Невербальні компоненти ділового спілкування

План:

Вступ 
1. Характеристика невербальних засобів спілкування

2. Пози співрозмовників та їх психологічна роль

3. Значення різних типів рукостискань

4. Національні особливості невербального спілкування 
Висновки

 

Вступ

 
      Тема даної роботи: «Невербальні засоби ділового спілкування» є вкрай актуальною для дослідження, тому що часто слова співрозмовника не відповідають тому, що він насправді думає і відчуває. Але як це дізнатися? Щоб відповісти на це питання, потрібно знати мову жестів і рухів тіла, оскільки жести і міміка обличчя є точними індикаторами внутрішнього стану співрозмовника, його думок і бажань. Дійсно, інформація, що прочитується з рук і особи, є достовірнішою, ніж одержана через звичайний мовний канал спілкування, оскільки жести і рухи тіла управляються імпульсами нашої підсвідомості.

      Успіх будь-якої ділової розмови значною мірою залежить від уміння встановлювати довірчий контакт із співрозмовником, а такий контакт залежить не стільки від того, що ви говорите, скільки від того, як ви себе тримаєте. Тому особливу увагу потрібно звертати на манери, пози і міміку співрозмовника, а також на те, як він жестикулює.

       Розуміння мови жестів і міміки дозволяє точніше визначити позицію співрозмовника. Ви зможете зрозуміти, як сприйнято те, що ви говорите, - з схваленням або вороже, відкритий співрозмовник або замкнутий, зайнятий самоконтролем або нудьгує.

       Знання мови  жестів і рухів тіла дозволяє  не тільки краще розуміти співрозмовника, але і (що більш важливо)  передбачати, яку реакцію провело на нього почуте ще до того, як він висловиться із цього приводу. Іншими словами, така безсловесна мова може попередити вас про те, чи треба змінити свою поведінку або зробити щось інше, щоб досягти потрібного результату.

       Все це дозволяє зробити висновок, що якщо ви бажаєте досягти певних успіхів у взаєминах з партнерами, клієнтами і своїми колегами, вам необхідно оволодіти хоч би азами невербального, тобто безсловесного спілкування. У зв'язку з цим доцільно описати основні жести і рухи тіла і дати їх тлумачення стосовно умов ведення ділової розмови.

 

1. Характеристика невербальних  засобів спілкування

 

       Спілкування (як інформаційно-комунікативний процес) - процес обміну інформацією за допомогою вербальних і невербальних засобів в цілях передачі і розуміння що спілкуються наочного і особового сенсу повідомлень.

      Процеси передачі і прийому інформації здійснюються за допомогою словесної мови і різних несловесних невербальних засобів:

· інтонації голосу

· жестикуляції

· міміки і т. п.

     Мета цих процесів - встановити взаєморозуміння, передати якусь думку, відчуття, поставити завдання.

       Співвідношення вербальних і невербальних засобів в передачі сенсу надзвичайно складне. Особливо важко виявити «подвійний план» структури тексту, смислові відтінки, підтекст, а також справжнє відношення того, що говорить до змісту.

       Спілкування людей не може бути уподібнено передачі інформації по телеграфу, де комунікатор і реципієнт обмінюються вербальними повідомленнями. У спілкуванні людей виявляються закономірно включені емоції тих, що спілкуються, які певним чином відносяться і до комунікації, і до тих, хто залучений до спілкування. Це емоційне відношення, супроводжуюче мовний вислів, утворює особливий, невербальний аспект обміну інформацією, особливу, невербальну комунікацію.

       Засобами невербальної  комунікації є - жести, міміста,  інтонації, паузи, поза, сміх, сльози  і т.д., які утворюють знакову  систему, яка доповнює і підсилює, а іноді і замінює засоби  вербальної комунікації - слова.

       Товаришу, що повідав про горе, що спіткало його, співрозмовник висловлює своє співчуття, супроводжуваними знаками невербальної комунікації: засмученим виразом обличчя, пониженням голосу, притисненням руки до щоки і похитуванням голови, глибокими зітханнями і т.д.

       Невербальне спілкування не припускає використання звукової мови, природної мови як засіб спілкування.

       Невербальне спілкування  - це спілкування за допомогою  міміки, жестів і пантоміміки,  через прямі сенсорні або тілесні  контакти.

       Це тактильні,  зорові, слухові, нюхові та інші  відчуття і образи, що одержуються  від іншої особи. Більшість  невербальних форм і засобів  спілкування у людини є природженими  і дозволяють йому взаємодіяти,  добиваючись взаєморозуміння на  емоційному і поведінковому рівнях, не тільки з собі подібними, але і з іншими живими істотами.

       Багатьом з вищих тварин, у тому числі і понад усе собакам, мавпам і дельфінам, дана здатність невербального спілкування один з одним і з людиною.

       Завдяки невербальному спілкуванню людина дістає можливість психологічно розвиватися ще до того, як віна засвоїла і навчилася користуватися мовою (близько 2-3 років).

      Саме по собі  невербальне спілкування сприяє  розвитку і вдосконаленню комунікативних  можливостей людини, унаслідок чого він стає здібнішим до міжособових контактів і відкриває для себе ширші можливості для розвитку.

      Невербальні засоби  спілкування

1) оптокінетичні: жестикуляція, міміка, пантоміміка - рух і пози, напрям погляду, візуальний контакт, почервоніння і збліднення шкіри, стереотипи моторики).

       В процесі комунікації уважне спостереження за окоруховими реакціями співрозмовника може дати інформацію про стан його свідомості:

2) паралінгвісттичні: інтенсивність, тембр, інтонація голосу, якість голосу, діапазон голосу, тональність голосу.

3) екстралінгвістичні: паузи, темп мови, зв'язність мови, сміх, покашлювання, заїкання.

4) проксемічні: фізична дистанція  контакту: персональний простір:  інтимна (0-40-45 см), особиста (45 -120-150 см), соціальна (150-400 см), публічна (400-750-800 см), кут повороту до співбесідника

5) наочні контактні, тактильні  дії: рукостискання, обійми, поцілунки, поплескування, поштовхи, прогладжування, торкання, ляпаси, удари.

6) ольфакторні - пов'язані із  запахом.

       До засобів невербальної комунікації можуть бути віднесені і різні умовні позначення, за допомогою яких комунікатор інформує про щось значущому для нього, адресованому для зведення можливих реципієнтів.

      Траурна стрічка (чорна в Росії і на Заході, біла в Китаї) повідомляє про втрати, що осягнула людину.

      Зірочки і просвіти на погонах - про високе військове звання.

      Татуїровка - про місце, яке в злодійській ієрархії займає або займав правопорушник.

 

2. Пози співрозмовників та їх психологічна роль

 

     В процесі ділової розмови треба звертати увагу на пози співбесідника, бо вони, як і жести майже не фіксуються свідомістю і тому набагато краще за слова передають його дійсні думки і настрої, що можна бачити на прикладі малюнків, приведених нижче. Як правило, людина піднімає плечі, коли віна напружена, і опускає, коли розслаблена. Людина, що стоїть перед великою групою людей і має намір зробити якесь повідомлення або доповідь, може одержати істотну інформацію про настрій аудиторії, спостерігаючи за положенням плечей і голів слухачів. Чим більш негативно настроєна і напружена аудиторія, або чим більш негативно настроєна черга або інша група людей, тим більше там піднятих плечей і опущених куточків рота.

     Піднята голова і опущені плечі можуть означати відвертість, інтерес, настрій на успіх, відчуття контролю над ситуацією.

     Опущена голова, підняті плечі можуть виражати замкнутість, відчуття поразки, презирство, незадоволеність, страх, невпевненість.

     Поза, яку співрозмовник приймає, коли сідає, теж говорить про багато що. Так, посадка на стілець за спинкою означає агресивність і іноді перевага. Якщо співрозмовник сидить схрестивши ноги, то внутрішньо він вже «кипить», а якщо схрещені ще і руки, то його ворожість досягла межі. У кріслі всі ці пози прийняти практично неможливо, тому, щоб співрозмовника якось «остудити», його краще пересадити із стільця. Можливість фізичного розслаблення повинна негайно привести і до розслаблення психологічного, а тому і зниженню гостроти протистояння.

     Співрозмовник, що сидить в позі «як» укопаний, з напружено випрямленим тілом і «врослими» в підлогу ногами, не відриваючись дивиться на свого партнера, насправді його, як правило, не слухає і зайнятий своїми думками. Зацікавлений слухач звичайно сидить на краю крісла або стільця, подавшись вперед, схиливши голову убік і спершись на руку.

     Взагалі нахил голови убік - свідоцтво зацікавленості, уважного стеження за ходом думки співрозмовника. Якщо нитка оповідання втрачається, слухач випрямляється, підводиться, а потім опускає плечі. Його погляд починає блукати по стінах, стелі або присутніх особах. Звичайно він робить рух тіла у напрямку до виходу. Все це свідчить про те, що розмову пора закінчувати.

     На переговорах з партнером не слід приймати позу, що характеризує закритість в спілкуванні і агресивність: насуплені брови, трохи нахилена вперед голова, широко розставлені на столі лікті, зчеплені і особливо стислі в кулаки пальці. Не слід надягати затемнені окуляри, особливо при першій зустрічі. Не бачивши очі співрозмовника, партнер може відчувати себе ніяково, оскільки значна частка інформації, що прочитується з очей, виявляється йому недоступною. В результаті буде порушена атмосфера спілкування.

     Пози учасників бесіди завжди відображають їх субординацію. Дуже важлива психологічна субординація - прагнення домінувати або, навпаки, підкорятися, що може не співпадати із статусом.

     Іноді співрозмовники займають рівне положення, але один з них прагне показати свою перевагу. Розглянемо це на прикладі. Розмовляють двоє. Один з них сів на краєчок стільця, поклавши руки на коліна, інший розвалився, недбало закинувши ногу на ногу. Взаємини цих співрозмовників легко розуміються, навіть якщо не чутно, про що йде мова: другий вважає себе господарем положення, а перший - що підкоряється (при цьому неважливо дійсне співвідношення займаних ними позицій). Про прагнення до домінування свідчать такі пози: обидві руки на стегнах, ноги трохи розставлені; одна рука на стегні, інша спирається об косяк двері або стіну; голова трохи підведена, руки перекинуті у талії.

     При бажанні підкреслити згоду з партнером співбесідник часто копіює його пози і жести. Так, якщо під час дружньої бесіди один із співбесідників сидить підперши голову рукою, то інший майже автоматично робить те ж, як би кажучи цим: «Я теж такий же, і я так думаю».

     При розсадженні учасників офіційних прийомів також треба враховувати пози, які вони приймають. У робочих кабінетах столи звичайно ставляться буквою «Т». Чим вище положення керівника, тим більше ця буква. Відвідувачу пропонують сісти за стіл, у центрі якого знаходиться господар кабінету. Відразу відчувається відношення домінування. Деколи його прагнуть спеціально підкреслити.

     В тому випадку, якщо господар кабінету хоче показати себе на одному рівні із співрозмовником, він приймає його, сідаючи за окремий стіл, який може використовуватися і для нарад з підлеглими, якщо керівник хоче триматися з ними «на рівних».

     Форма такого столу також має психологічне значення. Не випадково існує вираз «розмова за круглим столом». Круглий стіл має на увазі рівноправ'я учасників, неформальний характер зустрічі, вільний обмін думками. Бесіда за журнальним столиком носитиме ще більш неофіційний характер. Якщо в кабінеті є тільки один «Т» - формовий стіл, а господар кабінету не бажає демонструвати домінування, то він покидає своє крісло і сідає навпроти, а при менш офіційних розмовах - навскоси від співбесідника.

     Дуже виразні пози, що фіксують тільки положення тіла, по яких також можна судити про внутрішній стан співбесідника. Якщо людина говорить те, що думає, його тіло посилає сигнали, які ми називаємо однозначними. У таких випадках поза, як правило, буває прямою, без особливих вигинів, і може бути описана прямою лінією, що сполучає голову із ступнями. Коли ж відповідність між думками і словами порушується, тіло починає посилати подвійні сигнали, і лінія, що сполучає голову і ступні, стає ламаною.

 

3. Значення різних типів рукостискань

 

    У діловій розмові рукостискання грає дуже важливу роль як на початку, так і в кінці бесіди. Але воно використовується не тільки при вітанні. Це ще і символ укладення угоди, знак довіри і пошани до партнера. Таким чином, рукостискання - дуже важливий невербальний засіб, що свідчить про внутрішній стан співрозмовників і їх зовнішню культуру. Тому має сенс розглянути найбільш поширені в діловому світі рукостискання, кожне з яких має цілком певне значення.

    Жест, коли рука подається вперед прямо, а кістка служить продовженням лінії руки (при цьому руки залишаються в однаковому положенні), говорить про те, що зустрілися рівні люди, що випробовують один до одного відчуття пошани і взаєморозуміння.

    Рука подається твердо і в той же час якось ласкаво-галантно. Ми відчуваємо, що вона дуже підходить до вашої. Так подає руку упевнена в собі людина, яка знає, чого хоче, але може і пристосовуватися до нас.

    Якщо рука подається  твердо, але в рукостисканні є  щось застигле, і нам доводиться  як би пристосовувати свою  руку, щоб не відчувати в пальцях  шматок дерева - з нами вітається жорстка людина, що знає, чого він хоче, в критичних ситуаціях вимагає пристосування лише від інших.

    Коли партнер подає руку твердо, але в тому, як він бере і тримає нашу, є щось власницьке і нам доводиться злегка смикнути свою руку, щоб звільнитися від захоплення, можна припустити, що ця людина хоче легкої здобичі, і те, що потрапило до його рук, не випустить.