Характеристика методов и форм обслуживания

     б)   организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

     2)   самообслуживание с последующим расчетом:

     а)    с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

     б)   самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

     3)   самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

     Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

     При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

     Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

     При обслуживании официантами применяются  следующие формы расчета:

     1)   предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

     2)   последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

     Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный  расчет.

     Обслуживание  официантами по характеру труда делится на две формы:

     1)   индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

     2)   бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

     Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

     Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания  применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых  является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

     Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

     Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

     Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 3. Анализ качества продукции и обслуживания в ресторане «Вираж» 

     Ресторан  “Вираж” в Санкт-Петербурге находиться недалеко от станции метро “Академическая”, что согласитесь, очень удобно. Адрес ресторана – проспект Науки, дом 23. Отличное место для свадебных торжеств, всевозможных юбилеев, детских праздников и корпоративных вечеринок. Второй этаж для дискотек с шикарным стеклянным танцполом. Профессиональное звуковое и световое сопровождение порадует не только любителей. А система кондиционирования доставит удовольствие до 200 гостям вашего торжества, столько может вместить этот зал.

     Посетителей обслуживают официанты, блюда и  напитки приготовляют высококвалифицированные  повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

     Официант  должен иметь профессиональную подготовку, уметь применять на практике правила  и технические приемы обслуживания потребителей, составлять меню для  банкетов, знать:

- правила этикета, сервировки стола;

- виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья;

- очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий подаваемым блюдам;

- технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах, барах классов «люкс» и высший);

- особенности обслуживания приемов, банкетов и др. специальных мероприятий;

- характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю;

     Для обеспечения предприятия продовольственными продуктами необходимо решать следующие задачи:

- Что купить;

- Сколько закупить;

- У кого закупить;

- На каких условиях закупить;

     Кроме того, необходимо:

- Заключить договор;

- Проконтролировать исполнение договора;

- Организовать доставку;

- Организовать складирование и хранение.

Анализ  качества ресторанного обслуживания

     Анализ  качества ресторанного обслуживания в  ресторане «Вираж» включает в себя анализ качества каждого из компонентов ресторанного обслуживания:

 - готовность зала к обслуживанию;

- готовность персонала к обслуживанию;

- встреча гостей;

- рассаживание;

- представление меню;

- прием заказов;

- подача блюд при выполнении заказов;

- провожание гостей.

     1. Подготовка зала к обслуживанию  осуществляется в 4 этапа:

- Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.

- Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.

- Сервировка столов.

- Личная подготовка официанта.

     2. Готовность персонала заключается в своевременном прибытии на рабочее место, наличие санитарной книжки, здоровом состоянии и опрятном внешнем виде. К персоналу предъявляются повышенные гигиенические требования.

     Для официантов предусматриваются ручники  и полотенца. Ручники берутся из расчета по 2 на одного официанта, следовательно, на 5 официантов потребуется 10 ручников. Полотенца размером 100 x 40 см выдаются по одному на официанта.

     3. Встреча и рассаживание гостей.

     Обслуживание  посетителей начинается с их встречи  и размещения. В ресторане посетителей встречает метрдотель. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта.

     Порядок встречи гостей таков:

1. Встреча гостей при входе в зал.
2. Приветствие.
3. Сопровождение гостей к столу.
4. Предложение гостям стульев, давая им понять, что они могут сесть.

     4. Представление меню

     Меню  – это перечень блюд, закусок, кулинарных изделий, напитков расположенных в  определенном порядке.

     Меню  составляется заведующим производства, утверждается директором предприятия. Одно из основных правил, которое необходимо соблюдать при составлении прейскуранта порционных блюд – разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам сырья и продуктов, из которых они приготовлены, так и по способам кулинарной обработки. Поэтому в меню включают различные овощные, мясные, рыбные блюда, закуски, приготовленные в отварном, жаренном, тушеном, запечоном виде. Обязательно должны учитываться при составлении меню сезонность и температура воздуха.

     5. Прием заказов

     После того как посетитель займет место за столиком, официант подходит к нему слева и предлагает меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

     При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдает принятые правила этикета. Если среди гостей есть женщины, помогает им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них.

     Подождав  в стороне несколько минут, официант любезно спрашивает, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью приходит им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя. Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, официант старается учесть, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

     Если  гость не изъявит желания, чтобы  ему помогли, официант терпеливо  ждет.

     Рекомендуя  посетителю то или иное блюдо, официант рассказывает о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

     Затем официант может помогает посетителям  в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

     По  окончании приема заказа официант, помимо вина, предлогает фруктовую  или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины. 
После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.

     6. Подача блюд

     Подачу  блюд рассмотрим на примере банкета  с частичным обслуживанием официантом, что является самым распространенным типом обслуживания в ресторане  «Вираж».