Исследование коммуникативных навыков сотрудников на примере КРК «Давыдов»

1.3 Коммуникативный процесс в организации

Коммуникационный процесс сложен. Он состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому.

Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, стиль управления, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволяет изучать процессы межличностных коммуникаций [9].

Для того чтобы обеспечить четкие и эффективные коммуникации в организации, необходимо знать и предотвращать возможные помехи в процессе их осуществления.

Итак, коммуникации – это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица – отправитель и получатель.

Отправитель – это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Получатель – индивид, воспринимающий сообщение получателя.

Отсюда образуется двусторонний коммуникативный процесс, который представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются ли люди жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов[10].

1. Рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель. Без этого шага не может быть самого сообщения.

2. Кодирование, то есть, идея зашифровывается с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов.

3. Передача. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы, т.е. отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

4. Получение. На четвертом шаге инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения, т.е. при устном общении быть хорошим слушателем.

5. Декодирование сообщения. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

6. Принятие сообщения. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть. Именно получатель определяет принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

7. Использование информации. Использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.

8. Обеспечение обратной связи – присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д.

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате получается развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи и должен прилагать все силы к ее установлению.

Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1. По субъектам и средствам коммуникаций:

       межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;

       коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др. [11].

2. По форме общения:

       вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;

       невербальные сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают  как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

3. По каналам общения:

       формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;

       неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными.

       Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости.

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

       вертикальные коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот;

       горизонтальные коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации;

       диагональные коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

5. По направленности общения:

       нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным;

       восходящие коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.

1.4 Корпоративное общение в культурно-развлекательном комплексе

Создавая положения о корпоративной этике культурно – развлекательного комплексе, управляющий должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники еще только присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для управляющего, чтобы установить свои собственные традиции и законы.

Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.
В современных понятиях об этике делового общения и о корпоративной этике как одной из её составляющих лежит принцип контроля и сочетания мотивов и интересов.

Цели и задачи управляющего салоном красоты – будь то сам владелец салона или наемный директор, таковы:

       Сплочение коллектива. Руководители организации должны понимать, что одной из основных целей управления является реализация идеи максимального сплочения коллектива. Тогда приходит состояние психологического комфорта, понимания, что все вместе - единое целое, но каждый незаменим и индивидуален.

       Мотивы и причины. Решая любую проблему с подчиненным, руководитель выясняет мотив его поступка, причину неудачи.

       Постоянный и разумный контроль – одно из основных правил этического поведения. Безнаказанность способна разрушить самый сплоченный коллектив.

       Оценка результата, а не личности. Необходимо быть критичным к результатам работы, но не к слабостям и недостаткам человека.

       Нет - любимчикам! Руководитель не должен показывать, что у него есть наиболее любимые сотрудники.

       Пастырь защищает свою паству. Необходимо защищать своих подчиненных, быть на их стороне, не бояться разумной самокритики.

       Воспитывать паству. Именно руководителю необходимо воспитывать в своих подчиненных этические нормы общения.

       Приказы в форме просьбы. Надо умело выбирать форму распоряжения, сочетая приказы с просьбами, советуясь и подчиняя.

       Атмосферу создают все и каждый. Подчиненные должны знать, что это они все вместе и каждый поодиночке создают атмосферу в коллективе.

       Не потакать. Нельзя, чтобы допускалась возможность кому-то из сотрудников напрямую командовать руководителем.

       Ценить и поддерживать бригадиров. Нельзя поощрять у сотрудников прямого обращения к управляющему, минуя свое среднее звено – старшего по смене, администратора и т.п.

При общении между равными по статусу сотрудниками особенно остро встает вопрос личной конкуренции, соперничества. Во многих рабочих ситуациях они проявляют особые таланты создания интриг и сплетен. Руководитель в этом случае должен избегать определенных ошибок, предупреждая и опережая конфликтную ситуацию.

       Руководителю не стоит поощрять какое-то особое положение одних в противовес другим.

       Следует реализовать такой принцип разделения обязанностей, когда оценка результатов работы каждого наиболее ясна.

       Нельзя поощрять сплетни и слухи.

       Необходимо вырабатывать профессиональную сплоченность, гордость за предприятие, за общие результаты.

       Стараться на многие вещи смотреть с чувством юмора, поддерживать добрые и ровные отношения.

Многие из этих принципов известны, и успешно применяются на практике. В наших силах повысить общий этический уровень отношений в вашем салоне красоты, постоянно совершенствуя ваши собственные нормы поведения. Большое начинается с малого. Так и вам следует обратить внимание на то, как вы приветствуете, не только гостей, но и коллег, подчиненных. В салонном бизнесе приняты обращения по именам, чаще без отчеств. Это одна из особенностей делового общения именно этого бизнеса. Если поприветствовать подчиненного улыбаясь ему, то его настроение улучшится. Для человека его собственное имя, произнесенное руководителем, уже является признанием особого расположения. Все эти правила можно отнести и к общей культуре, так необходимой и руководителю и подчиненным. Кроме этого необходимо знать тонкости профессионального этикета.
            Разрабатывая деловой договор или должностные инструкции для нового сотрудника, нужно не только расписать нормы поведения и общения в коллективе, но и объяснить существующие традиции. Это не только облегчает сам процесс адаптации, но и позволяет человеку занять правильную позицию, он быстрее чувствует себя «своим».

Часть клиентов, особенно впервые посетивших данный салон красоты, чувствуют себя неуверенно. Они пока не знают, какие услуги им могут предложить, на каком салонном оборудовании их будут обслуживать, какую профессиональную косметику предложат. И когда их взгляд встречается с неуверенным и настороженным взглядом сотрудника, ощущение комфорта пропадает вовсе.

На практике та или иная ситуация повторяется. Изучая их, продумывая наиболее корректные пути общения в них, создавался деловой этикет. Он в корне отличается от тех норм отношений, которые были приняты в недалеком прошлом - в советские времена. И главное его отличие - уважение к личности человека. Только уважая каждого отдельно взятого человека, признавая его индивидуальность, можно добиться долговременного развития бизнеса. На уважении людей вне зависимости от их ранга и положения строится и этикет вербального (разговорного) общения.

Специалистам салона красоты, а еще важнее – в SPA салоне, необходимо объяснить, какое из существующих речевых обращений уместно в общении с гостями. В соответствии с концепцией салона красоты это может быть и "дамы - господа", "судари - сударыни" и т.п.

Сотрудникам следует уметь делать тонкие комплименты - это необходимая часть речевого этикета. Комплименты создают атмосферу доброжелательности, воодушевления и доверия. Руководству рекомендуется выработать специальный запрет на слова, изначально порождающие негативное восприятие у клиентов салона красоты: