Ответственность руководителя за качество

      Помимо  сокращения расходов процесс улучшения  деятельности сократит количество прогулов, повысит производительность труда  и моральный дух работников. Более  высокое качество должно также привести к расширению рынков сбыта товаров  и услуг.

      1.4. Участие руководителя организации.

      Для успешного осуществления этого процесса улучшения деятельности требуется не только поддержка, но и активное участие самого руководителя организации. Персонал ждет от главного руководителя не только слов, но и дел. Директор должен участвовать в этом процессе, четко представлять себе, как процесс осуществляется. Директору придется лично определять развитие процесса, признавать достоинства или недостатки людей, которые способствуют или не способствуют успешному развитию процесса.

      1.5. Опрос руководства.

      Эффективным способом определения стремления руководства высшего и среднего, а на небольшом предприятии и низшего звена к повышению эффективности деятельности предприятия является опрос руководящего состава.

      Для опроса можно рекомендовать 10 вопросов о деятельности предприятия, ответ  на которые просить дать оценку по десятибалльной шкале: а) существующего положения, б) положения, которое должно быть, и в) уровня значимости данного вопроса. Такими вопросами могут быть, прежде всего:

      1.  Насколько хорошо взаимодействуют  исполнители?

      2. Насколько хорошо взаимодействуют  подразделения?

      3. Насколько хорошо обслуживание  подразделений и персонала?

      4.  Насколько руководство заботится  о качестве труда?                

      5.  Насколько работники заботятся  о качестве своей работы?      

      6. Насколько высок моральный дух  служащих и рабочих?           

      7. Насколько высока производительность  труда служащих и рабочих?                                                                                                 

      8.  Насколько хорошо организован  труд служащих и рабочих?

      9.  Насколько хорош обмен информацией  между исполнителями?

      10.  Насколько хорош обмен информацией  между подразделениями?                                                                                                Эффективность опроса зависит от откровенности, поэтому он должен быть конфиденциальным. Для обобщения и анализа данных может потребоваться сторонняя организация.

      При анализе данных опроса следует обращать внимание на два фактора:

      1.  Уровень оценки текущего положения  дел, помогающий определить степень необходимости улучшений.

      2.  Разность между оценками текущего  и желаемого положения дел.  Наилучшим является совпадение  оценок.

      1.6. Руководитель процесса улучшения деятельности.

      Руководитель  организации должен назначить руководителя процесса. Этот человек будет отвечать за внедрение процесса улучшения деятельности во всех сферах. Он должен быть признанным лидером, человек, пользующийся уважением среди всех руководителей и всех работников.

      Предпочтительно «лидер» должен быть руководителем  функционального подразделения, но, по возможности, не службы обеспечения качества. Он должен подавать пример и устанавливать высокие стандарты работы, должен верить в то, что предприятие может работать лучше. Руководитель процесса — это временная должность. Он назначается на 2-3 года. К этому времени процесс улучшения работы должен стать одной из главных составных частей системы управления.

      1.7. Стандарт деятельности.

      Руководитель  организации теперь может и должен встать на путь непрерывного совершенствования  деятельности. Ему нужно установить уровень совершенства для измерения результатов деятельности организации. Причем единственно приемлемым стандартом является безошибочная работа.

      Высшее  руководство должно создать единый эталон, согласно которому выпуск, поставки, затраты и доходы идут следом за качеством. При решении проблемы качества исчезнут проблемы с поставками, излишними затратами и ростом доходов.

      1.8. Политика в области качества.

      В основу процесса улучшения деятельности должна быть положена ясная политика в области качества, в которой четко определены требования ко всем работникам организации, к изделиям, поставляемым потребителям, или услугам, оказываемым им. Политика в области качества должна быть сформулирована в виде письменного заявления руководителя и объявлена всему персоналу.

      Дж. Харрингтон приводил следующий удачный  пример формулирования политики американской фирмы в области качества:

      Политика  в области качества

      «Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам бездефектные конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их.

      Определения

      Мы  — компания в целом и каждый отдельный работник.

      Конкурентоспособные изделия и услуги — результаты нашего труда, представляющие большую  ценность для потребителя, с точки  зрения его затрат, чем аналогичные  изделия и услуги наших конкурентов.

      Потребитель — лицо, получающее результаты деятельности... предыдущей операции в рамках фирмы  или за ее пределами. Осуществление политики

      Осуществление данной политики подразумевает понимание  работниками компании ожиданий потребителей и предоставление и изделий или  услуг в соответствии или сверх  ожиданий. Необходимо постоянно оценивать и пересматривать все требования, чтобы следовать изменениям в ожиданиях потребителей. Всю работу следует выполнять в соответствии с заданными требованиями.

      Можно проанализировать соответствие политики компании требованиям опыта успешной реализации процесса совершенствования  деятельности:

      1.  Является ли формулировка политики в области качества компактной? Да, формулировка самой политики, определения и по рядок ее реализации лаконичны, уместились на одной странице.

      2.  Касается ли она каждого работника компании? Да, каждый работник должен вносить свой вклад в определенную операцию как часть деятельности своего подразделения. В формулировке политики четко указано, что она касается работы каждого человека, вносящего свой вклад в общее дело.

      3.  Устанавливает ли политика стандарты работы? Да, указано что от каждого работника ожидают высоких результатов труда. По сути, сказано, что каждому работнику предоставляется возможность выявлять ошибки и исправлять их до того, как результаты его труд попадут к потребителям. Но конечная цель состоит в том, чтобы каждый выполнял порученную ему работу без каких-либо ошибок

      4.  Охватывает ли политика все аспекты качества поставляемо, продукции? Сегодня речь идет о качестве с большой буквы. Понятие «качество» применимо и к срокам поставок, и к уровню цен, и к результатам деятельности.

      Качество  применительно к срокам поставок. Можно изготовит продукцию с лучшими в мире эксплуатационными характеристика ми, но если она не поставляется потребителям в срок, то становится бесполезной.

      Качество  и цена. Какова польза от изделия, которое потребитель не может позволить себе купить? Понятие «качество» включает соответствие цен возможностям покупателей.

      Качество  конечного результата деятельности. Это понятие включает как продукцию, так и услуги. В настоящее время большая часть ресурсов используется в сфере услуг и меньшая — в изготовлении товаров. А в наукоемких отраслях промышленности обычным является соотношение 5:1 — пять представителей обслуживающего персонала на одного производственного рабочего. В отдельных отраслях таких рабочих вообще нет.

      5. Была ли политика утверждена  руководителем предприятия? услышав такое заявление, руководители и рядовые работники получают ориентиры для реализации процесса улучшения работы.

      1.9. Основные принципы деятельности.

      Высшее  руководство должно взять на себя ведущую роль в разработке директив в отношении качества работы и  непрерывного совершенствования деятельности фирмы. Директивы руководителя предприятия  должны быть четкими, ясными и составлены в письменной форме. Руководитель каждого подразделения должен нести ответственность за соответствие деятельности общим директивам и политике фирмы.

      Например, на раннем этапе осуществления процесса улучшения деятельности должен быть определен курс на «отсутствие увольнений». Формулировка такого курса может звучать следующим образом: «Ни один из служащих или рабочих не подлежит увольнению в результате повышения производительности труда или качества продукции. Работники, чьи должности ликвидируются, должны проходить переподготовку для занятия такой же или более ответственной должности. Это не означает, что предприятие будет вынуждено уволить часть персонала в период спада производства».

      Можно привести пример основополагающих принципов  деятельности:

      1.  Работники, выполняющие порученную  им работу, должны понимать ее  суть и нести ответственность  за качество результатов своей  деятельности.

      2. Необходимо создать механизм  контроля эффективности труда  каждого исполнителя с одновременным  правом внесения изменений в процесс труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы.

      1.10. Опрос руководства и рядовых работников.

      После включения организации в процесс  улучшения работы можно провести полный опрос мнения руководства и рядовых работников. Целью опроса является создание основы для проведения измерений и выявления возможностей совершенствования. Он также служит связующим звеном между рядовыми работниками и руководителями — от руководителей низшего до руководителей высшего звена. Опрос служит также средством развития у руководства четкого понимания проблем. За счет этого руководители могут предвидеть возникновение проблем и принимать меры по предотвращению их развития.

      Опрос должен охватывать следующие аспекты:

      1. Удовлетворенность организацией  в целом.

      2. Удовлетворенность работой.

      3. Удовлетворенность использованием  навыков и возможностей в работе.

      4.  Удовлетворенность заработной платой  с учетом обязанностей и уровня  ответственности.

      5. Удовлетворенность работой непосредственного  начальника.

      6. Основные заботы руководства  (издержки производства, или сроки  поставок, или качество, или другое).

      7. Предмет наименьших забот руководства  (издержки производства, сроки поставок, качество, другое).

      Для получения значимых результатов  опроса необходимо обеспечивать его конфиденциальный и анонимный характер. Чтобы помочь в определении сфер возникновения проблем, каждому руководителю нужно получить отчет о результатах опроса его подчиненных. В отчете необходимо указать место подразделения в организации и функциональной сфере деятельности.

      Каждый  руководитель должен проводить совещания, в ходе которых работники знакомятся с результатами опроса. Эти совещания  важны, поскольку:

• работники интересуются результатами опроса в целом и сопоставимостью своего подразделения с другими подразделениями;
• позволяют руководству рассматривать заботы рядовых сотрудников; в)
• являются способом получения идей и рекомендаций;
• показывают, что руководство серьезно относится к; результатам опроса;
• позволяют коллективу выработать меры по  улучшению деятельности.