Влияние качества на результаты деятельности организации

 
 

 

     

     Табл. 3

     Программа повышения качества работы ОАО «СладКо»

 

     

     Как видно из вышеприведенной таблицы, упор в области повышения качества работы ОАО «СладКо» предлагается сделать на повышении качества производственного оборудования: покупка новых единиц или модернизация старых. Тут же важно отметить, что ни одно технологическое изменение не обходится без переподготовки и повышения квалификации кадров для работы на новом оборудовании.

     Косвенно  внедрение новых технологий предполагает расширение круга покупателей, поиск новых рынков сбыта. Компания должна ориентироваться на качество во всем, чтобы закрепить у потребителя положительное мнение о продукции, и тем самым сформировать сегмент постоянных покупателей.

     Одно  из наиболее важных мероприятий –  внедрение единой системы качества на фабриках объединения – предполагает пересмотр не только процессов, связанных  с жизненным циклом продукции, но и процессов управления. Проблема в том, что уровень качества производства достаточно нестабилен: где-то что-то делается лучше, где-то соответствует мировым стандартам, а где-то не дотягивает и до местных. В общем, у одной и той же фабрики (или у фабрик одного изготовителя, как в случае ОАО «СладКо») один вид продукции получается лучше, другой – хуже. Добившись стабильности в качестве, ОАО «СладКо» решит основную задачу: потребитель будет возвращаться к продукции компании вновь и вновь.

     Итак, задача №1: утвердить брэнд "Сладко" как брэнд продукции высокого качества, качества выше среднего уровня.

 

2.3. Задание №3

     Цель  задания: построить p-карту – карту доли дефектной продукции. Карта доли дефектной продукции относится к числу наиболее используемых на практике типов контрольных карт – позволяет не только зафиксировать состояние процесса в определенный момент времени, но и отслеживать его состояние во времени и воздействовать на него до того, как он выйдет из-под контроля.

     Данные  для построения p-карты представлены в табл. 4 и табл. 5.

Табл. 4

Данные  для построения p-карты. Вариант 1

Табл. 5

Число дефектов в конкретной выборке

     Построение  p-карты предполагает расчет следующих показателей:

1. Доля дефектных изделий в выборке (p_i):

     

,

     где n_i – число дефектов, обнаруженных среди изделий i-той выборки; N – размер выборки.

     p_i = 14/ 220 = 0,064

2. Среднее значение доли дефектной продукции по всем выборкам (p_ср):

,

     где К – количество выборок.

=0,018+0,036+0,055+0,045+0,064+0,041+0,05+0,059+0,064+0,036+0,045++0,05+0,032+0,05+0,055+0,077+0,041+0,059+0,055+0,064+0,064=1,059

p_cp = 1,059/ 21 = 0,050

3. Среднеквадратическое отклонение (δ):

.

.

4. Контрольные пределы.

     Верхний контрольный предел (ВКП):

,

     где t – коэффициент доверия; δ – среднеквадратическое отклонение.

ВКП = 0,050 + (2,58 * 0,0131519) = 0,0844.

     Нижний  контрольный предел (НКП):

.

НКП = 0,050 - (2,58 * 0,0131519) = 0,0165.

     На  основе рассчитанных показателей строится p-карта (рис. 2). 
 
 
 
 
 

 

 

Рис. 4

 

     Итак, данные контрольной карты позволяют сделать вывод о том, что процесс производства не вышел из-под контроля, поскольку доля дефектных изделий в любой из двадцати одной выборок находится в рамках допустимых пределов, то есть процесс удовлетворяет предъявленным требованиям и находится в контролируемом состоянии. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.4. Задание №4

     Цель  задания: объяснить ситуации согласно положениям Закона «О защите прав потребителей»  и ГК РФ.

     Ситуация  №1.

     В соответствии с п. 1 ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» о сроках выполнения работ (оказания услуг) исполнитель (в данном случае – Издательство) обязан осуществить выполнение работы (издание научной работы) в срок, установленный договором о выполнении работ (к 6 сентября 2004 г.). Поскольку к указанной дате работа не была готова, в силу вступила ст. 28 – о последствиях нарушения исполнителем сроков выполнения работ, согласно которой потребитель (г-н Алексеев и г-ка Андреева) по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок, потребовать уменьшения цены за выполнение работы, отказаться от исполнения договора о выполнении работы, поручить выполнение работы третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов. Так же заказчики вправе потребовать от Издательства полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков выполнения работ.

     Ситуация  №2.

     Во-первых, следует отметить, что гарантийный  срок на холодильник не истек, поэтому  согласно ст. 6 Закона РФ «О защите прав потребителей» об обязанности изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара завод-изготовитель обязан предоставить г-ну Королеву услуги по устранению неисправности. Во-вторых, в п. 7 ст. 18 оговорено, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта и возврат потребителю осуществляются силами и за счет продавца (завода-изготовителя). Доставка и возврат, однако, могут осуществляться и самим потребителем, но при этом продавец обязан возместить потребителю расходы. Поэтому г-н Королев вправе требовать возмещения расходов по перевозке, если ее произведут за его счет.

     Ситуация№3.

     В п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»  говорится, что продавец (уполномоченная организация) отвечает за недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, транспортировки, хранения и проч.. В данной ситуации отказ в бесплатном ремонте является обоснованным, так как неисправность возникла вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потому что к поломке привело непосредственно нарушение г-ном Ивановым правил эксплуатации стиральной машины.

     Ситуация№4.

     Согласно  п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»  в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем. В законе не оговаривается необходимость предоставления потребителем справки о неисправности товара. Однако, в 5 п. ст. 18 указано, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (магазин в данном случае) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Поэтому семья вправе настаивать на замене телевизора без предъявления справки из гарантийной мастерской, а подтверждение недостатков товара становится обязанностью магазина.

     Ситуация№5.

     Воспользуемся ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»  об ответственности изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге). Поскольку  недостаток информации (отсутствие инструкции по сборке шкафа) привел к невозможности использования г-ном Симоновым приобретенного товара, «продавец, не предоставивший покупателю полной информации, несет ответственность, предусмотренную п.1 и п. 4 ст. 18 или п. 1 статьи 29 настоящего Закона». А именно – в данной ситуации продавец должен либо произвести сборку шкафа за свой счет, либо, при предъявлении потребителем соответствующих требований, принять товар обратно и вернуть г-ну Симонову уплаченную за него сумму.