____________ лет.

 

19. Образование:

 

Незаконченное среднее

Среднее

Среднее специальное

Незаконченное высшее

Высшее

 

20. Стаж работы в данном коллективе: ___________________ лет.

 

21. Ваша профессия ____________________________

 

22. Ваша среднемесячная зарплата с учётом всех премиальных выплат: ____________________ рублей.

 

23. Ваше семейное положение:

 

Холост (не замужем)

Женат (замужем)

Разведен (а)

Вдовец(вдова)

 

Обработка и анализ полученных результатов проводятся следующим  образом.

На основании ответов  на вопросы 17 – 23 дается краткая социально - демографическая характеристика обследованной группы, указываются: численность группы, половой и возрастной состав, доля членов группы (в процентах), имеющих незаконченное среднее, среднее, среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Также отмечается профессиональный состав членов группы, распределение их в зависимости от стажа работы, их среднемесячная зарплата и семейное положение.

Вопросы 6 – 13 направлены на выявление особенностей отражения членами коллектива сложившихся межличностных отношений и коллектива в целом с учётом эмоционального, когнитивного и поведенческого компонентов. Каждый компонент тестируется 3 вопросами: эмоциональный: 6, 8, 12; когнитивный: 9А, 9Б, 11; поведенческий: 7, 10, 13. Ответ на каждый из этих вопросов оценивается как + 1, 0 или - 1. Полученные в группе данные следует занести в протокол (см. в конце методики).

Для целостной характеристики отдельного компонента, сочетания ответов каждого участника на вопросы обобщаются следующим образом: положительная оценка получается при сочетаниях «+ + +», «+ + 0», «+ + –»; отрицательная оценка при сочетаниях «– – –», «– – +», «– – 0»;

при сочетаниях: «0 0 0», «0 0 – », «0 0 +» оценка неопределенная (противоречивая). Далее для каждого компонента подсчитывается средняя по группе оценка. Например, для эмоционального компонента:

 

Э =

 

где + количество положительных ответов, содержащихся в столбце «эмоциональный компонент»;

– количество отрицательных ответов, содержащихся в этом столбце;

n число участников опроса.

 

Полученные средние оценки могут располагаться в интервале  от -1 до +1. Этот континуум подразделяется на три части:

От -1 до - 0,33 отрицательные оценки;

От -0,33 до +0,33 противоречивые или неопределенные оценки;

От + 0,33 до +1 положительные оценки.

Соотношение оценок 3 компонентов – эмоционального, когнитивного, поведенческого – позволяет охарактеризовать психологический климат как положительный, отрицательный и неопределенный.

При обработке результатов, полученных при ответе на вопросы 1, 14, 15 и 16, подсчитывается индекс групповой  оценки. При этом ответ на каждый из этих вопросов оценивается одним  из 3 баллов: + 1; 0 или - 1.

Например, для вопроса 14: ответы «полностью удовлетворен» и  «пожалуй, удовлетворен» оцениваются  как + 1; ответ «трудно сказать» 0; а ответы «пожалуй, не удовлетворен» и «полностью не удовлетворен» -1.

Индекс групповой оценки подсчитывается как отношение суммы  оценок, полученной для данной группы к максимально возможной для  данной группы сумме оценок. В результате получаем индексы групповой оценки следующих сторон (элементов) трудовой ситуации: работа в целом, состояние  оборудования, равномерность обеспечения  работой, размер зарплаты, санитарно  – гигиенические условия, отношения с непосредственным руководителем, возможность повышения квалификации, разнообразие работы, уровень организации работы, степень влияния руководителя на дела коллектива. Анализ этих оценок позволяет дать качественно – количественное описание психологического климата группы и выявить наиболее «узкие» места, требующие коррекции.

Анализ ответов на вопросы 1, 2 и 5 позволяет выявить группы с  положительной, неопределенной и отрицательной  производственной установкой, другими словами с положительным, неопределенным и отрицательным отношением к работе. Ответы на вопрос 4 позволяют проанализировать соотношение руководства и лидерства. А ответы на вопрос 3 позволяют дать краткую характеристику деловых и личных качеств руководителя.

 

Протокол:

 

Диагностика социально – психологического климата в коллективе

 

Участник опроса	Компонент
	эмоциональный	когнитивный	поведенческий
1
….
n

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Рекомендации по управлению конфликтами

 

Для эффективного управления конфликтами необходимо уметь их прогнозировать, предупреждать, регулировать и разрешать. Ниже приведены рекомендации по управлению межличностными, между личностью и группой и межгрупповыми типами конфликта.

 

Таблица 1. Управление межличностными конфликтами

 

Этап управления	Основное содержание
1. Прогнозирование конфликта	Изучение индивидуально-психологических  особенностей сотрудников; знание и  анализ ранних симптомов скрытого конфликта, на стадии возникновения конфликтной  ситуации (ограничение отношений, подчеркнуто-официальная  форма общения, критические высказывания в адрес соперника)
2. Предупреждение конфликта	На основании  анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации; педагогические меры: беседа, разъяснения, формирование культуры межличностных отношений; административные меры: изменений условий труда; перевод потенциальных конфликтантов в другие подразделения.
3. Регулирование конфликта	Добиться признания  конфликтующими реальности конфликта; напомнить конфликтующим о соблюдении корректности поведения во взаимоотношениях; использовать все технологии регулирования конфликта (информационные, коммуникативные, социально-психологические, организационные); ограничить число участников конфликта, не допустить вовлечение в конфликт других сотрудников
4. Разрешение конфликта	Исходя, из оценки глубины  конфликта предпринять один из способов разрешения: административный или педагогический

 

Спецификация управления конфликтами между личностью  и группой представлена в таблице 2.

 

Таблица 2. Управление конфликтами «личность-группа»

 

Этап управления	Основное содержание
1. Прогнозирование конфликта	Изучение индивидуально-психологических  особенностей сотрудников. Изучение и анализ общественного мнения, групповых  мотивов и ценностей. Анализ взаимоотношений  в коллективе (микрогруппы, лидерство, социометрические оценки). Знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта (актуализация личных интересов, потребностей конфликтующей личности, критические  высказывания в адрес конфликтующей  личности со стороны членов группы; ограничение коммуникаций с конфликтующей  личностью). Нарушение групповых  норм, высокомерие.
2. Предупреждение конфликта	На основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации. Применение педагогических мер: беседа, разъяснение, напоминание  о необходимости соблюдения групповых норм. Применение административных мер: приведение в соответствие возлагаемых обязанностей и условий оплаты труда с профессиональной подготовкой потенциального конфликтанта; перевод активных участников зреющего конфликта в другие подразделения.
3. Регулирование конфликта	Добиться признания  реальности конфликта конфликтующей  личности. Вести работу с конфликтной  личностью по разъяснению ей причин сложившейся ситуации. Вести работу с лидером  группы, «восставшей» против личности на предмет возможных путей разрешения возникшего конфликта.
4. Разрешение конфликта	Как правило, конфликты  типа «личность-группа» разрешаются  двумя способами: конфликтующая  личность признает свои ошибки и недостатки, приведшие к конфликту, и исправлять их; конфликтующая личность, интересы которой не могут быть приведены в состояние конгруэнтности с интересами группы, уходит из группы. Это обстоятельство должен учитывать руководитель при  принятии решения.

 

 

 

 

Содержание управления межгрупповыми  конфликтами отражено

в таблице 3.

 

 

 

Таблица 3. Управление межгрупповыми конфликтами

 

Этап управления	Основное содержание
1. Прогнозирование конфликта	Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным каналам с  внешними организациями. Работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и  внутри подразделений, входящих в структуры  организации; анализ общественного  мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов в их латентной фазе (критические  высказывания в адрес других групп, усиление идентификации «Мы» с акцентом на противопоставление «Они»)
2. Предупреждение конфликта	На основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации; активная работа с лидерами с целью обмена информацией о  потенциальных соперниках; использование  педагогических и административных мер по предупреждению мотивов зреющего конфликта.
3. Регулирование конфликта	Добиться признания  реальности конфликта конфликтующих  групп; легитимизация конфликта, установление норм и правил взаимодействия по решению  конфликтных споров; институциация  конфликта, создание соответствующих  рабочих групп по регулированию  конфликтного взаимодействия.
4. Разрешение конфликта	Организация процесса переговоров по разрешению конфликта; заключение договора о согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон.

 

Определение существа конфликта  заключается в согласовании представлений  о сложившейся ситуации и выработке  определенной стратегии поведения, при этом действия носят пошаговый характер.

 

Шаг 1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо чётко уяснить, в чём собственно суть проблемы, приведшей к конфликту.

Иными словами, определить основную, базовую его причину.

При этом очень важно, чтобы  противники хорошо осознавали своеобразие  видения проблемы, как собственного так и оппонента, имеющиеся здесь сходства и различия.

 

Шаг 2. Определение вторичных  причин конфликта. Даже адекватное осознание  основной причины, вызывающей конфликт, не гарантирует в дальнейшем полное отсутствие межличностных сложностей. Их могут стимулировать те или  иные элементы поведения – своего рода вторичные причины конфликта. Обычно они служат поводом для его возникновения, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать поведение каждого из оппонентов на предмет выявления конфликтогенных деталей.

 

Шаг 3. Поиск возможных  путей решения конфликта. Он может  быть выражен следующими вопросами, которые следует задать участникам конфликта:

• Что бы ты мог сделать, чтобы решить конфликт?
• Что мог бы сделать для этого твой партнер?
• Каковы ваши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

 

 

Шаг 4. Совместное решение  о выходе из конфликта. На этом этапе  речь идет о выборе наиболее подходящего  способа разрешения конфликта,

вызывающего обоюдное удовлетворение соперников. Фактически они вправе говорить о заключении между собой своего рода сделки, предполагающей разумные встречные уступки сторон, что способствует достижению ими обоюдовыгодного соглашения.

 

Шаг 5. Реализация намеченного способа решения конфликта.

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаться намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких  – либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений решить конфликт.

Шаг 6. Оценка эффективности  усилий, предпринятых для решения конфликта. На её основании проблема считается либо решенной, либо делается вывод о необходимости дальнейшей работы над ней, вновь повторяя иногда всю описанную выше последовательность шагов.

Пошаговое движение соперников в сторону решения конфликта  невозможно без адекватности восприятия людьми происходящего, открытости их отношений, наличия атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для решения, конфликтной  ситуации в психологическом плане, наличие психолога чрезвычайно важно, поскольку позволяет участникам конфликта, что называется «сохранить лицо». При необходимости уступок конфликтующие стороны идут на них, адресуясь, не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делает «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке, но отнюдь не противной стороне. Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих сторон конфликта навстречу посреднику означает не уступку ему, но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».

Психолог (посредник) должен стремиться поддерживать каждую сторону, выражать соответствующие взгляды  и чувства, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек  зрения по обсуждаемой проблеме. Психологу  следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чём они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».

Как видно – роль психолога – отнюдь не формальное приложение к ситуации конфликта, а весьма важный фактор ее решения.