Международные стандарты системы качества

      8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. 

      1. Ориентация на потребителя

      Организации зависят от своих  потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

      Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:

• понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных;
• установить основные характеристики продукции для ее потребителей;
• определить и оценить конкурентную обстановку на рынке своей продукции, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

      Для этого могут быть использованы различные формы связи с потребителями: телефон, электронная почта, факс, проводимые семинары, встречи, выставки, опросы с заполнением анкет. Важным фактором является работа с жалобами (претензиями) потребителей, когда рассматриваются не только доставки продукции, но и пожелания и просьбы потребителей.

      Организации могут жить и развиваться только при условии, что покупатель заинтересован в их продукции и, регулярно приобретая ее, он привязан к выбранной торговой марке. Сегодня не производители диктуют покупателям, а, наоборот, покупатели определяют, какую продукцию они хотят иметь и сколько готовы за нее платить. Успешно работающие организации предпочитают дополнять продукцию свойствами не только вызывающими удовлетворение потребителей, но и такими, о которых потребители не знают и не задумываются, но которые впоследствии воспринимают с удовлетворением. Не учитывать это – следовательно, терять потребителей, что означает прямой путь к банкротству. 

      2. Лидерство руководителей

      Руководители  обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

      В отличие от руководителя (начальника), который распределяет работу, контролирует ход ее выполнения и оценивает ее, лидер – это человек, прежде всего обладающий видением будущего, способностью выбирать наиболее приемлемый вариант движения к поставленным целям и организовывать людей для их достижения.

      Лидеру  присущи такие качества, как способность:

• разработать прогнозы, политику и стратегические цели, соответствующие назначению организации;
• демонстрировать на собственном примере стиль управления, обеспечивающий доверие персонала (всех работников организации);
• участвовать в проектах по улучшению деятельности организации, поиску новых методов, решений и разработке новой продукции;
• поддерживать обратную связь с коллективом непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;
• определять процессы жизненного цикла продукции, представляющих ценность для организации;
• обеспечивать организационную структуру и ресурсы, необходимые для поддержки стратегических планов организации;

      - создать среду, способствующую вовлечению работников в решение задач, стоящих перед организацией и их профессиональному росту.

      В каждой организации должна быть система  лидерства, фундаментом которой  являются руководители, связанные между собой должностными отношениями. Для исключения возможности соперничества лидеры должны договариваться между собой о правилах, по которым создается, функционирует и развивается система лидерства. Лишь недавно стало формироваться понимание того, что национальное богатство страны – это не только нефть, уголь, золото, но и лидеры – люди, способные брать на себя ответственность, видеть будущее и вести за собой других. 

      3. Вовлечение работников в решение задач организации

      Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность с выгодой использовать их способности в решении стоящих перед ней (организацией) задач.

      Достижения  высоких показателей работы организации  возможно не только путем совершенствования оборудования, технологии структуры управления, но и через мотивацию труда сотрудников и использование эффективных методов компетентного участия в этом процессе персонала.

      «Руководители осознают, что успех в большей  мере зависит от их подчиненных, чем  от них самих. Коллективное управление – это стиль руководства, при котором активная роль принадлежит рядовым работникам, которые непосредственно участвуют в решении производственных задач. В условиях коллективного управления основная задача руководства заключается в том, чтобы научиться эффективно координировать деятельность групп, дабы в итоге сама группа, без начальника смогла бы выявить проблему и принять решения, связанные со своей работой». Д. Харрингтон.

      В менеджменте вовлеченность коллектива в решение стоящих перед организацией задач достигается путем доверия к работникам и делегирования им необходимых полномочий, разъяснения политики и целей организации, а также создания нормальных условий для работы.

      Ни  одна организация не может сделать  больше, чем умеют и хотят ее сотрудники. Отсюда кадры – главная ценность и достояние организации, поэтому кадровый потенциал необходимо развивать – постоянно проводить подготовку и обучение, необходимые для профессионального роста сотрудников. 

      4. Процессный подход

      Желаемый  результат достигается  эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

      Принципиальное  отличие процессного подхода  от функционального заключается  в том, что основное внимание менеджмента  концентрируется не на самостоятельных  функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечные результаты деятельности организации.

      Концептуальной  новой версией стандартов ИСО  серии 9000 является необходимость рассмотрения процессов в системе менеджмента качества с точки зрения добавления ценности, т.е. бизнес-процессов.

      В совершенствованной рыночной практике организаций обычно реализуется  от 6 до 20 таких значимых бизнес-процессов: изучение спроса и ожиданий потребителей, закупки, производство и обслуживание продукции, менеджмент персонала, менеджмент финансов и др.

      Модель  процесса представлена на рис. 4, 5, 6.

Рис. 4.  Модель процесса 

Рис. 5.  Модель процесса

«Техническое  обслуживание и ремонт технологического оборудования» 

      Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности преобразующих входы и выходы.

      Владелец  процесса – лицо ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса.

      Руководитель процесса – лицо ответственное за текущее планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных результатов.

      Каждый  процесс, как правило, состоит из ряда подпроцессов (субпроцессов) различной степени сложности, которые в свою очередь могут дробиться на процессы более низкого уровня (вплоть до индивидуальной деятельности). Общее число бизнес-процессов, обеспечивающих необходимое качество конечных результатов деятельности организации составляет от 35 до 40.

      Практическая  реализация процессного подхода может состоять из следующих этапов:

      - идентификация процессов,

      - описание процессов,

      - проектирование сети процессов,

      - документирование сети процессов.

      Каждый  процесс должен быть описан. В описании процесса целесообразно указывать:

      - полное наименование процесса;

      - определение процесса;

      - цель процесса;

      - владельца и руководителя процесса;

      - входы и выходы процесса;

      - ресурсы;

      - измеряемые параметры процесса;

      - показатели результативности и эффективности процесса. 

Рис. 6.  Алгоритм процесса «ТОиР ТО»

Рис. 6.  (окончание)

 
 

На рис. 7 приведена схема сети процессов машиностроительного предприятия. Все процессы, заказанные в схеме, документированы разработанными стандартами организации.

Рис. 7.  Сеть процессов машиностроительного  предприятия 

5. Системный подход к менеджменту

      Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как  системы содействуют  результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

      Процессами  необходимо управлять. Для этого  руководству организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. А это и производство (ради чего создано предприятие), и клиенты, и доходы, и расходы, и конкуренты, и продукция, и доставка, и оплата счетов, и многое другое.

      Прежде  всего организация должна ответить на следующие вопросы:

      - Кто является владельцем процесса?

      - Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами, необходимыми для его выполнения?

      - Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса?

      - Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо?

      Периодически  проводя такой анализ, руководство  обеспечивает управление процессами как системой, обеспечивающей максимальную степень их результативности и эффективности. 

6. Постоянное улучшение деятельности организации

  Постоянное  улучшение деятельности организации следует рассматривать как ее неизменную цель.

      Постоянное  улучшение деятельности организации – это процесс. Не перечень запланированных мероприятий, а именно процесс, направленный на выявление проблем и определяющий первоочередность и последовательность действий по их устранению.

      Диапазон  улучшений деятельности организации  может быть широк – от постепенных, постоянно продолжающихся действий, направленных на совершенствование работы коллектива, до стратегических проектов прорыва в этой сфере. Деятельность по постоянному улучшению объединяет в единое целое персонал, процессы и инструментарий управления.

      В п. 8.5.4. стандарта ГОСТ Р ИСО 9004 указывается, что «для содействия обеспечения  будущего организации и удовлетворенности заинтересованных сторон руководству необходимо создать культурную среду, способствующую вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшения показателей, процессов, деятельности и характеристик продукции».

      Культура  подразумевает обучение персонала  и развитие организации. Подлинное постоянное улучшение деятельности происходит в тех организациях, которые на деле проявили себя «обучающими организациями» и где полученные знания используются для постоянного повышения добавленной ценности продукции, поставляемой потребителям. 

7. Принятие решений, основанное на фактах

      Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

      Для организации принятие правильных решений  всегда остается непростой задачей. Решения должны быть основаны на анализе данных, полученных в результате измерений и информации из различных источников. Это и удовлетворенность потребителей, и соответствие продукции требованиям, и характеристики и тенденции процессов, и информация о поставщиках и о причинах дефектов, выявленных в эксплуатации, и затраты на качество.