Внедрение Системы Менеджмента Качества на предприятиях нефтесервисной отрасли

Вопросы результативности и  эффективности внедрения систем менеджмента качества (СМK) остаются актуальными с момента начала широкомасштабного использования  стандартов ISO 9000:2000, т. е. более 15 лет. В  стандарте ISO 9000:2000 термин "результативность" определяется как степень достижения запланированных результатов, а "эффективность" — как соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами. По существу, результативность относится  к достижению целей организации  и отражает степень реализации некоторой  стратегии, а эффективность скорее относится к оценке использования  ресурсов компании в ходе реализации стратегии.

Сложность проблемы анализа  и оценки результативности и эффективности  связана с их многоаспектностью (мы можем рассматривать эти категории  применительно к продукции (услуге), процессу или системе в целом) и многоуровневостью (компания в  целом, структурное подразделение, бизнес-процесс, рабочее место).

В качестве основных аргументов в пользу результативности и эффективности  СМK обычно высказываются следующие:

- сокращение затрат на  всех стадиях жизненного цикла  продукции (или снижение затрат  на "плохое качество");

- увеличение доходов (увеличение  доли рынка и соответствующего  объема продаж, в том числе  за счет оправданного повышения  цен);

- улучшение управляемости  компаний благодаря повышению  обоснованности и оперативности  принимаемых решений. 

Многие специалисты полагают, что эффективность СМK следует  определять, прежде всего, как экономическую  эффективность путем установления связи (функциональной или корреляционной) между внедрением СМK и финансовыми  показателями деятельности компаний.

Экономическая эффективность  определяется двумя основными способами:

экономический эффект = результаты — затраты;

экономическая эффективность = результаты/затраты (или срок окупаемости  затрат).

С затратами вопрос был  более или менее понятным, хотя сегодня мы оперируем не только текущими затратами (например, себестоимостью), но и долговременными — инвестициями, кредитами, капиталами и т. п.

Специалисты под экономическими результатами понимают следующие показатели в денежном выражении:

объем производства;

валовой доход (или оборот);

прибыль = валовой доход  — затраты;

чистый доход = прибыль  — налоги и проценты и некоторые  другие

Вот вывод одного из многочисленных исследований на эту тему: «В фирмах, которые получили сертификаты соответствия их систем качества (СК) требованиям  стандарта ISO 9001, в основном, не было зафиксировано абсолютного улучшения  основных финансовых показателей деятельности (ROA/норма прибыли на единицу активов/, производительность и объем продаж), однако наблюдалось относительное  их улучшение по сравнению с аналогичными несертифицированными компаниями». В  исследовании проводилось сравнение  финансовых показателей компаний, сертифицировавших  СК на соответствие требованиям ISO 9001, и компаний контрольной группы из того же сектора экономики, имевших  сходные финансовые показатели за два  года до получения сертификатов, а  также в течение трех лет после  этого.

Полученные данные позволили  сделать авторам исследования вывод  об эффективности внедрения и  сертификации СK, поскольку, если у контрольной  группы такой показатель, как ROA за соответствующий  период времени монотонно уменьшался, то у компаний, сертифицировавших  СК на соответствие требованиям стандарта ISO 9001, наблюдалась обратная картина. Причем позитивная тенденция начала проявляться сразу же после принятия решения о разработке и внедрении  СK, т. е. за два года до ее сертификации. Очевидная наглядность и главное, полное восприятие этой информации топ-менеджерами  компаний, которые ориентированы  на постоянный рост показателя ROA, делают его очень полезным инструментом мотивации последних.

В интересном докладе профессора В.А.Лапидуса содержится предложение  по оценке (измерению) самых важных характеристик эффективности компаний — индикаторов роста, а именно:

- показатели деятельности  компании (например, объем продаж  товаров и/или услуг, производительность, прибыль, удовлетворенность потребителей  и т. д.), x(t);

· скорость роста, V(t) = x(t)/t;

· ускорение роста, a(t)= V(t)/t, другими словами, важен не показатель деятельности как таковой, а его  стратегическая роль и поведение  во времени (скорость и ускорение  роста).

Очевидно, что эффект любой  системы управления является по своей  природе синергическим, т.е. эффектом усиления взаимодействия и координации  между элементами этой системы. Объективной  основой возникновения синергического эффекта системы является реальное взаимодействие ее элементов. Отсюда можно  сделать два методических вывода:

· эффект системы всегда больше, чем алгебраическая сумма  эффектов входящих в нее элементов;

· эффективность системы  обязательно связана с определением прироста величины общего эффекта системы  по сравнению с суммарной эффективностью функционирования отдельных ее элементов.

Системы управления качеством  на основе стандартов ISO серии 9000 нашли  сегодня достаточно широкое применение как за рубежом, так и в нашей  стране. Этот шаг на пути улучшения  российского менеджмента переоценить  действительно сложно. Однако, организации, которые сделали этот шаг, приняв решение о разработке и внедрении  системы качества, и вложившие  в него немалые ресурсы, естественно  ждут определенных результатов. И оценивать  эти результаты, безусловно, было бы логично в денежных единицах. От правильного выбора методики оценки напрямую зависит отношение к  системе внутри организации, соответственно и дальнейшая судьба созданной системы. Поэтому необходимо, чтобы она  удовлетворяла потребностям организации, была максимально объективной и  точной.

Во всем мире, а в последнее  время и в России небезосновательно  растет интерес к системе сбалансированных показателей (ССП). В соответствии с  этим подходом для управления организацией целесообразно оперировать системой из четырех групп показателей:

- удовлетворенность потребителей,

- результативность и эффективность  внутренних бизнес-процессов, 

- удовлетворенность персонала,

- финансовые результаты.

Важно понимать, что все 4 проекции должны способствовать реализации единой стратегии организации.

Работа по формированию показателей  эффективности деятельности подразделений (процессов СМК) должна состоять из следующих этапов

Таким образом, задача внедрения  СМК на предприятии далеко не ординарна  и требует осмысленного подхода  к решению. С одной стороны, стандарт ISO 9001:2000 направлен исключительно  на обеспечение результативности системы, то есть на выполнение заявленных показателей  оценки деятельности (целей в области  качества), и не имеет отношения  к эффективности, то есть к затратам, необходимым для достижения этих целей. С другой стороны, никто не сомневается, что затраты на качество — это инвестиции и они должны окупаться.

7. Не могли бы Вы  определить среднюю по России  стоимость комплексного процесса  внедрения СМК на предприятии,  включая оплату услуг аудитора  и разработку соответствующих  технических регламентов? Существуют  ли в этом отношении какие-либо  фиксированные тарифы или в  каждом конкретном случае проводится  индивидуальный расчет? Не могли  бы Вы рассказать, как производится  расчет стоимости внедрения СМК  на примере одного предприятия?

Среднюю цену определить не представляется возможным, т.к. она  зависит от многих факторов, а именно: количества персонала на предприятии, структуры предприятия (единый офис или головное предприятие и несколько  удаленных подразделений), схемы  взаимодействия между подразделениями (филиалы, подразделения, отдельные  юридические лица, холдинг), удаленности подразделений друг от друга (в одном городе несколько подразделений или сеть филиалов в разных городах). Таким образом, цена рассчитывается индивидуально для каждой компании.

Также надо учитывать тот  факт, внедряется ли в компании только СМК или СМК совместно с  другими системами менеджмента  – так называемая интегрированная  система менеджмента (две и более  систем менеджмента).

Отвечал на вопросы  Начальник отдела систем менеджмента  ООО «Центра Независимых Экспертных Оценок – Консалт» Тимошенко Алексей  Николаевич

Другие  статьи

© 2005-2011, Национальный Экспертный Совет по Качеству. +7 (495) 745-86-93