Барьеры в общении

  Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова за той или другой ситуацией могут иметь совсем другой смысл, который зарождается в сознания того, кто говорит, но не обязательно будет понятным тому, кто слушает. Больше того, сама мысль порождается разными нуждами человека. Вот почему за каждым мысленным взором стоит мотив, который и является первичной инстанцией в порождении речи. Так вот прежде чем произнести мысль, человек сначала "запаковывает" ее во внутренний язык, а потом выражает словами, вербализует. Тот, кто слушает, расшифровывает значение слов, постигая таким образом смысл вербального сообщения. Трудность возникает в связи с неадекватным пониманием информации. Основная проблема, которая заложена в непонимании, связанная с особенностями мышления реципиента, ведь партнер в общении понимает все по-своему, а не так, как сказал отправитель информации. Чаще всего логический барьер возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. Например, у одного - отвлеченно-логическое, а у другого - наглядно-образное. Известно, что такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, используются людьми с разной степенью глубины. Т.е. пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ. Конечно, логический барьер может возникнуть каждый раз, когда партнеры различаются особенностями мышления и не считают нужным учитывать специфику друг друга. Преодолеть логический барьер, как считают специалисты, можно только одним путем: "идти от партнера", т.е. стараться понять то, как он строит свои умозаключения и в чем заключаются расхождения.

   Фонетический барьер, т.е. препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты языка и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний. Этот барьер может породить также невыразительную речь, злоупотребление большим количеством звуков-паразитов, язык-скороговорка или очень громкий разговор. Например, специалисты в области психологии считают, что когда человеку приходится сообщать информацию на повышенных тонах, то понимание того, кто слушает, будет заблокировано. И чем более сенситивная (чувствительная) личность, тем чаще и быстрее это проявляется. Психологическая причина непонимания кроется в том, что все внимание индивида, на который направленный поток обидных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении того, кто говорит, к партнеру. И как результат возникает защитная реакция, т.е. происходит сдвиг внимания, который блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, который слушает, им не осознаются. Естественно, что бы избежать такого барьера, необходимо говорить четко, не очень громко, избегая скороговорок. Также психологи советуют использовать приемы личной психологической защиты. Например, можно использовать вербальные средства и сказать, например: "Если вы будете говорить медленнее, тише и спокойнее, то я вас лучше пойму". Такая фраза дает возможность партнеру перестроиться.

   Семантический барьер возникает из-за отсутствия совпадения в понимании значения сказанного слова - тезаурусах. Другими словами, это имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (словами) для обозначения абсолютно разных вещей. Семантический барьер - это, во-первых, проблема жаргона и сленга. Во-вторых, он вызывается ограниченным лексиконом у одного из собеседников. В-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения.

Эмоциональные барьеры появляются, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

  Также серьезной помехой в общении может стать и преждевременная оценка собеседника, а также стремление одного из них толковать и интерпретировать слова другого. При таком толковании каждый видит и воспринимает только то, что может и хочет увидеть. Так заявления типа: "Вы специально это говорите, что бы унизать меня" или "Ты молчишь, потому что тебе просто нечего сказать", в каком бы контексте они не говорились, скорее всего, будут восприняты собеседником как попытка уязвить и досадить ему и, скорее всего, вызовут у него желание сказать нечто обидное в ответ, что окончательно ухудшит ситуацию.

   Точно к такому же результату приводит и прямое толкование метафор, использующихся партнерами в разговоре. Обычно многое из того, что мы говорим, носит метафорический характер: "Ну что ты краснеешь, как помидор!" или "У тебя абсолютно отсутствующий вид". Эти выражения нейтральны по своему характеру, но при желании собеседник может усмотреть в них нечто обидное для себя. В таких ситуациях разрешить назревший конфликт без каких либо потерь поможет использование обратной связи или прямой вопрос к собеседнику проясняющий, что же он действительно хотел сказать.

   Серьезный вред общению наносит частое использование таких слов как "всегда" и "никогда". Насколько по-разному звучат две фразы: "Вы опоздали на занятие" и "Вы всегда опаздываете на занятия". Оперирование этим и словами приводит к нарушению логики в общении. Любые обещания или запреты, содержащие эти слова легко могут послужить помехой контакту. Достаточно напомнить: "Ты же мне обещал никогда этого не делать!" или усомниться "Ты не сможешь об этом помнить всегда". Помехой общению может также служить стремление собеседников приписать другому какие-либо мысли или намерения: "ты просто думаешь, что я.." или "Вы специально опаздываете, чтобы посмотреть, как я на это буду реагировать" и т.д. Если даже мысли другого были "прочитаны" правильно, высказывание их вслух обычно воспринимается, как стремление унизить собеседника или оказать на него давление, что, конечно же, не способствует развитию контакта.

    Очень осторожно и умеренно в общении людей следует использовать и прямые приказания. Очень мало в жизни таких ситуаций, когда один человек имеет полное право отдавать какие-либо распоряжения другому (наиболее ярким примером может служить армейская дисциплина). Просьба или рекомендация, обращенная к собеседнику, кем бы он ни был - ребенком, подчиненным, пациентом, - вызовет меньшее внутреннее сопротивление, чем отданный приказ. Такие формы обращения, как "Принеси!", "Замолчи!", "Сделай немедленно!" больно бьют по самолюбию.  

  Барьеры встречающиеся в деловом общении:

  Стилистические ошибки. Эти ошибки возникают из-за того, что иногда в речи человека форма подачи информации не соответствует ее содержанию. (т.е. не удачно выбран стиль речи). Что бы избежать таких ошибок необходимо придерживаться некоторых правил в общении. Правило "рамки" - суть его состоит в том, что начало и конец любой деловой коммуникации должны быть четко очерчены. (Это правило исходит из того, что человек, обычно, запоминает начало и конец речи)  
Правило "цепи" - сведения которые сообщают должны быть четко выстроены, а не представлять собой груду развалин.  
Также необходимо в начале речи заинтересовать собеседника, привлечь его внимание интересными фактами, афоризмами, примерами, за тем от интереса перейти к основным положениям, после основных положений послушать возражения и вопросы слушателя, и обязательно надо закончить свою речь выводом, итогом или резюме. Необходимо также составлять свою речь из коротких предложений (5-9 слов), т. к. такое сообщение лучше запоминается слушателем.  
   Статусные ошибки и диспозиционные ошибки возникают из-за различия в профессиональном и организационном статусе коммуникантов. Действительно различный уровень жизни, образования, воспитания, культуры и даже социального положения (различное поле опыта) способствует нередко к полному непониманию друг друга. Например руководитель и подчиненный.

Правила эффективных коммуникаций

   Что бы уменьшить барьеры, существующие в общении и для профилактики возникновения конфликтов необходимо следовать так называемым "правилам эффективных коммуникаций". Они состоят в следующем:  
1. Необходимо прояснять свои идеи перед началом их передачи. Иными словами перед началом своего выступления нужно рассказать, о чем вы хотите сообщить слушателям.

2. Старайтесь  говорить короткими предложениями  (5-9 слов), они более просты для  восприятия и понимания. 

3. Пытайтесь  сделать свой голос более выразительным.

4. Используйте  паузы в своей речи.

5. Будьте  постоянно готовы к тому, что  вас в процессе речевого общения  могут не понять и допускайте  это непонимание (готовьтесь разъяснять  свои мысли).

6. Избегайте  в своей речи неопределенных, расплывчатых и двусмысленных  фраз, а также профессионализмов  (правило конкретности).

7. Контролируйте  невербальные сигналы собеседника  (мимику, жесты и т.д.)  
8. Говорите на языке собеседника, пытайтесь совмещать ваше поле опыта с полем опыта партнера. (правило адресата)

9. Избегайте  категоричности, допускайте, что ваше  мнение может быть неверным. (правило собственной неправоты)

10. Правильно  выбирайте место и время коммуникации (правило места и времени)  
11. Будьте постоянно готовы к пересмотру своей точки зрения (правило открытости)  
12. Следуйте правилам эффективного слушания.

Эти правила  состоят в следующем:

А) Не перебивайте  собеседника.

 Б)  Дайте собеседнику время высказаться.

В) Проявляйте полное внимание к собеседнику.

Г) Повторяйте высказывания говорящего.

Д) Избегайте  поспешных выводов.

Е) Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.  
Ж) Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника.

З) Не притворяйтесь.

И) Не отвлекайтесь.

К) Ищите  истинный смысл слов собеседника.

Л) Следуйте за главной мыслью, а не отвлекайтесь на частные факты.

М) Не монополизируйте  разговоры.

Н) Приспосабливайте темп мышления к речи.

13. Пытайтесь  установить обратную связь с собеседником (задавайте получателю вопросы, наблюдайте за позами, мимикой и др.)

  Несколько рекомендаций, которые позволяют более продуктивно и безболезненно решать спорные вопросы:

* Выражайте свои позиции, стремления, чувства и идеи открыто, ясно и прямо без извинений или принижений как себя, так и оппонента.  
* При обсуждении конкретных действий, позиций, при оказании воздействия делайте больший акцент на преимущества или отрицательные последствия для достижения целей партнера по общению.

* Избегайте использования личных нападок, унижений или угроз в адрес оппонента, т.е. стремитесь связывать свои цели с целями оппонента, а не с его личностными особенностями.

* Четко осознавайте и контролируйте свои эмоциональные состояния в ходе взаимодействия и стремитесь направлять их для осуществления положительных действий.

*  Используйте  "позитивные" слова и выражения;  по возможности, избегайте "эмоционально-нагруженных"  фраз и оценочных суждений  или безразличия к личности  партнера и его интересам. 

* Избегайте  нетерпеливости, пустого разглагольствования  и уступчиво-унизительной манеры  обращения. 

* В психологическом плане важное значение имеет именно форма выражения: четкость, ясность, уверенность в собственных идеях, отсутствие защитных реакций, и главное - увязывание предлагаемого решения с потребностями и интересами собеседника. Это способствует формированию у него представления о вас, по крайней мере, как о достойном партнере, с которым можно иметь дело.

    Или вот ещё другой вариант правил, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны.

* Не  извиняйтесь за то, что вы обращаетесь  к партнеру с просьбой, чтобы  избежать уступчиво принизительную  форму общения. Когда вы начинаете  фразу с извинения, то тем  самым вы сообщаете партнеру, что в вашей просьбе есть  что-то неудобное или невыгодное  для него. То есть извинение  с самого начала несет в  себе ожидание негативной реакции  со стороны оппонента. И есть  большая вероятность получить  ее в ответ на свое предложение.  
* Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства, в противном случае, собеседник начнет сомневаться в вашей способности реально оценивать события.

* Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер начинает ожидать от вас отрицательной защитной реакции.  
* Избегайте грубости, нетактичности, высокомерия, менторского тона. Не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

*  Стремитесь  создавать атмосферу открытости  и объективности. Не вводите  партнера в заблуждение.