Принципы и методы продаж потребительских товаров в розничной торговле

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Основные  методы и принципы  обслуживания, применяемые в гипермаркетах.

 

2.1.Самообслуживание.Принципы  обслуживания.

 

Одним из прогрессивных  методов торговли является самообслуживание. При введении метода самообслуживания в продтоварных магазинах самое главное — правильно определить ассортимент товаров, которые можно продавать без помощи продавца. Организация и техника торговли по методу самообслуживания в продтоварных магазинах заключается в следующем.

Весь ассортимент товаров  размещают по группам, видам и  назначению, выкладывают на специальных  прилавках островного типа и в  пристенных шкафах.

Все товары снабжают ценниками; в необходимых случаях в торговом зале устанавливаются специальные  щиты, на которых указываются назначение и способы употребления товара. 
Покупатель может подойти ко всем товарам, имеющимся в магазине, самостоятельно осмотреть и отобрать нужный ему товар. Взяв отобранный товар, покупатель идет к рабочему месту контролера-кассира, находящемуся обычно у выхода из магазина. На рабочем месте контролера-кассира устанавливаются кассовые аппараты. Контролер-кассир выбивает чек, упаковывает товар и вручает его вместе с чеком покупателю.

Процесс продажи товаров  в магазине самообслуживания требует четкой организации, а именно:

• в торговом зале необходимо постоянно иметь широкий ассортимент товаров. Все товары, имеющиеся в магазине, должны быть в продаже;
• на оборудовании для выкладки и показа товаров не должны находиться декоративные украшения. Выкладка должна обеспечить покупателю свободный отбор нужного товара;
• оборудование для выкладки и показа товара должно всегда быть заполненным, для этого выставочные и рабочие товарные запасы должны систематически пополняться;
• при совершении покупки товара покупателю должна быть предоставлена максимальная самостоятельность.

В магазине самообслуживания значительно сокращается время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает себя сам, быстрая покупка товаров обеспечивается при любом потоке покупателей.

В магазинах самообслуживания требуется меньший штат работников, следовательно, сокращаются расходы на заработную плату. Более рационально используются площади магазинов, так как освобождается место, ранее занимаемое прилавками и проходами для продавцов.

Ускорение процесса продажи  товаров дает возможность увеличить  пропускную способность магазина в несколько раз. Подсчитано, что перевод на самообслуживание одной тысячи действующих магазинов равнозначен строительству 200 новых магазинов обычного типа на 4—5 рабочих мест каждый.

Самообслуживание позволяет  экономить значительные средства на заработной плате персоналу, тем самым снижая цены для потребителей.

С понятием самообслуживания чаще всего связывают индустрию  быстрого питания, но и в других отраслях эти технологии используются уже на протяжении десятилетий. Так, вся концепция супермаркетов целиком построена на самообслуживании, когда покупатели сами выбирают из огромного разнообразия предлагаемых продуктов. Без самообслуживания было бы невозможно обеспечивать такой широкий выбор товаров. Интересен тот факт, что супермаркеты сегодня также расширяют возможности самообслуживания, например, за счет использования веб-технологий, когда клиент самостоятельно выбирает нужные товары и формирует свои требования, а супермаркет обеспечивает доставку покупок.

Комбинирование каналов  общения позволяет компании всегда быть «лицом к клиенту» и при этом внедрять, с помощью самообслуживания, новые каналы общения, которые обеспечат быстроту и гибкость обслуживания. Переворот в системах самообслуживания, главным образом, и стал причиной появления дешевых предложений от бюджетных авиакомпаний, весь рабочий процесс которых построен на самообслуживании.

Основные принципы обслуживания клиентов:

Позитивное  отношение

-важен каждый клиент.

- всегда радушно принимать  и отлично обслуживать каждого  клиента. 

-вежливость, коммуникабельность, открытость и устремленность к сотрудничеству, доброжелательность, настроенность, сдержанность и корректность.

Лояльность

-Клиент доволен сотрудничеством 

-верность целям и  основным ценностям работы предприятия. 

Конфиденциальность 

- уважение к доверию, проявленное клиентами.

Профессионализм

-выполнение своих  обязанностей профессионально: соблюдая  точность, тщательность, всегда выполняя  договоренность точно и в срок.

-Пожелания и потребности  клиента всегда выслушивают заинтересованные, знающие и компетентные сотрудники.

-Клиентам всегда предлагаются  только самые лучшие и наиболее  подходящие продукты и услуги.

Высокое качество обслуживания

- поведение соответствует  стандартам деловой этики и  качества обслуживания клиентов.

- активно работать  над тем, чтобы обслуживание клиентов постоянно становилось все эффективнее.  

- уделять особое внимание  и время обеспечению высококлассного  обслуживания.

 

2.2.Продажа  через прилавок.

 

Продажа товаров через  прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя  и выявление его намерений.  Торговый персонал должен быть приветлив по отношению к покупателю. При этом благоприятные впечатления создают опрятный внешний вид работников, чистота и порядок в торговом зале. Выявление намерений покупателя заключается в ненавязчивом определении их отношения к моделям, фасонам и т.д.

- предложение и показ  товаров. Показывая товар, продавец  указывает особенности товаров;

- помощь в выборе  товаров и консультации. Консультации  включают в себя сведения  о назначениях товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей  эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов, модельеров, косметологов;

- предложение сопутствующих  и новых товаров. 

- проведение технологических  операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

- расчетные операции.

- упаковка и выдача  покупок.

Пришедший в магазин  покупатель должен встретить приветливое  отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме. После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира. При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

 

2.3. Методы стимулирования продаж.

 

Как может магазин  увеличить объем продаж? Существует несколько способов: увеличить количество новых покупателей, удерживать старых покупателей, увеличить объем покупок на одного покупателя, увеличить частоту покупок на одного покупателя. Решение этих задач – целая наука, которая получила название «продвижение товаров конечному потребителю» (consumer promotion), и представляет собой комплекс мероприятий по стимулированию сбыта продукции путем прямого контакта покупателя с товаром.

Существует множество методов стимулирования продаж, и вопрос, какой из них выбрать, зачастую вызывает сомнения у руководителей магазинов. В связи с этим мы уделили больше внимания именно этой составляющей промоушн-микса.

 Стимулированием продаж  называются кратковременные побудительные меры к немедленному совершению покупки, а также длительные программы, направленные на повторное совершение покупок.

 При помощи мероприятий  по стимулированию продаж можно  решить множество задач:

 побудить совершить  первую покупку;

 побудить совершить  повторную покупку;

 привлечь в магазин  дополнительные группы покупателей;

 представить новый  товар;

 распродать неликвидный  товар;

 увеличить объем  покупки/средний чек;

 увеличить частоту  покупок;

 заставить говорить  о магазине в случае удачной и оригинальной акции.

 Инструменты стимулирования  продаж

 

 Все инструменты  стимулирования можно поделить  на четыре основные группы.

1. Ценовое стимулирование, то есть продажа товара по  специальной цене.

 Прямое снижение  цены используется для привлечения покупателей в магазин и стимулирования первой покупки определенного товара. Можно давать скидку в процентах, можно вычитать некую сумму, а можно просто указать новую цену с объяснением причины ее снижения. Этот метод применим в большинстве магазинов для большинства торговых групп. Снижение цены также эффективно, если нужно в короткий срок избавиться от залежалого товара или обратить внимание на новый бренд.

 Для любителей делать  запасы привлекательна мелкооптовая  продажа, когда мы снижаем цену на упаковку или же предлагаем одну единицу товара бесплатно. В этом случае срабатывает психологический эффект возможности сэкономить, даже если цена за упаковку из нескольких единиц товара состоит из простой суммы цен за одну единицу – что мы наблюдали в магазине женского белья в Лондоне.

Удобна для покупателей  совмещенная продажа взаимодополняющих  товаров (шампунь + кондиционер) по специальной цене. Такая акция может стимулировать покупку этих товаров в качестве подарка накануне праздников, особенно если они красиво упакованы.

Для отдельных товаров  можно предложить некоторое количество товара бесплатно за ту же стоимость (поштучно, в процентах или граммах). Этот метод в последнее время  пользуется особой популярностью среди  производителей бытовой химии. Однако такая скидка имеет смысл, только если рядом стоит старая упаковка по такой же цене – есть возможность сравнить и выбрать более выигрышный вариант.

 При торговле дорогими  товарами магазин может засчитывать  подержанный товар при покупке нового. Например, вам предлагают обменять старый автомобиль (дубленку, компьютер) на новый. Стоимость старого товара вычитают из стоимости нового или предлагают фиксированную скидку на новую покупку. Такая акция эффективна для товаров, которые устарели, но выбросить их жалко – покупатель получает возможность «пристроить» когда-то любимую, но теперь ставшую ненужной вещь.

 Не предлагая скидки  на первую, можно стимулировать  совершение второй покупки прямо сейчас – «купите один предмет, получите скидку в 10% на второй» при условии, что она действительна только сегодня. Добавляет азарта возможность «выиграть» сумму скидки – вытащить скидочный купон из коробки и определить, насколько дешевле будет стоить, к примеру, следующая пара обуви. Этот метод эффективен для товаров длительного пользования – одежды, обуви, бытовой техники. Он стимулирует как первую покупку («куплю, вторая пара пригодится»), так и повторную («почему бы не купить, пока скидка есть»).

 Для выстраивания  длительных отношений с покупателями  чаще всего используют простые дисконтные карты, которые дают фиксированную 5–10 %-ную скидку на каждую повторную покупку в магазине. Эти карты могут предложить приобрести – это выгодно, если покупатель будет пользоваться картой часто (например, в аптеках или супермаркетах), или выдать бесплатно при покупке на определенную сумму, например в магазинах одежды или бытовой техники. Такой подход кажется эффективнее, чем раздача дисконтных карт всем подряд – мы стимулируем покупателей, которые приносят нам наибольший доход.

 

 Чтобы дисконтная карта лучше работала, необходимо позаботиться о том, чтобы покупатель четко знал, сколько он сэкономил, например, чтобы в чеке присутствовала строка «сумма скидки».

 Иногда магазин  оговаривает, что карту можно  передавать друзьям и знакомым для стимулирования их первого прихода в магазин, и даже поощряет владельца передавать ее другим, предлагая за это подарок или дополнительную скидку. Этот метод находят эффективным в магазинах одежды или товаров для дома.