Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиниц и их характеристика

    Посыльные, подобно всем служащим отеля, должны вовлекать гостя в беседу. Всякий раз, когда сотрудники видят гостя, они должны улыбаться и приветствовать его. С помощью таких нехитрых приемов гость начинает чувствовать расположение к одному или нескольким служащим.

      Размещение  прибывающих гостей — главная задача службы посыльных. Хотя многие гости размещаются самостоятельно, это предпочтительнее делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не подвергаются риску вломиться в занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит и ждет перед открытием двери.

    Попав внутрь, посыльный исполняет  множество функций. Сначала он  или она вешает одежду гостя  и помещает багаж на стойку  багажа. Регулирует температуру  в номере, проверяет чистоту номера, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток и т.д. Освещение, вешалки, телевизор и обстановка. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

    Таким образом, прибывающие гости  имеют много возможностей для общения с обслуживающим персоналом. Парковка автомобиля, швейцар, портье за стойкой и посыльные — все играют важную роль в процессе прибытия гостя. Первые впечатления, созданные этими служащими, оказывают длительное положительное (или отрицательное) влияние на восприятие гостем гостиницы.

      Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театр

- заказ  столика в городских ресторанах

- заказ  и доставка авиа-, ж-д., автобусных  билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего  транспорта

- резервирование  мест в парикмахерской, косметическом  салоне

- информация  о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов

- помощь  в экстренных случаях

- выполнение  сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление  виз и т.д.)

    Служба горничных в большинстве  случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение  отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

      Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

    Служба безопасности создается  для защиты гостей, их имущества  и имущества отеля от возможного  вреда со стороны разного рода  криминальных элементов. Служба  безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности  своих клиентов.  При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь  стороннюю организацию. Защита гостей и их собственности – важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защищать гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений.

    Подразделения общественного питания,  включающие в себя рестораны,  кафе, бары, подразделение по обслуживанию  банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню) обеспечивают гостей услугами питания.

      Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

      Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

      Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

      Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («service bar»).

    Ни одно крупное гостиничное предприятие (с числом номеров свыше 400) не сможет достичь рентабельного уровня загрузки, если не будут использованы системы предварительного бронирования. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) и занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. То есть главной задачей этого отдела является повышение загрузки гостиницы путем определения сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составления профиля клиента и определения методов привлечения клиента.

    В постоянном контакте со службой  номерного фонда работает служба  текущего ремонта, которая осуществляет  профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

    Инженерная служба имеет относительно  небольшой штат сотрудников, желательно  универсалов, способных устранить  несложные неисправности сантехнического  и электрооборудования и осуществлять  грамотную эксплуатацию всего  оборудования. В малых гостиницах  работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. А уже более специализированные и сложные работы выполняют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.

    Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки  предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.  Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены.

      Финансовая  служба отеля ведет следующие  операции:

1. расчеты  по счетам клиентов

2. подсчет  ежедневных доходов по каждому  дходообразующему подразделению

3. составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и т.д.

4. расчеты  по закупкам

5. начисления  и выплата заработной платы

6. ведение  финансового и управленческого  учета

      В целом финансовая служба ведет единый финансовый учет  предприятии (т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).                           

    Кадровая служба решает вопросы  подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Основными задачами кадровых служб являются:

- формирование  кадров организации(планирование, отбор и найм, высвобождение, анализ текучести);

- развитие  работников (профессиональная ориентация  и переподготовка, аттестация и  оценка персонала, организация  продвижения по службе);

- совершенствование  организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда;

      Секретариат занимается вопросами документационного  и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса /1,6,8/.

    Таковы общие принципы и системы  функционирования гостиничных комплексов. 
 

      2.2 Роль руководства в управлении  гостиничным

          предприятием 

      Управление  гостиницей – это один человек  или группа людей, наделенных властью  и представляющих интересы владельцев гостиниц.

      В обязанности управления входит руководство  делами гостиницы и регулярный доклад о его состоянии владельцам.

      Главные обязанности руководства гостиницы  включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов /6/.

      Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все  его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

      В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

      Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

- менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров;

- менеджеры,  управляющие работой других  менеджеров,  находят методы решения наиболее  важных задач, участвуют в составлении планов;

- менеджеры  высшего звена, отвечающие за  постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

      Существует  пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

      Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

      Во-вторых, менеджер выполняет организационную  функцию, анализируя деятельность и  принимая решения, необходимые для  достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

      В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

      Четвертая функция, выполняемая менеджером, —  анализ, оценка и интерпретация результатов  работы каждого сотрудника предприятия.

      В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

      Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов  менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль /1/.

     Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления, который представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера.

      Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: курортное обслуживание или прием и обслуживание бизнес-туристов, групповых туристов и т.п.