Характеристика методов и форм обслуживания

                                         Введение

     Обслуживание  гостей на предприятиях общественного  питания  играет важную роль в жизни  общества. Общественное питание выполняет  три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и  организацию потребления. Питание является необходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и других групп населения страны. Индустрия массового питания находится в процессе развития – растет как число заведений, так и качество обслуживания. Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания. Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается огромное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг. Большую роль на П.О.П. играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

     Целью данной работы является рассмотрение методов и форм обслуживания. При этом ставятся следующие задачи:

     изучить специфику деятельности предприятий общественного питания

     рассмотреть классификацию видов общественного  питания

     рассмотреть методы и формы обслуживания 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ  КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ

     1.1 Специфика деятельности предприятий общественного питания

     Общественное  питание как отрасль народного  хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого  сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли.

     По  характеру организации производства предприятия общественного питания  имеют ряд общих черт с предприятиями  пищевой промышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания отличаются тем, что на них не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественного питания не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должна реализовываться непосредственно после изготовления. Продукция предприятий пищевой промышленности может храниться сравнительно длительное время и реализуется за пределами предприятий- изготовителей. Выполнение функции реализации сближает предприятия общественного питания с предприятиями розничной торговли. Предприятия общественного питания, как и предприятия розничной торговли, реализуют продукцию населения в обмен на его денежные доходы. Общественное питание организационно входит в состав торговли. Его оборот составляет более 10% общего розничного товарооборота государственной и индивидуальной торговли страны. Однако по характеру реализации продукции предприятия общественного питания существенно отличаются от предприятий розничной торговли, так как они не только реализуют, но и организуют потребление готовых блюд и кулинарных изделий и предоставляют населению различные виды услуг.

     Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания 

     1.2 Классификация видов предприятий  общественного питания

     На  сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг. Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

      1. ресторан - предприятие общественного  питания с широким ассортиментом  блюд сложного приготовления,  включая заказные и фирменные;  винно-водочные, табачные и кондитерские  изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

      2. бар - предприятие общественного  питания с барной стойкой, реализующее  смешанные, крепкие алкогольные,  слабоалкогольные и безалкогольные  напитки, закуски, десерты, мучные  кондитерские и хлебобулочные изделия, покупные товары;

      3. кафе – предприятие, оказывающее  услуги по организации питания  и отдыха потребителей с предоставлением  ограниченного по сравнению с  рестораном ассортимента продукции.  Реализует фирменные, заказные  блюда, изделия и напитки;

      4. столовая - общедоступное или обслуживающее  определенный контингент потребителей  предприятие общественного питания,  производящее и реализующее блюда  в соответствии с разнообразным  по дням недели меню;

      5. закусочная - предприятие общественного  питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

     Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно  выделены следующие объекты сферы  общественного питания:

     ·  диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;

     ·  столовая - раздаточная - столовая, реализующая  готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;

     ·  буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

     Услуги, предоставляемые потребителям организациями  общественного питания, можно подразделить на:

     ·  услуги питания;

     ·  услуги по изготовлению кулинарной продукции  и кондитерских изделий;

     ·  услуги по организации потребления  и обслуживания;

     ·  услуги по реализации продукции;

     ·  услуги по организации досуга;

     ·  информационно-консультационные услуги;

     ·  прочие услуги.

     Так под услугами питания следует  понимать услуги по изготовлению продукции  общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации  общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:

     ·  услуги питания ресторанов;

     ·  услуги питания баров;

     ·  услуги питания кафе;

     ·  услуги питания столовых;

     ·  услуги питания закусочных.

     К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий  относятся такие виды услуг как:

     ·  изготовление кулинарной продукции  и кондитерских изделий по заказам  потребителей;

     ·  изготовление продукции из сырья  заказчика в организации общественного  питания;

     ·  изготовление кулинарной продукции  и кондитерских изделий на дому.

     Услуги  по организации потребления и  обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые  включают в себя следующие виды:

     ·  организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

     ·  организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;

     ·  доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и  на дому;

     ·  услуги официанта на дому;

     ·  доставка кулинарной продукции и  кондитерских изделий в номера гостиниц;

     ·  организация комплексного питания  и прочие.

     К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся:

     ·  реализация продукции и изделий  кухни через магазины - кулинарии  и буфеты;

     ·  отпуск обедов на дом.

     Услуги  по организации досуга включают в  себя:

     ·  организацию музыкального обслуживания;

     ·  проведение концертов и других подобных мероприятий;

     ·  предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

     Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам. Кроме того, для привлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее. Количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена. Различные виды предприятий общественного питания позволяют предоставлять услуги по организации питания в весьма широком диапазоне обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Характеристика методов и форм обслуживания.

     Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

     Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

     1)      самообслуживание;

     2)      обслуживание официантами;

     3)      комбинированное обслуживание.

     Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.  

     Формы обслуживания отличаются:

     1)      характером производимых услуг;

     2)      местом и условиями их выполнения;

     3)      характером труда обслуживающего персонала;

     4)      формой расчета м потребителями.

     Примером  форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

     Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

     1)   полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

     2)   частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

     В зависимости от формы расчета различают:

     1)   самообслуживание с предварительным расчетом:

     а)    потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;