Форми і організація спілкування

      7.    Важливий  момент при проведенні будь-яких  переговорів  -  уміння

слухати співрозмовника. При будь-якому діловому  спілкуванні вкрай важливо

зрозуміти  точку  зору  партнера,  правильно   оцінити   можливості   пошуку

взаємовигідних  відповідей.

      Мета будь-якого ділового спілкування  - отримання нових фактів і   ідей.

А  для  цього  треба  правильно  формулювати  питання.  Небезпечні   навідні

запитання, що підказують  відповіді,  що,  як  здається  співрозмовнику,  ви

хотіли б отримати. Люди, якщо вони якось залежать від  вас,  схильні  давати

ті відповіді, що від них  чекають.

      8.  Хід  бесіди  і  одержувана  при  цьому   інформація  повинні   бути

8.  Хід  бесіди  і  одержувана  при  цьому  інформація  повинні   бути

зафіксовані в придатній  для  подальшого  використання  формі.  Необхідність

цього для будь-якої діяльності не вимагає пояснень, але  реальне  здійснення

може істотно  розрізнятися  в  залежності  від  характеру  бесіди.  Офіційні

переговори звичайно припускають  запис бесіди після  її  завершення.  Можлива

гарна віддача від магнітофонного запису і тим більше, від  відеозапису.  При

аналізі  запису  можливо  отримання  додаткової  інформації,   зв'язаної   з

аналізом інтонацій, і навіть, міміки учасників переговорів. В  той  же  час,

подібний запис зв'язує учасників  обговорення, різко знижує  їх  відкритість.

Тому  застосування  детального  запису   обмежується   найбільш   офіційними

переговорами і можливо тільки при взаємній попередній  домовленості  сторін.

Вона ,звичайно, виключається при  неформальних  зустрічах,  при  обговоренні

складних дискусійних питань.

      9.     В   будь-якому  варіанті,  бесіду   потрібно   завершити   після

досягнення наміченої мети. Варіанти завершення:

      Підведення  підсумків  -  ви  узагальнюєте  результати  обговорення  і

виділяєте  позитивні  моменти  бесіди,  хоча   вона   і   не   призвела   до

конструктивних   рішень,    а    також    можливі    перспективи    розвитку

співробітництва.

      10.   Критично  проаналізуйте  свою  поведінку   під  час  бесіди,  щоб

врахувати можливі помилки і  не повторити їх в наступному.

      Переговори в діловому  спілкуванні виконують ряд функцій:

      Інформаційна  або   інформаційно-комунікативна  -  функція   типова  для

переговорів, що носять попередній характер. Сторони  готуються  до  спільних

рішень  або  дій.  При  цьому  важливий  обмін  поглядами,   точками   зору,

інформацією.  Іде  взаємна   розвідка,   налагоджуються   нові   зв'язки   і

відношення.  Виробляється  загальносприйнятна   мова,   однакове   розуміння

термінів.

      Досягнення домовленостей  - функція переговорів,  що  ідуть  в  умовах,

коли необхідна інформація отримана, позиції  сторін  визначені  і  потрібний

послідовний аналіз наявних  протиріч  для  досягнення  погоджених  рішень  і

підписання договору про спільну  діяльність.

      Регулювання,  аудит,  координація  дій  -  ці  функції  важливі,  коли

ведеться спільна робота і необхідний контролю за виконанням досягнутих  угод

і подальше підвищення ефективності спільної діяльності.

      Безпосереднє ділове  спілкування - переговори - умовно  можна  поділити

на три етапи:

1. Взаємне уточнення інтересів,  точок зору, концепцій, позицій  і понять;

2.  Обговорення,  дискусія,  подання   аргументів   і   обґрунтування   своїх

   пропозицій;

3. Погодження позицій і вироблення  домовленостей.

      Поєднання  етапів  може  бути   достатньо   різноманітним,   включаючи

паралельне здійснення всіх трьох  етапів. В той  же  час,  етапи  переговорів

можуть бути поділені в часі; досягненню домовленостей  може  передувати  ряд

зустрічей, ряд самостійних переговорів.

      Взаємне уточнення позицій, понять і інтересів - вкрай важливий момент,

що дозволить зняти можливі  труднощі  і  непорозуміння  і  значно  наблизити

домовленості. В будь-яких випадках, необхідне вироблення  загальної  мови  -

загального кола понять, включаючи  і однакове  розуміння  основних  термінів.

Дуже часто люди говорять про  одні і тих же речах, але різними  словами, і  це

породжує взаємне непорозуміння  і протиріччя там,  де  їх  не  повинно  бути.

Проблема загальної мови особливо ускладнюється, якщо переговори ведуться  на

різних мовах. При цьому важливо  не  тільки  гарне  знання  тієї  або  іншої

іноземної мови, але і правильний вибір і підготовка перекладача, що  володіє

однаково добре і рідною  і  іноземною  мовою,  високою  мовною  культурою  і

умінням відчувати мовні нюанси.

      На початку будь-яких  переговорів  корисний  обмін   меморандумами,  що

містять чітке викладення позицій  сторони, з  якою  вона  виступає  на  даних

переговорах.

      Обмін меморандумами  такого  типу  корисний  і   по  завершенню  окремих

стадій переговорів,  коли  партнери  формують  своє  розуміння  результатів,

отриманих на завершеній стадії

 

 

 

 

3 Аналіз та оцінка повсякденного  ділового спілкування менеджера  (керівника)

                          організації з підлеглими

Успішна   діяльність,   психологічний   клімат   трудового   колективу

формуються також у процесі  ділового  спілкування  менеджера  з  підлеглими.

Воно бувають індивідуальними  та груповими.

     Формою індивідуального  спілкування менеджера  з   підлеглим  є  бесіда,

розмова. Бесіду використовують для  аналізу  позиції  підлеглого,  вирішення

різноманітних виробничих, соціальних, побутових, сімейних та інших  проблем.

Перед початком її необхідно попередньо оцінити особистість відвідувача.  Те,

як людина входить до приміщення,  як  звертається  з  питаннями,  як  очікує

прийому, дає підстави для  висновків  про  її  дружелюбність,  самовладання,

рішучість, обережність та інші риси. Важливо при цьому  розрізняти  природну

й награну, демонстративну поведінку.

     У  процесі розмови менеджери часто допускають  такі   психологічні

помилки:

     — «проекція» —  приписування співрозмовнику своїх  почуттів і думок;

     — «відлуння» —  перенесення колишніх  успіхів   працівника  на  подальшу

його діяльність;

     — «атрибуція» — підсвідоме приписування  співрозмовнику  здібностей  і

рис,  які  менеджер   помітив   в   іншої   людини,   яка   чимось   нагадує

співрозмовника;

     — віра у те, що  перше враження найправильніше.  Насправді  воно  часто

буває помилковим, оскільки спирається на підсвідомі очікування менеджера,  а

не на проникнення в характер людини. Крім того, багато  однотипних  зразків,

правил поведінки й відносин використовують найрізноманітніші  особистості.

     Для уникнення або  зведення до мінімуму цих помилок необхідно  під  час

бесіди дотримуватися таких  соціально-психологічних вимог:

     — планувати розмову  ще до її початку;

     — на початку спілкування  постаратися зняти напруження  співрозмовника,

спонукати його до відвертості;

     — не брати до  уваги першого враження, дати людині змогу висловитися;

     —  розмовляти  зрозумілою  мовою,  уникати   прямих  запитань,   більше

користуватися навідними;

     — не допускати  відхилень від основної теми  розмови;

     —  оцінювати   особистість  і  свої  враження  про  неї  тільки   після

закінчення розмови, враховуючи при  цьому ймовірні свої упередження.

     Готуючись до розмови  з  незнайомою  людиною,  бажано  скористатися  її

анкетними даними, звернувши при  цьому увагу на:

     — зовнішній вигляд  особистого листка обліку  кадрів  і  автобіографії,

розбірливість почерку і ясність  викладу;

     — пропущені або  залишені без відповіді питання;

     — перерви в роботі  та їх причини;

     — суперечливість  вказаних в анкеті даних;

     — частоту зміни  місць роботи та її причини.

     Далі планують час  майбутньої зустрічі, умови її  проведення (у робочому

кабінеті менеджера чи на  робочому  місці  працівника).  Важливо  при  цьому

подбати про конфіденційність розмови, нейтралізацію факторів,  які  могли  б

зашкодити їй (телефонні дзвінки, сторонні особи та ін.), найприйнятніші  для

співрозмовника умови (зручне місце, доброзичливість і ввічливість). Не  менш

важливо чітко сформулювати питання  для обговорення,  яких  не  повинно  бути

надто багато.

     Ефективність  розмови  залежить  і  від  настрою  співрозмовників   на

спілкування,  гнучкості  їх  поведінки,   стриманості,   тактовності   тощо.

Товариськість,  контактність  менеджера  визначає  дбайливе   ставлення   до

співрозмовника, уважність до  кожного  його  слова,  здатність за  мімікою,

жестами  вгадувати  його  думки  й  почуття.   Невимушена   поведінка   може

заспокоїти знервованого співрозмовника.  Динамічність,  гнучкість  поведінки

менеджера полягає в легкому  переході  з  однієї  теми  на  іншу,  уникненні

«глухих кутів».

     Для менеджера важливі  також емоційна (оцінна) стриманість  і терпимість

(уміння  вислухати,  зрозуміти,  заспокоїти),  які   дають   змогу   уникати

невротичних  та  інших  суб'єктивних   відхилень   його   оцінок,   виявляти

терпимість до можливих невротичних оцінок, реакцій з боку співрозмовника.

     Під час ділового  спілкування з групою працівників   слід  орієнтуватися

на найвпливовішого й авторитетного  її  учасника.  Коли  менеджер  розмовляє,

наприклад,  із  трьома  працівниками,  то  найзацікавленішим в   особистому

контакті й найактивнішим є  той, кому  решта  довіряє  і  від  кого  очікують

ініціативи.  Тому  практично  розмова  відбувається  з  одним  із  них   або

почергово з кожним. Але все одно необхідно пам'ятати, що спілкування  триває

не з однією людиною, а з групою.

     Особливим  видом   групових  контактів   є   публічні   виступи   перед

аудиторією.

аудиторією.

     Готуючись до виступу,  необхідно правильно побудувати  його  структуру,

виокремивши такі складові: вступ, у якому формулюють причини,  що  спонукали

до виступу; виклад власної думки  щодо обставин, які  обговорюються;  докази,

що повинні переконати аудиторію; висновки.

     Якщо промова передбачається  тривалою в часі й багатоплановою, варто на

початку ознайомити слухачів із  послідовністю  викладу  матеріалу,  а  потім

розпочати саму  промову.  Виголошувати  її  потрібно  жваво,  емоційно,  щоб

зацікавити  слухачів.  Свої  аргументи  промовець  підсилює   жестикуляцією,

лексичною інтонаційною барвистістю  мови.

     Недоцільно  на  робочих   зібраннях  користуватися   написаним  текстом,

оскільки це руйнує  психологічний  контакт  з  аудиторією.  За  необхідності

зачитати  текст  статистичного  звіту   використовують   паузи,   періодично

коментуючи конкретні показники. Емоційна підтримка аудиторії дуже бажана.

     Готуючись до виступу,  досвідчений оратор уявляє  ситуацію  майбутнього

зібрання, ставить себе на місце  слухачів і  прагне  передбачити  їх  оцінки.

Корисно до початку зібрання обговорити основні положення  виступу  з  іншими

менеджерами або  найавторитетнішими  працівниками.  Щоб  викликати  увагу  й

інтерес до свого виступу, необхідно  пам'ятати  про  настрій  слухачів.  Для

цього слід уникати  стандартних  фраз,  а  відомі  положення  пов'язувати  з

діяльністю  організації,  використовувати  яскраві,  образні  порівняння   й

докази.

     Уміння публічно  виступати,  проводити  зібрання  і  готувати  до  них

доповідачів — важливий елемент  адміністративно-організаторської  й  виховної

роботи.

     При міжособистісних контактах взаємодіють дві психологічні  системи  —

менеджер та інша особистість (група). Менеджер  повинен  проникнути  в  суть

психологічної поведінки співробітників, уміло використовуючи  набуті  знання

та власні психологічні якості.

 

 

 

 

 

 

                           Висновки та пропозиції

 

 

 

      Підготовка до  ділового спілкування  і   переговорів  вимагає  і   затрат

часу, і певних витрат. Однак помилки  в  ході  реальних  переговорів  можуть

обійтися настільки  дорого,  що  дуже  ризиковано економити на  попередній

підготовці.

      Незалежно від  чисто ділових особливостей організації,  загальних норм і

проявів економічної діяльності, результати  будь-яких  переговорів  залежать

від  особистих   проявів,   від   психології   їхніх   учасників.   Характер

взаємовідносин, особливо в ситуаціях, коли можливо  розвиток  різноманітних,

інколи взаємовиключаючих  сценаріїв  ділових  контактів,  настрій  учасників

переговорів,  їхній  емоційний  стан  можуть  призвести  до  неочікуваних  і

небажаних наслідків. Репутація складається як результат численних  контактів

менеджера або організації з  діловими  партнерами.  Отже,  нерідко  допущена

помилка, непродумані  дії,  можуть  призвести  до  формування  несприятливих

вражень, поганої репутації, причому  враження ,що склалося дуже  важко  потім