Конфликтные ситуации

    Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт.

    Суть  данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность  за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых  условий.

    * Просьба одолжить деньги.

    Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: «Хочешь потерять друга – одолжи ему денег».

    Завершая  этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, необходимо отметить, что объединяет их, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции «Родителя». Все это – попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод – психологических или материальных.

• Проявления  агрессивности

    В латинском языке слово «agressio»  означает «нападение». Агрессия может  проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

    Природная агрессивность

    Один  мой знакомый – незаурядный ученый – однажды признался, что если он с утра не поругается, то не может  день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно  присуща природная агрессивность.

    Однако, к счастью, людей агрессивных  от природы – меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность  в норме, а проявляется лишь ситуативная  агрессивность.

    Известны  также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки («двор на двор»), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравноправного», зависимого от других (взрослых) положения.

    * Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном», поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы «вампиром», поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих.

    * Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

    Полное  отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей – и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

    Ситуативная агрессивность

    Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

    В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

    Следует отметить, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и  «проявление эгоизма» можно также  отнести к некоей форме агрессии – скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

    В силу эскалации конфликтогенов скрытая  агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

• Проявления  эгоизма

    Корнем  слова «эгоизм» является латинское  «ego», обозначающее «я».

    Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для  себя (обычно за счет других), и эта  несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

    Эгоизм  – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

    Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, - говорил Паскаль, - и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти».

Приложение 4

Технология  разрешения конфликта

    С чего оно начинается?

    С установления причин конфликта.

    Сложность здесь в том, что  истинные причины  нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

    Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает  в свою орбиту все новых и новых  участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

    Опыт  разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

    Первая  формула конфликта

    Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

    Рассмотрим  суть входящих в формулу составляющих.

    Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

    Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

    Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

    Из  формулы видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

    Разрешить конфликт - это значит:

    * устранить конфликтную ситуацию,

    * исчерпать инцидент.

    В жизни много случаев, когда конфликтную  ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.

    Конечно, первое сделать сложнее, но и более  важно.

    К сожалению, на практике в большинстве  случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

    Случай  из практики.

    Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между  собой один употребил  какие-то неудачные  слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и  написал жалобу но первого. Вышестоящий  руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. "Инцидент исчерпан", - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

    Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - несложившиеся  отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

    А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

    Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а  только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

    Наглядная аналогия. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности.

    Ясно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его  работу по вытягиванию из почвы питательных  веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после  этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

    Вторая  формула конфликта

    Сумма двух (или более) конфликтных  ситуаций приводит к  конфликту.

    При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

    Данная  формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением  играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных  ситуаций.

    В векторном виде первую и вторую формулы конфликта можно представить следующим образом:

    Первая (а) и вторая (б) формулы  конфликта.

    Обозначения:

    К - конфликт,

    И - инцидент,

    КС, КС1, КС2 - конфликтные  ситуации.

    Для иллюстрации второй формулы приведу  текст записки, переданной одним из обучающихся на занятиях по разрешению конфликтов.

    Некоторые курильщики выходят  покурить на балкон. Один из них, живущий  на 7-м этаже, курил  сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний  раз и удалился.

    Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь Лехиной квартиры.

    Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся  на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой.

    Анализ  ситуации

    Описанный случай поучителен во многих отношениях. Во-первых, здесь проявляется (что  естественно) закономерность эскалации конфликтогенов. Во-вторых, конфликт попадает в число тех 80% конфликтов, которые возникают помимо воли участников (до злосчастного плевка ни один из них не собирался драться).

    Первой  конфликтной ситуацией является здесь бескультурное поведение  курильщика. Привычка плевать, рано или поздно, может привести к конфликту с кем-либо из окружающих.

    Второй  конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться  не в его пользу ("презумпция виновности").

Приложение 5

Как избежать конфликтогенов

    Первое - это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Хотите ли Вы его? Если нет, то помните, как высока плата за слово, которое, как известно, "не воробей, вылетит - не поймаешь".

    Второе - проявлять эмпатию  к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе Ваши слова, действия.

    Это общие положения, справедливые для  любых конфликтогенов. Ниже мы дадим дополнительные рекомендации по каждому их типу.

    Как избавиться от стремления к превосходству

    Известный китайский мыслитель Лао-цзы учил: "Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так  и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других".

    Следовательно, всевозможные проявления превосходства - это тупиковый путь, ведущий  в противоположную сторону от цели - возвыситься над другим. Ибо  человек - источник конфликтогенов - вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку.