Отчет по практики в гостинице

    Эффективность сервисной деятельности зависит  от форм и методов обслуживания потребителей.

Форма обслуживания- это способ предоставления услуг  потребителю.

Форма обслуживания потребителя- это разновидность  или сочетание методов обслуживания потребителей.

    Метод обслуживания потребителей- способ реализации потребителям продукции, организованных мероприятий в процессе предоставления услуг. К таким формам относятся:

-обслуживание  потребителей в стационарных  условиях;

-обслуживание  потребителей с выездом на  дом;

-бесконтактное  обслуживание по месту жительства  потребителя;

-обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

    Обслуживание  потребителей в стационарных условиях выполняется в помещение сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги. Это форма является удобной и часто единственной при оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий. При оказание материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнить сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание. В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителем, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты). Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

    Обслуживание  с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма  обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуги по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке. С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.  Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергосбережения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации проведению корпоративных праздников.

    Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного  общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связей. При оказании услуг в химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье и одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

    Обслуживание  с использованием обменных фондов товаров  основано на сточном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников.

Обслуживание  потребителей в контактной зоне.

    Обслуживание  является частью технологического процесса исполнения услуг. Удовлетворение потребителей зависти от качества обслуживания и услуги. Процесс исполнения услуг происходит при непосредственном контакте с потребителем или без. Обслуживание потребителей проходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона- это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису и потребитель. Контактной зоной являются Дома моды, фотоцентры, фотолаборатории, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.  Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Например, контактная зона предприятия, оказывающего услуги по ремонту техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами, персональными компьютерами, средствами связи.

    Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителем, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы. Во время обслуживания в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги.

    Деятельность  обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.

    В процессе обслуживания потребители  могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие. Восприятие качества обслуживания зависит от психологических особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, неспособные воспринимать необходимую информацию, следовать инструкциям обслуживающего персонала, а также имеющие агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия приходится анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания.

    Речь  обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису  с потребителем должен быть неторопливым. Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества. Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Для удовлетворения потребности специалист по сервису должен предложить услуги, которые могут понравиться потребителю и предоставить ему информацию позволяющую сделать самостоятельный правильный выбор. Специалист не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, учитывать вкусы и предпочтения потребителя.    

    Если  потребитель хочет сделать заказ, но не может принять решение, специалисту  по сервису следует задать вопросы, помогающие принять правильное решение. Если потребитель сомневается в целесообразности заказа, специалисту по сервису следует тактично выяснить причины сомнений и дать ему разъяснения. Специалист должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

    У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий  ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется  в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Стиль обслуживания подразумевает сценарий обслуживания. Сценарий обслуживания- это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного. Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам. При выборе услуг и их исполнителя, совершении покупки можно выделить несколько фаз.

    Первая  фаза. Возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Человек понимает, что потребность, существует, удовлетворение потребности становится его целью.

    Вторая  фаза. Избирательной восприятие окружающей среды, содержащей средства для удовлетворения потребности. Происходит осознание способа удовлетворения потребности. Определяется вид необходимых услуг, начинается процесс принятия решения.

    Третья  фаза. Действия по удовлетворению потребности. Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников информации:

-память (личный  опыт);

-персональные  источники (друзья и семья);

-независимые источники (группы потребителей);

-маркетинговые  источники (коммерческий персонал  и реклама);

-экспериментальные  источники. 

После сбора  сведений потребитель анализирует  информацию, подбирает несколько  предприятий сервисного обслуживания (исполнителя услуг) и услуги, из которых будет сделан выбор. Потребители определяют критерии выбора услуги, позволяющие сформировать оптимальный набор услуг и исполнителей услуг, ограничить время и трудозатраты на обработку информации. Оптимизированный набор услуг называют полным альтернативным набором. Критерии выбора услуг называют оценочным критерием. Полный альтернативный набор при выборе услуг, как правило, меньше, чем при выборе товаров, поскольку количество производственных предприятий и их торговых марок превосходит количество исполнителей услуги. Кроме того, ассортимент услуг ограничен специализацией исполнителя. Некоторые сервисные фирмы имеют филиалы в разных местах. В таком случае, если фирма выбрана, проблема заключается в выборе филиала, который имеет наиболее подходящее место расположения. Другой причиной ограничения полного набора является то, что спрос в данной географической точке может поддерживать только небольшое количество исполнителей услуг, и поэтому маловероятно, что потребитель найдет обширный набор альтернативных исполнителей, предлагающих желаемую услугу. Многие услуги неосязаемы, информацию об услуге дает только опыт ее потребления. Новая услуга может вызвать у потребителей чувство риска, которое снижает интерес к услуге. Чувство риска может основываться на отсутствии  гарантии качества услуги и невозможности исправления негативного результата услуги. По этим причинам потребители стараются пользоваться услугами одной фирмы, одного специалиста по сервису, качество работы которых известны.

    Четвертая фаза-завершение удовлетворения потребности а процессе обслуживания или потреблении результата услуги. От четкости предоставления об услуге зависит время обслуживания. Специалист по сервису должен объяснить потребителю содержание услуги, охарактеризовать ее и показать результат. Если услуга соответствует представлениям потребителя, то он делает заказ. При этом потребитель формирует в сознании однозначное представление об обладании результатом услуги, моделирует результат с учетом своей ситуации. Например, представляет заказанную мебель в обстановке квартиры, соответствующей планировке, с учетом цвета  рисунка обоев, ковровых покрытий. В процессе обслуживания потребитель оценивает его качество. Но окончательное заключение о качестве обслуживания и услуги в целом формируется у потребителя после получения результата услуги и сопоставления первоначальных представлений о качестве услуги с фактическим результатом. Если услуга удовлетворяет потребителя, у него возникает положительное отношение к исполнителю услуги и желание пользоваться его услугами дальше.

    Услуга, не удовлетворившая запросы потребителя, вызывает раздражение, негативное отношение  к исполнителю и приводит к  отказу от его услуг. 
 
 
 
 
 

  2.3 Обязанности персонала службы обслуживания  

    Каждая  гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством).

Служба  обслуживания.   

Главный консъерж:

1. Путем руководства, наблюдение и контроля обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;
2. руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами;
3. принимает меры по жалобам гостей;
4. следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;
5. принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;
6. контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;
7. отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;
8. проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;
9. осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, рассыльными.