Невербальні компоненти ділового спілкування

     За допомогою різного розвороту долоні можна надати цьому жесту різні значення. Коли ваша рука захоплює руку іншої людини так, що та виявляється поверненою вниз своєю долонею - це владне рукостискання. Воно свідчить про те, що ви хочете очолювати процес спілкування з вашим партнером. В тому випадку, якщо перед вами жінка, яка також подає руку долонею вниз, то це, навпаки, означає очікування підтримки або є провокуючим натяком на поцілунок руки і свого роду кокетуванням.

    Коли ви протягуєте руку, розвернувши її долонею вгору, - це покірне рукостискання. Воно необхідне в ситуаціях, коли потрібно віддати ініціативу іншій людині або дозволити йому відчувати себе господарем положення.

    Потиск прямою, не зігнутою рукою, як і владне рукостискання, є ознакою неповаги. Його головне призначення в тому, щоб зберегти дистанцію і нагадати про нерівність.

    Потиск кінчиками пальців нагадує потиск прямою, не зігнутою рукою: замість руки в долоню полягають тільки пальці. Мета ініціатора цього рукостискання полягає в тому, щоб тримати партнера по спілкуванню на зручній для себе відстані. М'якший варіант такого рукостискання полягає в тому, що партнер подає руку, гроно якої відхилене вниз від лінії прямої руки.

    При рукостисканні слід звернути увагу на положення корпусу людей, що вітаються. Якщо партнер, протягуючи вам руку, подається корпусом вперед, це свідчить про його зацікавленість в спілкуванні з вами, розташованої до вас. Якщо ж при поданій руці його корпус залишається прямим і навіть дещо відхиляється назад, а голова злегка підведена (підборіддя задерте вгору), то можна припустити дещо зарозуміле відношення з його сторони.

    Рукостискання з використанням обох рук (іноді його називають «рукавичкою») зустрічається досить часто. Його сенс полягає в демонстрації того, що його ініціатор чесний і йому можна довіряти. При такому рукостисканні ви берете руку партнера правою рукою і додатково охоплюєте її лівої. Інша форма цього жесту: потискуючи руку партнера своєї правої, поплескували ще і лівою. Для передачі переповненості відчуттів використовується ліва рука, яка зверху кладеться на праву руку. Ступінь глибини відчуттів залежить від того, на яке місце кладеться рука. Якщо рука кладеться на лікоть партнера, то це виражає більше відчуття, ніж при захопленні зап'ястя. Якщо рука кладеться на плече, то це означає більше відчуття, ніж коли вона знаходиться на передпліччі.

    Рукостискання  з використанням обох рук застосовується  тільки по відношенню до близьких  друзів і добре знайомим людям. Застосовувати цей жест по відношенню до клієнтів і партнерів не слід, бо вони в подібній ситуації відчувають себе украй незручно. Проте багато політичних діячів упираються в його використанні. Досить пригадати телерепортажі про зустрічі політиків і керівників нашого недалекого минулого, та і сьогодення.

    Існує також декілька рукостискань неформального спілкування. Перш за все це жест, коли рука подається збоку широким рухом. Якщо він характерний для даної людини, то це говорить про його прагнення до нав'язування себе або просто про простакувату його характеру. Якщо такий жест в цілому не типовий для даної людини, то це показник (іноді демонстративний) близькості відносин.

    Жест, коли  як рукостискання робиться швидкий  взаємний виляск по кінчиках  пальців, використовується звичайно в ознаменування успішного результату тісної взаємної співпраці у важливій для обох співбесідників справі. В деяких випадках таке рукостискання носить характер сталої традиції. Але найчастіше воно є свого роду грою в молодіжних колективах.

    Щоб одержати більш вичерпну інформацію про людину по його рукостисканню, потрібно також враховувати його інтенсивність і тривалість. Дуже коротке, мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужість. Навпаки, тривале рукостискання і дуже вологі руки свідчать про сильне хвилювання. Трохи подовжене за часом рукостискання разом з усмішкою і теплим поглядом демонструє дружелюбність. Проте затримувати руку партнера в своїй руці не варто: у нього може виникнути відчуття роздратування - він неначе потрапив в капкан.

    Слід враховувати різницю в поглядах на рукостискання у іноземців. Наприклад, при зустрічі з бізнесменами з Азії не треба стискати їм долоню дуже сильно і довго. Навпаки, західноєвропейські і американські підприємці терпіти не можуть млявих рукостискань, оскільки у них дуже цінуються атлетизм і енергія. Їм слід потискувати руку енергійно і сильно.

4. Національні особливості невербального спілкування

     Зустрічаючись з іноземцями або відвідуючи інші країни, діловій людині слід знати характерну для них міміку, жести і пози. Легковажне поводження із звичайними для нас жестами може привести до найнесподіваніших наслідків. Посилює положення також і той факт, що нерідко один і той же виразний рух або жест у різних народів може мати абсолютно різне значення.

    Так, жест, яким російський скрушно демонструє пропажу або невдачу, у хорвата означає ознаку успіху і задоволення. Якщо в Голландії ви покрутите вказівним пальцем у скроні, маючи на увазі якусь дурість, то вас не зрозуміють. Там цей жест означає, що хтось сказав дуже дотепну фразу. Кажучи про себе, європеєць показує рукою на груди, а японець - на ніс.

    Жителі Мальти замість слова «ні» злегка торкаються кінчиками пальців підборіддя, повернувши кисть вперед. У Франції і Італії цей жест означає, що у людини щось болить.

    У Греції і Туреччині офіціанту у жодному випадку не можна показувати два пальці (по вашому розумінню - дві каву) - це жорстока образа, подібна плювку в обличчя.

    Досить часто один і той же жест має не тільки різне, але і прямо протилежне значення.

    Утворивши колечко з великого і вказівного пальців, американці і представники багатьох інших народів повідомляють нас, що справи «о'кей». Але цей же жест в Японії використовують в розмові про гроші, у Франції він означає нуль, в Греції і на Сардинії служить знаком відмашки, а на Мальті їм характеризують людину із збоченими статевими інстинктами.

    В процесі спілкування представники різних народів кивають головою. У одних народів це є знаком згоди, а у інших (наприклад, у болгар) кивок служить знаком заперечення. У японців вертикальний швидкий рух головою швидший означає «я уважно вас слухаю», але не обов'язкова згода. У зв'язку з цим іноземці іноді скаржаться: «Як же так, весь час мій партнер ствердно кивав, а як дійшло до укладення оборудки, виявилось, що він зі мною не згоден».

    Німці часто піднімають брови на знак захоплення чиєюсь ідеєю. Але те ж саме в Англії буде розцінене як вираз скептицизму.

    Найбільш експресивна мова жестів у французів. Коли француз чимось захоплений, він сполучає кінчики трьох пальців, підносить їх до губ і, високо піднявши підборіддя, посилає в повітря ніжний поцілунок. Якщо ж він потирає вказівним пальцем підставу носа, то це означає, що він попереджає: «Тут щось нечисто», «Обережно», «Цим людям не можна довіряти».

     Постукування італійцем вказівним пальцем по носу означає: «Бережіться, попереду небезпека, вони щось замишляють». Але цей же самий жест в Голландії означає: «Я п'яний» або «Ти п'яний», в Англії - конспірацію і секретність.

      Ми в спілкуванні не надаємо особливого значення лівій або правій руці. Але будьте обережні на Близькому Сході: не надумайтеся кому-небудь протягнути гроші або подарунок лівою рукою. У тих, хто сповідає іслам, вона вважається нечистою, і ви можете завдати образи співбесіднику.

     Іноді навіть незначна зміна жесту може абсолютно змінити його значення. Так в Англії трапилося з жестом з двох пальців, вказівного і середнього, піднятих вгору. Якщо при цьому долоня повернена до співбесідника, ця жахлива образа, а якщо долоня повернена до себе, то це перша буква слова «victory» (перемога). Ми часто бачили, як цим жестом виражали свою радість відомі політики, а також пам'ятаємо ліс тих, що зметнулися V над головами вітаючих їх прихильників.

    В порівнянні з англійцями американці більш товариські. Це сприяє легкості знайомства і невимушеності вітань, коли крім дружнього рукостискання цілком доречно поплескати знайомого або не дуже знайомого по плечу.

     У Чехії після традиційного вітання: «Здрастуйте! Як поживаєте? Як здоров'я?» у відповідь чують суцільні нарікання на складності в справах, на турботи і труднощі. Створюється враження, що у співбесідників справи йдуть погано. Проте це не так. Просто чехи при зустрічі не говорять, що життя йде добре, а вважають за краще скаржитися на неї, хоча це мовиться бадьорим тоном. Вони як би гордяться труднощами і турботами, оскільки, за їх поняттями, без труднощів живуть лише нероби, а у серйозних людей на розумі одні турботи.

     При зневажливому відношенні до співбесідника руку в Кореї протягувати для вітання не прийнято. Поплескування по плечу там може виражати зневагу у формі заступництва, хоча в цілому свідчить про схвалення. При вітанні кореєць, що виявляє пошану, подібно до японця, нахиляється, згинаючись в поясниці, що дає можливість додати спрямованість погляду «від низу до верху» незалежно від зростання.

     Розглянемо тепер деякі жести, які прийняті в європейських країнах, але дещо відрізняються по значенню від тих, що існують у нас.

     Піднята права рука на рівні плеча або голови означає запрошення офіціанта. Те ж значення має поклацування великим і середнім пальцями - жест, який у нас вважається образливим. Таку ж негативну реакцію у нас викликає ще один жест запрошення офіціанта, прийнятий на Заході, - неодноразове згинання вказівного пальця.

      Якщо в наших учбових закладах готовий відповідати учень або студент тягне руку, то в європейських школах піднімають вказівний палець правої руки. Якщо ж після закінчення лекції у вузах Німеччини ви почуєте стукіт кулаків по столах, то це не обструкція викладачу, а подяка за добре прочитану лекцію.

      Характерні жести, які можуть спантеличити або обдурити іноземця, існують у арабів. Зокрема, перше, що привертає іноземців в Лівані, це жест заперечення: короткий різкий рух головою назад, підняті підборіддя і брови, цокання мовою. Людині, що не володіє арабською мовою, доведеться зіткнутися і з виразом подиву: похитування головою з одного боку в інший, брови високо підняті, рот напіввідкритий.

      Прямуючому на Близький Схід іноземцю слід мати на увазі, що запрошення наблизитися позначається так: витягнута вперед рука обернена долонею вниз, пальці роблять ті, що як би скребуть по повітрю руху. Здалеку цей жест може бути сприйнятий в протилежному сенсі - як вимога віддалитися. Наказ пред'явити документи позначається ударом ребром долоні по згину іншої у ліктя.

      У народів різних культур існують різні уявлення про оптимальні відстані між співбесідниками. Наприклад, росіяни при ділових бесідах підходять ближче один до одного, чим американці. Інакше кажучи, соціальна дистанція для росіян менше, ніж для американців. А якщо узяти американців, то у них ця дистанція буде більша, ніж, наприклад, у латиноамериканців. Так, жителі США звичайно ведуть розмову, стоячи на відстані не ближче 60 сантиметрів один від одного. Латиноамериканець в розмові з жителем США прагне наблизитися до співрозмовника, тоді як житель США, якщо його запитати про його враження про латиноамериканця, може відповісти, що той надмірно наполегливий і претендує на встановлення близьких відносин. А латиноамериканець з подивом скаже, що його співбесідник - зарозуміла і гордовита людина. І обидва, таким чином, помиляться, оскільки при розмові мимоволі порушилася звична для кожного з них дистанція.

      Після декількох зустрічей подібне помилкове тлумачення поведінки звичайно зникає. Алан Піз, відомий австралійський психолог, приводить опис цікавої сценки, яку йому довелося спостерігати під час однієї з наукових конференцій. Розмовляли і поволі пересувалися по залу американець і японець. Американець, звиклий до того, що дистанція при діловій бесіді повинна складати приблизно 90 см, весь час робив крок назад, а японець, для якого аналогічна дистанція складає 25 см, постійно наближався до нього.

Представники різних народів при бесіді віддають перевагу наступній відстані:

- близька відстань - араби,  японці, італійці, іспанці, греки,  французи, жителі Південної Америки;

- середня відстань - англійці, німці, австрійці, шведи, жителі  Швейцарії;

- велика відстань - біле населення Північної Америки, австралійці, новозеландці.

      Є відмінності у народів різних культур і в сприйнятті простору. Так, американці звикли працювати або у великих приміщеннях, л бо - якщо приміщень декілька - тільки при відкритих дверях, оскільки вони вважають, що «американець на службі зобов'язаний бути у розпорядженні тих, що оточують». Відкритий кабінет означає, що його господар на місці і, головне, що йому нічого приховувати. Багато хмарочосів в Нью-Йорку цілком побудовані з скла і є видимими наскрізь. Тут все - від директора фірми до посильного - постійно на вигляді. Це створює у службовців цілком певний стереотип поведінки, викликаючи у них відчуття, що «всі разом роблять одну загальну справу».

     У німців подібне робоче приміщення викликає лише подив. Традиційні форми організації робочого простору в Німеччині принципово інші. Кожне приміщення там повинно бути забезпечено надійними (часто подвійними) дверима. Розкриті навстіж двері символізують для німця крайній ступінь безладу.

     Для американця відмова розмовляти з людиною, що знаходиться з ним в одному приміщенні, означає крайній ступінь негативного до нього відношення. У Англії це загальноприйняте правило.

     Американець, коли бажає побути один, йде в кімнату і закриває за собою двері. Англієць же з дитинства звик не користуватися простором для того, щоб відгородитися від інших. Неспівпадання поглядів на використання простору призводить до того, що чим більше американець замикається в просторі у присутності англійця, чим наполегливіше той намагається з'ясувати, чи все в порядку.

      Таким чином, не знаючи відмінностей невербального спілкування у різних народів, можна легко сплохувати, образивши або гірше за те, образивши вашого співбесідника. Щоб уникнути цього кожен підприємець (особливо той, хто має справу із зарубіжними партнерами) повинен бути обізнаний про відмінності в трактуванні жестів, міміки і рухів тіла у представників ділового світу в різних країнах.