Анализ проблем коммуникации в организации и пути их решения

      В процесс обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

      Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой информации.

      Сообщение – информация, закодированная с  помощью символов.

      Канал – средство передачи информации.

      Получатель  – лицо, которому предназначена  информации.

      Процесс коммуникации можно представить  в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщения, декодирование  сообщения, обратная связь. [8, с.137] 
 
 

        

        

      

      

      

        
 
 

        

      Рис.1. Процесс коммуникации. 

      Формулирование  идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправить решает, какое именно сообщение он хочет  передать. Именно на данном этапе определяется эффективность коммуникационного  процесса в целом. До передачи сообщения  отправитель должен принять в  расчет множество факторов: что именно должен понять в расчет получатель, насколько эти идеи  уместны  и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.

      Кодирование информации и выбор канала связи. Прежде чем передавать идею, отправитель  должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации  и жесты, рисунки и др. Такое  кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К  таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная  почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обмена  устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

      Передача  сообщения. На третьем этапе отправитель  использует канал для передачи сообщения  получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика  поступает в передающий канал, доводящий  его до адресата. Передатчиком может  быть как сам человек, так и техническое средство (телефон, радио, факс, компьютер и др.).

      Декодирование сообщения. После передачи сообщения  получатель декодирует его. Декодирование  – это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое  же значение для получателя, он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.

        Обратная связь. На этом этапе   обратной связи отправитель и  получатель меняются ролями: получатель  становится отправителем и проходит  через все этапы коммуникационного  процесса при передаче своего  ответа начальному отправителю,  который теперь играет роль  получателя. Сформулированный ответ  передается получателю по выработанному  каналу связи, тем самым замыкая цикл коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

      Обратная  связь позволяет подавлять шум, который всегда в большей или  меньшей степени присутствуют в  системах передачи информации. Шумом  называют то, что искажает смысл  передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Если уровень шума высок, это  приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать  информационный обмен. [16, с.259]

      Эффективная обратная связь должна обладать рядом  характеристик.

      Направленность, цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

      Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей  конкретной информацией о состоянии  дел, благодаря которой они могут  понять, как исправить сложившуюся  ситуацию.

      Описательный  характер. Эффективная обратная связь  должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально  сделал.

      Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет  информацию, которую работник может  использовать для улучшения качество своего труда.

      Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

      Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается  значительно менее эффективной.

      Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить  за выражением лица получателя.

      Надежность  и достоверность. Характеризуют, насколько  получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько  верно она отражает реальное состояние  дел. Искажение при передаче может  повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие  неверные изменения в действиях  подчиненного. [5, с.450]  

      1.3.Виды коммуникаций в организации. 

      Коммуникации, осуществляются в организациях, могут  быть классифицированы по ряду признаков (табл.1)

      Таблица 1

      Классификация коммуникаций в организации.

      

      Коммуникации. Осуществляются с помощью технических  средств информационных технологий, в современных условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры  с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам  за информацией, нужной для решения  проблем, а могут также изучить  литературу о современных достижениях  в какой-либо интересующей их области.

      Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между  людьми в ситуациях «лицом к лицу»  и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис.2).

      Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью  отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно  ли понято и принято получателем. 

      

      

        

      

        

      Рис. 2 Факторы, влияющие на межличностные  коммуникации. 

      Получатель  должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает  различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

      Доверие получателя к отправителю как  к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

      В отношении ожидания получателя важно  отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

      На  эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем целей и задач, которые  формулируются в сообщении, разрушают  коммуникацию.

      Статус  отправителя может быть по-разному  воспринят получателем получатель может признавать его, а может  воспринимать статус как личною угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает её.

      Межличностные коммуникации зависят от социокультурной  среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему  ценностей. При общении представителей различных национальных культур  необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как  в вербальном, так и в невербальном общении.

      Коммуникации  по форме общения. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с  помощью устной речи как системы  кодирования.

      Большую часть рабочего времени менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Мейрабиана [1, с.126 ] лишь 7 % с сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55%  - выражением лица.

      Невербальные  коммуникации – сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают  как средства коммуникации в той  степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

      С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

            Коммуникации по каналу общения.

      «Коммуникационный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакт), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту». [11, с.157]

      Формальные  коммуникации позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

• организационными (например, схемой организационной структуры);
• функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

      Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую  структуру управления.