Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиниц и их характеристика

Министерство  образования РФ 

Хабаровский государственный технический университет 

Кафедра “Социально-культурного сервиса  и туризма” 
 

  Организационная структура управления гостиничным предприятием

Службы  гостиниц и их характеристика 

Курсовая  работа по дисциплине “Гостиницы и гостиничное хозяйство” 
 
 
 
 

Выполнил: студент группы СКС-62

  Саловаров И.С.

Руководитель  работы:

Бельская  В.А. 
 
 
 

                Хабаровск-2010 

РЕФЕРАТ 

     Курсовая  работа содержит 51 страницу пояснительной записки формата А4, включающих 6 приложений формата А4 и одно приложение формата А1, 10 литературных источников.

     ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ, ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА  УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ, СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ, ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ПЕРСОНАЛ, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ГОСТЬ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, РЕГИСТРАЦИЯ, ГОСТИНИЧНЫЙ ЦИКЛ.

     Объект  исследования – организационная  структура управления предприятий  гостиничного типа.

     Целью работы является рассмотрение организационной  структуры управления гостиницы, а  также определение значения основных служб гостиницы в обслуживании клиентов.

     Курсовая  работа содержит две главы. В первой главе рассмотрено понятие структуры управления, основные требования к структуре управления гостиничным предприятием. Во второй главе рассмотрена технологическая схема обслуживания туристов службами гостиницы, роль руководства в управлении гостиничным предприятием, а также методика формирования основных служб гостиницы.

     Данная  работа может быть применена как  рекомендация для рациональной организации структуры управления и основных служб гостиницы. 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение                                            5                                          

1 Организационная  структура управления гостиничным  предприятием                                        7                              

1.1 Основные цели  и задачи гостиничного предприятия  7

1.2 Понятие структуры  управления и ее виды         9

1.3 Основные требования  к структуре управления гостиничного  предприятия                           12 

2 Основные службы  гостиниц                         14 

2.1 Технологическая  схема обслуживания туристов  в гостинице                                          17

2.2 Роль руководства  в управлении гостиничным предприятием                                       34

2.3 Методика формирования  служб гостиничного предприятия                                        39 

Заключение                                         43 

Список использованных источников                   45 

Приложение А - Линейная структура управления предприятием                                       46 

Приложение Б - Функциональная структура управления предприятием                                       47                

Приложение В - Линейно-функциональная структура  управления предприятием                            48 

Приложение Г - Организационная структура управления гостиничным предприятием                           49 

Приложение Д - Гостиничный цикл                    50                

Приложение Е - Напоминание гостю о выезде          51

 

ВВЕДЕНИЕ

 

    Чтобы потребности клиентов достаточно удовлетворялись, а гостиница могла достичь своих стратегических целей, необходима правильно сформированная организационная структура управления предприятием, так как правильное распределение целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками – очень важная деталь в гостиничном хозяйстве. Все структурные подразделения гостиницы должны быть правильно организованы, работники тщательно подобраны, обучены и нацелены на выполнение главной цели – обслужить клиента на таком профессональн6ом уровне, чтобы у него появилось желание посетить эту гостиницу еще раз, и чтобы его ожидания всегда сбывались.

    Эффективность технологического  процесса по приему и обслуживанию  проживающих в гостинице в  гостинице зависит прежде всего от правильно сформированной организационной структуры управления предприятием.

    Организационная структура управления  гостиничным предприятием характеризуется  совокупностью рабочих мест и  производственных подразделений.

    В рамках организационной структуры выделяют:

• структуру управления;
• производственную структуру.

    Структура управления определяется  составом органов управления  предприятия, характером их специализации.

    Производственная структура определяется  составом производственных звеньев  предприятия (функциональных служб гостиницы) и формой их взаимосвязи при осуществлении производственных процессов.

    Организационная структура гостиницы  определяется ее назначением,  местоположением, спецификой гостей, категорией и т.п. Она является  отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

       В последнее время актуальным вопросом является формирование основных служб  гостиничного предприятия. Этого можно  добиться при грамотной политике построения организационной структуры, правильном подборе необходимых кадров.

     Цель  данной работы: рассмотрение организационной структуры управления гостиничным предприятием, технологической схемы обслуживания туристов основными службами гостиницы, а также определение роли руководства в управлении гостиничным предприятием.

   

 

    1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ  СТРУКТУКА УПРАВЛЕНИЯ                        

    ГОСТИНИЧНЫМ  ПРЕДПРИЯТИЕМ

 

1. Основные  цели и задачи гостиничного  

предприятия 

    По мере развития человеческой  цивилизации все больше и больше  возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома.

    Гостиничные комплексы занимают  одно из самых важных мест  в индустрии гостеприимства и  существуют исключительно за  счет прибыли, полученной от  размещения туристов. К группе  гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).

    Спецификой гостиничного хозяйства  является то, что здесь создаются  услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям /5/.

    Главной задачей гостиниц является  предоставление временного жилья.  Успех работы любой гостиницы  зависит от согласованности действий  огромного количества разных  людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.

    В известной компании «Мацусита»  в состав миссии входят следующие  моменты: экономический рост благодаря  взаимной выгоде для фирмы  и потребителей; получение прибыли путем служения обществу; честная конкуренция на рынке; Участие в управлении всех работников. Эти постулаты приемлемы для любого предприятия, в том числе и гостинцы.

    Трудно переоценить значение  качества обслуживания в гостинице  для решения главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться  обслужить гостей так, чтобы они захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице.

    Как и все предприятия, гостиницы  должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других подобных. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя интересы четырех групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих /6/.

    Во-первых, определяя основные задачи  гостиницы, следует учитывать  нужды и потребности гостей. Вне  зависимости от размера и категории  гостиницы всем пребывающим гостям  необходимо следующее:

- чистые  комфортабельные номера;

- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

- безопасные  и надежные условия проживания;

- исправно  функционирующее оборудование.

    Во-вторых, в задачах гостиницы  должна быть отражена философия  управления.

    В-третьих, назначение гостиницы должно помочь служащим данного предприятия полностью соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих /6/.

    Таким образом должны быть  правильно организованы все структурные  подразделения гостиницы, работники  тщательно подобраны, обучены и нацелены на выполнение главной цели – обслужить клиента на высоком профессиональном уровне. 

2.  Понятие  структуры управления и ее  виды

 

    Под структурой управления понимается  упорядоченная совокупность взаимосвязанных  элементов, находящихся между  собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. То есть речь идет о логических взаимоотношениях уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь стратегических целей.

    В структуре управления организацией  выделяют звенья (отделы), уровни (ступени)  и связи – горизонтальные и  вертикальные.

    К звеньям управления относятся  структурные подразделения, а  также отдельные специалисты,  выполняющие функции управления. К ним следует относить менеджеров, осуществляющих регулирование деятельности нескольких структур подразделений. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

    Под уровнем управления понимают  совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые доводятся до нижестоящих звеньев.

    При формировании сфер деятельности  организации следует, во-первых, решить общую задачу – функцию  этой организации разделить на  составные элементы; во-вторых, попытаться  все задачи этой функции объединить  по смыслу, объему и логике. Главный  смысл разделения труда – специализация работников на выполнении отдельных видов работ. Работа распределяется между участниками трудового процесса по профессиональному признаку.

    Горизонтальное разделение труда  – это разделение всей работы  на составляющие компоненты, то есть расчленение общего трудового процесса на различные частные виды деятельности.

    Вертикальное разделение труда  – это связи подчинения, и необходимость  в них возникает при иерархичности  управления, то есть при наличии  нескольких уровней /3/.

    Таким образом в организации  существует две внутренние формы  разделения труда: первая –  разделение труда на компоненты, составляющие части общей деятельности, то есть горизонтальные связи;  вторая – определяет работу  по координированию действий  от самих действий – вертикальные связи. Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущность управления. Горизонтальные и вертикальные связи  в структуре управления организацией могут носить линейный и функциональный характер.