Отчет по преддипломной практике на примере ООО "Интегра"

          Товаровед - прием товара по качеству и количеству от поставщиков; предпродажная подготовка товара, подача товара в торговый зал; приём претензий к качеству товара от покупателей и передача товара ненадлежащего качества в Сервизный центр Компании «Россита», организация и проведение инвентаризации товара на складе.

          Продавец-кассир-обслуживание покупателей по утвержденным стандартам Компании; выставка товара в торговом зале; проведение переоценки.

         Управление качеством в розничном магазине «Россита» ООО «Интегра» можно проанализировать по следующим критериям:

1)     Планирование номенклатуры товара :

        Задача директора розничного магазина организовать и контролировать:

                  наличие информации для планирования номенклатуры;

                  наличие перечня номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг;

                  проведение периодических проверок соответствия первоначального плана текущей ситуации (изменение ассортимента, изменение базы покупателей, изменение требований покупателей, поведение сотрудников магазина).

Во время прохождения практики в розничном магазине Компании «Россита» ООО «Интегра» директор проводил  анализ зимнего ассортимента обуви, полученные  данные необходимы для формирования отделом закупа новой зимней коллекции 2011-2012гг.

2)     Персонал – обучение и полномочия:

       Задача руководителя в этом аспекте деятельности магазина – контролировать наличие программ мотивации, начального и периодического обучения сотрудников.

       В розничном магазине «Россита» ООО «Интегра» очень высоко налажена система обучения сотрудников торгового и неторгового персонала. Директор самостоятельно планирует программу обучения для сотрудников магазина на каждый месяц по результатам проверок тайными покупателями, тестов, экспресс-опросов и т.д.  и проводит обучение в удобное для сотрудников время.  Регулярно в Компании «Россита» проводятся тренинги для руководящего состава и рядовых сотрудников магазина с привлечением профессионалов в области продаж.

          В компании «Россита» сильно развита система мотивации как внешняя, действующая  по всей Компании, так и внутренняя - действующая в розничном магазине.

        На момент прохождения практики  в розничном магазине действовали следующие мотивации:

                  Внешняя мотивация «Лидер продаж по итогам за I полугодие 2012г» - главный приз поездка на двоих в Таиланд.

                  Внутренняя мотивация «Две и более пар обуви в одни руки» - приз подарочный сертификат в салон красоты.

                  Для директора магазина действует бонусная система по выполнению smart-задач за полугодие (бонус 45000 рублей).

3)     Канал доставки:

Сроки доставки товаров и их качество зависят от производителя, оптовика и транспортной компании. Грамотно организованная работа с поставщиками по качеству включает в себя:

                  одобрение / сертификацию поставщика;

                  анализ и подготовку требований по качеству в контракте;

                  организацию информационного обмена;

                  формирование и контроль требований к упаковке;

                  формирование и контроль требований к идентификации упаковок и товаров;

                  контроль сопроводительной документации;

                  организацию контроля качества новых товаров;

                  организацию базы данных по номенклатуре товаров и проблемам в поставках;

                  аудит поставщиков;

                  оценку поставщиков;

                  обмен информацией о проблемах с поставщиками.        

       В Компании «Россита» работу с поставщиками осуществляет отдел закупа, но качество товара оценивается непосредственно  в розничном магазине товароведом при приемке товара. Выявленный брак списывается и отправляется обратно поставщику, в случае если брак не значительный принимается оперативное решение об уценке товара.

       4) Внешнее восприятие розничного магазина:

      Придя в магазин, покупатель проходит через «акт покупки». «Акт покупки» включает в себя дорогу от дома до магазина, парковку (транспорт), торговые помещения, обстановку в торговых помещениях, внешний вид сотрудников магазина, наличие товаров, время поиска товара и т.п. Эти факторы имеют немаловажное значение для покупателя.

       Для очень многих покупателей обстановка во время покупки является очень важным фактором. И если ожидаемая обстановка не соответствует ожиданиям покупателя -  он будет не доволен и разочарован.

        Основной задачей управления качеством в этом аспекте деятельности является:

      правильно оценить требуемый уровень обстановки

      проверять впечатление покупателей от реальной обстановки

      при наличии разрыва между ожидаемым и реальным, исправлять и устранять разницу.

       В «Россите» ООО «Интегра» проводят регулярную внешнюю оценку с привлечением тайных покупателей. В анкете «тайного покупателя»  первую позицию занимает впечатление от посещения розничного магазина. По результатам проверки можно сделать вывод о факторах влияющих на настроение покупателя. Например, летом в розничном магазине на К. Маркса, 12 все тайные покупатели отмечают отличный климат в магазине (в магазине установлен кондиционер), что очень важно для покупателей, ведь выбор обуви порой занимает очень продолжительное время.

5)     Обслуживание:

         Цель данного критерия: обслуживание покупателей по принятой в Компании технологии продаж. Поэтому очень важно неустанно внушать всем сотрудникам розничного магазина, вступающим в прямой контакт с покупателями о важности:

        Любезности;

        Отзывчивости;

        Ответственности;

        Вежливости;

        Помощи покупателю.

           И не только внушать, но и проверять наличие статистики по:

     удовлетворенности покупателей от контакта с сотрудниками магазина

     правильности выполнения сотрудниками своих обязанностей.

       Одна из главных задач руководителя  соблюдать наличие всех необходимых инструкций, положений и регулярно проводить проверку действий сотрудников по их выполнению.

Как уже говорилось выше, в Компании действует система «тайный покупатель», посредствам которой  оценивается работа каждого сотрудника торгового зала и применяются как поощрительные меры, так и штрафные санкции. Так же в Компании разработаны стандарты обслуживания, согласно которым необходимо следовать при обслуживании каждого покупателя.

     7) Ценность для покупателя / ожидания покупателя / удовлетворенность и долгосрочные отношения

    Все три фактора – внешнее восприятие магазина /фирмы, обслуживание и качество товара / услуги создают ценность / пользу для покупателя. Покупатель сравнивает полученную пользу / ценность с ожидаемой и с затраченными деньгами. В результате сравнения  возникает удовлетворение (или неудовлетворение), которое напрямую влияет на «лояльность покупателя».

     Удовлетворенный покупатель возвращается к нам снова и снова, представляя собой надежный и постоянный элемент клиентской базы. 

        В Компании «Россита» лояльность покупателя оценивается аналитическим отделом через бонусную систему. По результатам анализа бонусной системы, в 2010г каждый второй покупатель совершил вторую и более покупку в розничных магазинах «Россита» .

        Очевидное преимущество Компании «Россита»,  наличие  Сервисного Центра. В сервисном центре ведут прием и работают высококвалифицированные технологи. Работа сервисного центра заключается в следующем:

      Приём претензий от покупателя по качеству обуви;

      Проведение независимой экспертизы по качеству;

      Решение спорных вопросов;

      Качественный ремонт обуви по демократичным ценам всем желающим;

      Возврат денег покупателю, в случае выявления производственного

дефекта.

1.6 Оценка отрасли, в которой ведется  бизнес предприятия, выявление

лидеров данной отрасли и места предприятия в ней

На сегодняшний день существует множество оценок объема обувного рынка в России. Несоответствие между оценками обуславливается как разницей в используемых методах оценки, так и значительной долей теневого сектора на рынке. По имеющимся данным, объем российского обувного рынка в 2011 году составил от 450 до 600 млн. пар обуви.

Среди основных тенденций рынка обуви г. Новосибирске можно выделить:

                  В  I квартале 2011г. 31% новосибирцев отказались от покупок  обуви, еще 15% перешли на более дешёвые  марки обуви.

                  Потребители, следящие за модой, предпочитают приобретать обувь привычных марок в «не сезон» и на распродажах.

                  Объёмы продаж обуви за год увеличились на 14%.

                  Количество покупателей обуви Компании «Россита» за год удвоилось и составило по Новосибирску 869 379 клиента.

   1.7  Оценка уровня конкуренции в отрасли, регионе, на местном рынке, ключевых факторов успеха с позиции данного предприятия, и его основных проблем

Рассмотрим основных конкурентов   магазина «Россита», реализующих обувь российского производства на рынке г. Новосибирска, данные представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Основные конкуренты   магазина «Россита» г.Новосибирска