Влияние качества на результаты деятельности организации

     Ситуация№6.

     Согласно  п. 1 ст. 28 о последствиях нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе, в частности, отказаться от исполнения договора о выполнении работы. Также в п. 5 этой статьи оговорено, что в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена – общей цены заказа. Отсюда следует, что требования г-ки Ивановой законны и подлежат удовлетворению. Администрация ателье же, сославшаяся на объективную причину, не права, поскольку требования потребителя, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя (п. 6). Болезнь закройщика нельзя расценить как непреодолимую силу.

     Ситуация№7.

     Решение суда правомерно, поскольку в соответствии с п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В случае г-на Соколова в отсутствии топлива усматривается прямая вина обслуживающей авиакомпании, то есть задержка рейса возникла по причине недобросовестного выполнения услуги. В случае же с г-ном Петровым рейс был отложен из-за нелетной погоды, что никак не зависит от исполнителя услуги. Согласно п. 5 ст. 14. изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы. Нелетная погода в данной ситуации – и есть непреодолимая сила.

     Ситуация№8.

     Сотрудник предприятия вправе требовать возмещения вреда у магазина, потому что в  п. 2 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» об имущественной ответственности за вред, причиненный вследствие недостатков товара сказано, что право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. То есть отказ магазина от возмещения ущерба на основе довода о том, что сотрудник не является потребителем, поскольку телевизор не был куплен им лично, не правомерен. Во-вторых, в п. 3 этой же статьи уточнено, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Гарантийный срок телевизора, как нам известно, составляет 1 год, несчастный случай произошел через две недели после покупки – в пределах установленного срока гарантии, поэтому, независимо от того, когда пострадавший непосредственно обратился с требованием о возмещении вреда, магазин обязан понести ответственность.

     Ситуация№9.

     В данной ситуации потребитель вправе сослаться на п. 4 ст. 504 Гражданского Кодекса РФ, где сказано, что при  возврате продавцу товара ненадлежащего  качества покупатель вправе потребовать  возмещения разницы между ценой  товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. На этом основании магазин обязан возместить владельцу разницу стоимости.

     Ситуация№10.

     Г-ка Петрова не должна оплачивать дополнительную стоимость, на это в Законе РФ «О защите прав потребителей» имеются  следующие основания. Во-первых, в  соответствии с п. 1 ст. 21 в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем. Здесь выявлено первое нарушение торговой фирмой прав потребителя, так как замена была осуществлена только через 2 недели после обращения. Во-вторых, что более существенно, в п. 1 ст. 24 о расчетах с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества сказано, что при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. Совокупность этих условий и дает основание г-ке Петровой требовать предоставление нового миксера без доплаты. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Проблема  качества имеет универсальный характер. Качество является мощным средством экспансии в мировом экономическом пространстве и важнейшим фактором повышения конкурентоспособности продукции.

     Категория «качество продукции» с экономической точки зрения представляет весьма сложную структуру. В цепи общественного воспроизводства она формируется в процессе производства, проходя стадию обращения, но проявляется в процессе ее использования, а, следовательно, в конечном счете, эффект от повышения качества реализуется в процессе потребления (эксплуатации, переработки) продукции.

     Для обеспечения конкурентоспособности  продукции необходим экономический механизм формирования и обеспечения качества продукции на различных стадиях ее жизненного цикла, для чего на предприятиях и внедряются системы менеджмента качества. Однако отечественный опыт свидетельствует о том, что не всякая система работает эффективно, иногда создается лишь видимость: система есть, а результата нет.

     Издержки, связанные с качеством, определяются затратами на предотвращение и исправление ошибок, контроль и выполнение менеджерских функций. Выгоды от мероприятий в области качества проявляются в увеличении выручки и снижении издержек. При оценке влияния изменения затрат на обеспечение и повышение качества на прибыль предприятия во всех случаях необходимо исследование рыночного спроса.

     Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем  состоянии систему менеджмента  качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями национального  стандарта. Процессы, необходимые для СМК, подразделяются на основные, вспомогательные и управленческие. Совершенствование этих процессов – необходимое условие повышения качества работы организации в целом. В целях воздействия на основные (производственные) процессы до того, как они выйдут из под контроля, на практике используют контрольные карты доли дефектной продукции.

     Интересы  потребителя по вопросам качества продукции  и услуг защищены Законом РФ «О защите прав потребителей». 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аристов, О.В. Управление качеством: учебник / О.В. Аристов. – М. : ИНФРА-М, 2009. – 240 с.
2. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М. : ИНФРА-М, 2004. – 212 с.
3. Будищева И.А., Плоткин Я.Д. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции/ И.А. Будищева, Я.Д. Плоткин. – 7-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт-Издат, 2007. – 399 с.
4. Качалов, В.А. Что такое «постоянное повышение результативности СМК»? // Методы менеджмента качества. – №4, 2007. – с. 21-24.
5. Копнов В., Рогов А. Измеряем эффективность СМК // Стандарты и качество. – №3, 2008. – с. 60-64.
6. Михайлова М., Булохова Т. Система управления затратами на качество как инструмент повышения эффективности деятельности // Методы менеджмента качества. – №8, 2008 – с. 10-13.
7. Пенкин Е. В международной гильдии профессионалов качества // Стандарты и качество. – №9, 2006. – с. 22-25.
8. Сажин Ю., Плетнева Н. К вопросу о результативности СМК в России // Методы менеджмента качества. – №10, 2008. – с. 20-23.
9. Управление качеством: учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – 4-е изд., стер. – М. : Омега-Л, 2007. – 400 с.
10. Экономика качества. Основные принципы и их применение / Под ред. Дж. Кампанеллы: Пер. с англ. А. Раскина. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2005. – 232 с.