Анализ состояния сферы обслуживания и рекомендации по ее развитию

Немаловажное значение имеет такой  показатель качества как профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего это относится к мастерам, которые осуществляют различные  виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого  подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется  в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный  мастер может предложить клиенту  именно тот тип стрижки или  прически, который подчеркнет его  индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).

Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического  вкуса. Для улучшения качества оказываемых  услуг парикмахера в салоне красоты  «Дива» предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование  и повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены  расходы на эти цели. Повышение  квалификации и переподготовку работники  осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходимости. В современных  системах управления качеством расходы  на повышение профессионального  мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и  моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг.

К важным критериям профессионального  мастерства относится также культура обслуживания.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс  общения работников сферы услуг  с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным  заказчикам).

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении  услуг, способствующих повышению его  настроения и оставляющих хорошее  впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний  вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний  вид предприятия включает удачное  расположение здания, привлекательную  архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.

Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение  с подобранной гаммой цветов и  музыкой в салоне, удобным расположением  как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей  в ожидании обслуживания.

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и  модную одежду желательно с эмблемой предприятия.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения  между работниками предприятий  и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической  эффективности функционирования предприятий  бытового обслуживания населения.

Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре  обслуживания потребителя услуги.

Культура обслуживания является одним  из обязательных требований, предъявляемых  работникам салона.

Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени  приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических  результатов, то есть увеличению прибыли.

Затраты времени клиента на получение  услуг складываются из:

- времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);

- времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);

- времени приема консультации клиента;

- времени исполнения услуги;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.ПРОЕКТИРОВАНИЕ  САЛОНА КРАСОТЫ ООО «СОЗВЕЗДИЕ»

 

 

3.1 Расчет  производственной программы

 

Для расчета производственной программы  используем следующие данные:

Объем реализации в натуральном выражении – 6437 клиентов, коэффициент сезонности        

(таблица 3.1).

 

Коэффициенты  сезонности

Месяц	Коэффициент
Январь	0,7
Февраль	0,7
Март	1,2
Апрель	1,3
Май	1,1
Июнь	0,7
Июль	0,5
Август	0,9
Сентябрь	1,1
Октябрь	1,5
Ноябрь	1,5
Декабрь	0,8

 

Определим объем реализации услуг  за месяц по формуле:

      (3.1)

 

где Оi - объем реализации в месяц, шт. 

Ор  – планируемый объем реализации, шт.

Kceзi- коэффициент сезонности.

 

Подставим данные:

 

Оянв=( 6437 /12)*0,7=375

Офев=( 6437 /12)*0,7=375

Омарт=(  6437 /12)*1,2=644

Оапр=( 6437 /12)*1,3=697

Омай=(  6437 /12)*1,1=590

Оиюнь=(  6437 /12)*0,7=375

Оиюль=(  6437 /12)*0,5=268

Оавг=(  6437 /12)*0,9=482

Осен=( 6437  /12)*1,1=590

Оокт=( 6437  /12)*1,5=805

Онояб=( 6437 /12)*1,5=805

Одек=( 6437  /12)*0,8=429

 

 

Таблица 3.2

Структура оказываемых услуг

Услуга	%
Женская стрижка	25
Мужская стрижка	25
Окраска волос	10
Маникюр	40

 

Определим объем реализации по видам  услуг:

 

       (3.2)

где О_ij - объём реализации j-того вида услуг в месяц,

УД_j – удельный вес j-того вида услуг.

 

Подставим данные:

 

Оянв.ж.=375*0,25=93.75

Офев.ж.= 375*0,25=93.75

Омарт.ж.=644*0,25=161

Оапр.ж.=697*0,25=174.25

Омай.ж.=590*0,25=147.5

Оиюнь.ж.= 375*0,25=93.75

Оиюль.ж.=268*0,25=67

Оавг.ж.=482*0,25=120.5

Осен.ж.= 590*0,25=147.5

Оокт.ж.=805*0,25=201.25

Онояб.ж.= 805*0,25=201.25

Одек.ж.=429*0,25=107.25

 

Аналогично проверим расчеты по всем видам услуг и полученные данные занесем в таблицу 3.3.

 

Таблица 3.3

Производственная  программа 

	Объем реализации, всего, шт.	В том числе женская стрижка	Мужская стрижка	Окрашивание волос	Маникюр
Январь	375	93.75	93.75	37.5	150
Февраль	375	93.75	93.75	37.5	150
Март	644	161	161	64.4	257.6
1 квартал	1394	348.5	348.5	139.4	557.6
Апрель	697	174.25	174.25	69.7	278.8
Май	590	147.5	147.5	59	236
Июнь	375	93.75	93.75	37.5	150
2 квартал	1662	415.5	147.5	166.2	664.8
Июль	268	67	67	26.8	107.2
Август	482	120.5	120.5	48.2	192.8
Сентябрь	590	147.5	147.5	59	236
3 квартал	1340	335	335	134	536
Октябрь	805	201.25	201.25	80.5	322
Ноябрь	805	201.25	201.25	80.5	322
Декабрь	429	107.25	107.25	42.9	171.6
4 квартал	2039	509.75	509.75	203.9	815.6
Итого за год	6435	1598.8	1598.8	643.5	2574

 

3.2 Определение  численности мастеров

 

Расчет численности  рабочих производится по формуле (3.3)

 

      (3.3)

 

где Чсд - численность рабочих сдельщиков, чел.

n - количество видов выполняемых услуг.

ti - трудоемкость выполнения i- го вида услуг (работ, операций) час.

Пнi - объем планируемых работ, i- го вида услуг в натуральном выражении, ед.

Ф — фонд рабочего времени одного рабочего по балансу рабочего времени, час.

Квнв - планируемый коэффициент выполнения норм выработки рабочими (равен 1,0)

Произведем расчет трудоемкости производственной программы, используя технологические карты. 

Трудоемкость оказания услуг:

Женская стрижка: 1598.8ед. * 90 мин. = 143892мин.

Мужская стрижка : 1598.8ед. * 90 мин. = 143892мин

Окраска волос: 643.4* 98 мин. = 63063мин.

Маникюр: 2574* 35 мин = 90090мин.

Составим баланс рабочего времени, используя следующие данные в  таблице3.4.

 

Таблица 3.4

Данные для  расчета полезного фонда рабочего времени

 

Показатель	Количество дней
Неявки на работу, в том числе:
Очередные и дополнительные отпуска, дней	28
Отпуска по учебе, дней	1
Отпуска в связи с родами, дней	0,5
Болезни, дней	6,5

 

Баланс рабочего времени приведем в таблице 3.5.

Таблица 3.5.

Баланс рабочего времени одного рабочего

 

Показатели	В днях		В%
Календарный фонд времени (в днях) (Фк)	365		100
Количество рабочих дней, всего	116		31,7
В том числе праздничных (Дп)	12		3,3
Выходных (Дв)	104		28,5
Количество календарных рабочих  дней (номинальный фонд Фн)	249		68,2
Неявки на работу, всего дней (Нпл)	36		9,9
В том числе Очередные и дополнительные отпуска (Об) Отпуска по учебе (Оу) Отпуска в связи с родами Болезни		28 1 - 7		7,7 0,3 - 1,9
Прочие неявки разрешенные законом Неявки с разрешения администрации. Прогулы (по отчету) Целодневные простои (по отчету) Прочие невыходы Число рабочих дней в году (Фр) Потери времени в связи с  сокращением длительности рабочего дня, всего часов В том числе для занятых на тяжелых и вредных работах Для подростков Внутрисменные простои (по отчету) Средняя продолжительность рабочего дня ( в часах) Полезный фонд рабочего времени  одного рабочего (в часах)		- - - - 213 0,02   - - - 7,98 1699,7		- - - - 58,3

 

Календарный фонд рабочего времени, количество нерабочих дней определяются по календарю    в    соответствии    с    принятым    режимом    работы    предприятия,    числом дополнительных вторых дней отдыха в неделю.

Количество календарных рабочих  дней - номинальный фонд рабочего времени, который характеризует потенциальную  величину максимально возможного, для  использования фонда рабочего времени. Его величина определяется по формуле (3.4):

 

Фн=Фк-(Дв + Дп)                                                (3.4)

 

где Фк - календарный  фонд времени, дней,

Дв - число выходных дней в плановом периоде;

Дп - число праздничных дней в  плановом периоде (статья 112 ТКРФ устанавливает  нерабочие праздничные дни: 1,2,3,4,5 января - Новогодние каникулы; 7 января - Рождества Христово; 23 февраля - День защитника Отечества; 8 марта - Международный  женский день; 1 мая - Праздник Весны  и Труда; 9 мая - День Победы; 12 июня - День России; 4 ноября - День народного  единства; всего- 12 дней).

Фн = 365- (104+12)=249 дней

Число рабочих дней в году определяется по формуле (3.5):

 

Фр = Ф_н- Нпл                                                    (3.5)

 

где Нпл. - планируемые неявки на работу, дней.

Фр=249-36=213 (дней)

Плановые  потери  времени   в  связи  с  сокращением  длительности  рабочего  дня рассчитаем по формуле (3.6):

 

П1 =Дпр* 1час/Др                                                     (3.6)

 

где Дпр- количество предпраздничных 

      Др - число рабочих дней в году

     П1= 5*1/249=0,02

Средняя продолжительность рабочего дня рассчитывается как разность между длительностью рабочего дня, установленной режимом работы предприятия, и потерями времени в связи  с сокращением длительности рабочего дня, приходящимися на одного рабочего, формула (3.7):

 

Rcp=Rн-П1                                                (3.7)

 

где Rh - номинальная продолжительность рабочего дня (8 часов при пятидневной рабочей неделе).

 Rсp = 8-0,02 = 7,98

Полезный  фонд времени одного рабочего определяется по формуле (3.8):

 

Фп=Фр*Rср                            (3.8)

 

Фп = 213*7,98= 1699,7 (дней)                               

Списочное   число   рабочих   определяется   по   явочному   их   числу   и   общему планируемому проценту дней выходов  на работу. Расчет ведется по формуле (3.9)