Hазрешение конфликтов

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди  приемов выделяют такие, как положительная  оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение  и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному  поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах  снижают шансы конструктивного  решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим  учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное  положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы  уступок, которые может себе позволить  ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие  — выбор оптимальной стратегии  разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.

Каковы основные факторы  разрешения конфликтов?

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие  стороны учитывают факторы, оказывающие  влияние на этот процесс. К ним  относятся следующие:

 

время: наличие времени  для обсуждения проблемы, выяснения  позиций и интересов, выработки  решений. Сокращение времени вдвое  от имеющегося в распоряжении для  достижения согласия, ведет к повышению  вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью

третья сторона: участие  в завершении конфликта нейтральных  лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Практика подтверждает положительное влияние  третьих лиц на разрешение конфликтов

своевременность: стороны  приступают к разрешению конфликта  на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия  — меньше ущерба — меньше обиды  и претензий — больше возможностей для того, чтобы договориться

равновесие сил: если конфликтующие  стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены  искать пути к мирному решению  проблемы. Конфликты более конструктивно  разрешаются тогда, когда между  оппонентами нет зависимости  по работе

культура: высокий уровень  общей культуры оппонентов снижает  вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты  в органах государственного управления разрешаются более конструктивно  при наличии у оппонентов высоких  деловых и нравственных качеств 

единство ценностей: наличие  согласия между конфликтующими сторонами  по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты  более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая  система ценностей, общие цели, интересы

 

опыт (пример): наличие опыта  решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также  знание примеров разрешения аналогичных  конфликтов

отношения: хорошие отношения  между оппонентами до конфликта  способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в сплоченных коллективах, где между сотрудниками существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более  продуктивно, чем в проблемных.

2.5. Логика разрешения  производственного конфликта 

Разрешение конфликта  представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор  способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Из каких логических этапов состоит процесс разрешения конфликта?

Разрешение конфликта  — это процесс. Любой процесс  состоит из нескольких этапов. Этапы  следуют друг за другом в определенной логической последовательности. Нарушение  логики разрешения конфликта может  приводит к неудовлетворительным результатам.

Можно выделить шесть основных этапов разрешения конфликта:

·       Аналитический  этап

·       Прогнозирование  вариантов решения конфликта 

·       Определение  критериев разрешения конфликтов

·       Выполнение плана решения конфликта 

·       Контроль выполнения

 

·       Анализ результатов 

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим  проблемам:

объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим  или неделим; может ли быть изъят  или заменен; какова его доступность  для каждой из сторон)

оппонент (общие данные о  нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и др.)

собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных  требований, их аргументированность  и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед  оппонентом и др.)

причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту 

социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие  задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и  как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте)

вторичная рефлексия (представление  субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление  о конфликте и т.д.)

Источниками информации выступают  личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Следующим этапом является прогнозирование разрешения конфликта. Проанализировав и оценив конфликтную  ситуацию на аналитическом этапе, оппоненты  прогнозируют варианты разрешения конфликта  и определяют соответствующие своим  интересам и ситуации способы  его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Чтобы прогнозировать возможные  варианты разрешения конфликта, нужно  знать чего хотят оппоненты, поэтому  важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы, нравственные принципы, мнение авторитетных лиц, прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Затем необходимо перейти  непосредственно к выполнению плана  разрешения конфликта. Действия по реализации намеченного плана проводят в  соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее  намеченного плана (возвращение  к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение  к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Мы должны убедится, что  приняли правильное решение способа  устранения конфликта, для этого  мы должны осуществлять контроль, т.е. наблюдать за выполнением плана  разрешения конфликта. Контроль эффективности  собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы  ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

 

По завершении конфликта  целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения  с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия  конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

2.6. Стратегия выхода  из конфликта

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые  его участниками.

Что такое стратегия выхода из конфликта?

Стратегия выхода из конфликта  представляет собой основную линию  поведения оппонента на его заключительном этапе.

Какие основные стратегии  выхода из конфликта можно выделить ?

Выделяют пять основных стратегий:

·       Соперничество (конкуренция)

·       Компромисс

·       Сотрудничество

·       Избегание 

·       Приспособление

От чего зависит выбор  стратегии разрешения конфликта?

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных  факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень  нанесенного оппоненту ущерба и  собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

В чем заключается соперничество  и когда применение этой стратегии  уместно?

Соперничество заключается  в навязывании другой стороне  предпочтительного для себя решения. Этот стиль наиболее типичен для  поведения в конфликтной ситуации. По статистике, более 70% всех случаев  в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь  собственных интересов. Из этого  проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя  интересы другой стороны. Этот стиль  может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен  для участника и он:

Обладает достаточной  властью и авторитетом и ему  представляется очевидным, что предлагаемое решение — наилучшее;

Чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

Должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для этого;

Взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует учитывать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как  проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки  ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня  проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может  быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства  отчуждения он больше ничего вызвать  не может. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда участник конфликта не обладает достаточной  властью, а его точка зрения расходится с точкой зрения начальника и он не имеет достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Поведение человека, придерживающегося  этого стиля, коротко можно описать  словами: «Или все по-моему, или совсем ничего». Его тактика: конкурирует, контролирует, хочет перехитрить, завладевает  положением, заставляет, борется. Предпочитает, чтобы другие улаживали споры  или избегали их. Нетерпелив, когда  ведется диалог или собирается информация. Качества как руководителя: властность, боязнь разногласий, сохранение статуса  кво, использование своего положения  с целью достижения власти, неумение предотвратить кризис.

Что такое компромисс?

Суть компромисса заключается  в том, что стороны пытаются урегулировать  разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так  как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективена, когда обе стороны  желают одного и того же, но знают, что  одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и  ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании  этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет  интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить  свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Стиль компромисса требует  определенных навыков в ведении  переговоров, чтобы каждый их участник чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела  нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

Одним из недостатков стиля  является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой  ситуации, возможно, ни одна сторона  не будет придерживаться решения, которое  не удовлетворяет ее нужд. Следует  также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного  анализа других возможных вариантов  решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной  ситуации.

Стратегию компромисса при  разрешении конфликтов можно использовать в следующих ситуациях:

 

ü    Обе стороны  имеют одинаково убедительные аргументы  и обладают одинаковой властью;

ü    Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

ü    Возможно промежуточное  решение, так как нет времени  для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

ü    Компромисс позволит хоть что-то получить, что гораздо  привлекательнее, чем все потерять.

Позицию человека, придерживающегося  этого стиля, коротко можно охарактеризовать словами: «Я уступаю немного, если Вы тоже готовы уступить». Тактика: торгуется, льстит, не подает надежды, действует  по принципу «всем всего понемножку». Предпочитает, чтобы другие шли на компромисс или улаживали споры. Терпит обмен мнениями, но чувствует  себя неловко. Качества как руководителя: осторожность в сочетании с открытостью, желание убедить людей не выражать свои мнения слишком открыто.

Что такое приспособление?