Основные тенденции на сервисных предприятиях в современном мире

Содержание:                                                                                                            

Введение ……………………………………………………………………...3 стр

Теоретическая часть 

• Организационная структура сервисного предприятия……………...4 стр
• Основные подходы к обеспечению нормального функционирования сервисного предприятия………………………………………………9 стр
• Основные тенденции на сервисных предприятиях в современном мире……………………………………………………………………13 стр
• Структуры ………………………………………………………….....14 стр

Вывод ………………………………………………………………………..20 стр

Список литературы …………………………………………………………21 стр 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Организационная структура сервисного предприятия  позволяет ответить на такие вопросы: кто, что, где, какими средствами, когда  и в какие сроки должен делать? Она задает определенный порядок  распределения функций и видов  деятельности между сотрудниками предприятия, а также регламентирует полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль. Практически организационная структура  представлена основными отделами и  цподразделениями предприятия, а также связями и отношениями между людьми, потоками деловой информации и материальных ресурсов. На основе закрепленной структуры направляется и контролируется деятельность работников, отдаются распоряжения и приказы, организуются потоки потребителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Организационная  структура сервисного  предприятия

Процессы управления и выполнения работ в индустрии  сервиса реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения. Структура в данном случае отображает организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связей и отношений  между работниками разных подразделений.

Структура целенаправленно  вырабатывается и воспроизводится  в силу того, что она:

• позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по функциональным и содержательным задачам;
• формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с потребителями;
• определяет задачи и обязанности каждого работника;
• определяет взаимоотношения между ними, а также их профессиональные роли.

Ранее, в доиндустриальную и индустриальную эпоху предприятия услуг имели простейшую организационную структуру: формировалось основное подразделение, связанное с производством услуг, и другое подразделение (нередко меньшее по численности и объему труда), нацеленное на создание условий работы основного производства. Во многих случаях один работник совмещал множество производственно-служебных функций.

В настоящее  время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса  данная структура продолжает сохранять  свое значение. Здесь имеют место  следующие характеристики организационной  структуры:

• низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;
• руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;
• почти не встречается разделение на отделы;
• преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;
• доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;
• координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;
• все это предполагает высокую степень организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.

Однако чем  более масштабно по объему работ  и числу работников сервисное  предприятие, тем больше в нем  служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией. Здесь более  формализованы и обезличены служебные  контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля. Координирование связей создает  значительные проблемы; низка степень  гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др. Все  это заставляет представителей организационного менеджмента обращать особое внимание на структуру сервисного предприятия.

В настоящее  время на крупных, многих средних, а  также на части малых предприятий  сервиса действует дифференцированная, комплексная организационная структура. Основное производство на множестве  современных сервисных предприятий  распадается на несколько подразделений, среди которых выделяются организационные  единицы, относящиеся к производству основных видов услуг, а также  к работам заготовительного, вспомогательного, обслуживающего характера. Так, для  современного отеля характерно наличие  двух важнейших звеньев обслуживания гостей: служба размещения и служба питания. Остальные службы носят  вспомогательный характер, хотя порой  для них характерны разветвленные  подструктуры, что свидетельствует  о глубоком разделении труда в  индустрии гостеприимства.

Рассмотрим ниже важнейшие типы организационной  структуры, часто встречающиеся  на малых, средних и крупных предприятиях (в учреждениях) сервиса.

1. Линейный тип  организационной структуры состоит  из:

• высшего уровня руководства (руководитель, его заместители, члены администрации);
• вспомогательных подразделений -- группа приема заказов, обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.), группы заготовителей (заготовка сырья, материалов, товаров и др.);
• основного подразделения, оказывающего услуги, -- обслуживающий персонал и руководители их работы.

1. Линейный тип организационной структуры характерен для небольших (малых и средних) предприятий сервиса: парикмахерских, ателье, мастерских по ремонту бытовых приборов, кафе или небольших столовых и др.

(рис  1) Линейный тип  организационной  структуры 

2. Функциональный  тип организационной структуры  приобретает более сложный характер  в силу пересечения множество  функциональных связей и отношений  между отделами и группами  сервисного предприятия.

При наличии  функциональной структуры второй уровень  организации принимает более  разветвленный характер, в зону действия которого попадают подразделения, осуществляющие обслуживание потребителей. Такая структура характерна для более крупных предприятий сервиса, которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслуживания, -- отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др. В рамках данной структуры обычно организована работа районных поликлиник, средних отелей, магазинов.

(Рис  2)Функциональный  тип организационной  структуры 

3. Линейно-функциональный  тип организационный структуры  оказывается уместным в тех  случаях, когда сервисное производство  носит масштабный характер и  состоит из крупных организационных  единиц-подразделений. Будучи по  целям деятельности подчиненным  центральному руководству, каждое  из таких подразделений снабжено  совокупностью вспомогательных  групп и обслуживающих отделов.  Примерами такого организационного  типа могут быть структуры  крупных отелей (более 500 номеров), банков, больниц, вузов. К этому  же можно добавить пример сервисной  организации, имеющей свои филиалы  на данной территории или на других территориях.

(Рис  3)Линейно-функциональный  тип организационной  структуры

Разновидностью  линейно-функционального типа структуры  является бригадная организация. В  этом случае предприятие обладает рядом  участков или цехов сервисного производства, разнотипным набором услуг и  трудовых операций. В рамках этих участков или цехов трудятся бригады (3--12 человек), осуществляющие оперативное обслуживание потребителей.

Примером бригадного типа структуры выступает организация  районных жилищно-эксплуатационных контор в крупных городах. Работники  конкретной конторы осуществляют на подведомственной территории и в  жилом фонде разного рода сервисные  работы: убирают улицы и лестничные пролеты, осуществляют ремонт сантехнического  оборудования в квартирах, поддерживают в надлежащем виде электроосветительные сети, осуществляют расчет и сбор коммунальных платежей и др. Значительная часть  указанных видов работ осуществляется участниками подобных специализированных бригад. Вместе с тем их общее  обслуживание осуществляют вспомогательные  отделы и группы.

В практике сервисного обслуживания разные типы организационных  структур, рассмотренные выше, могут  пересекаться, дополнять друг друга. Одни из составных единиц организации  сервисного предприятия остаются стабильными; другие могут создаваться или  упраздняться по мере необходимости. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Основные подходы  к обеспечению  нормального функционирования  сервисного предприятия

Высокоэффективная организация сервисного производства во многом способна обеспечить качественный сервис. Все это заставляет практиков  сервисной деятельности обращать особое внимание на совершенствование организационных  аспектов обслуживания. Современная  научная теория представляют множество  подходов к обеспечению эффективного организационного конструирования. Представим их классификацию.

1. Классический  подход акцентирует внимание  на целях предприятия, предлагает  формальную структуру отношений,  типичную для иерархизированной формы управления. При этом обосновывается важность технических и технологических требований и общих организационных принципов.

2 Подход в  системе человеческих отношений - основное внимание уделяет социальным факторам: условиям труда, формальным и неформальным группам, лидерству, поведению работников в целом.

3. Системный  подход интегрирует классический  подход и подход в рамках  человеческих отношений. Подробно  рассматривает организационные  проблемы в ракурсе социотехнических и социоприродных систем.

4. Подход контингентирования  исходит из того, что невозможно  выработать раз и навсегда  наилучший подход к организации  предприятия. Структура организации,  ее менеджмент зависят от множества  ситуационных переменных, что требует  придать ей гибкий характер.

Исходя из природы  и сущности сервисной деятельности, следует признать, что указанные  подходы к разработке организационной  среды предприятия не стоит абсолютизировать или противопоставлять друг другу. Элементы каждого из них широко используются в практике сервиса. Трудность заключается  в том, чтобы на том или ином этапе сервисной деятельности удачно применять элементы каждого из них  или умело комбинировать их между  собой.

В этой связи  обратим внимание на подход контингентирования. Он фокусирует внимание на многообразии ситуационных параметров сервисной  деятельности. Данные параметры действительно  неодинаковы, что можно видеть на разных по численности и объемам  работ предприятиях, на стандартах обслуживания, используемых в разных секторах сервиса и технологиях, характере клиентов и их запросах.

В современной  практике разных видов сервисной  деятельности, когда предприятие  сферы услуг работает в быстро меняющей ся внешней среде, менеджеры по необходимости вынуждены отходить от иерархически жесткой структуры и вырабатывать гибкие организационные способы деятельности и многофункциональные нагрузки на одного работника, что в какой-то степени возрождает на новом уровне, казалось, давно устаревшие элементы обслуживания.

Такова, например, деятельность персонала небольших  отелей, кемпингов в туристский сезон  или работа персонала в условиях ярмарочной торговли, где ситуация постоянно трансформируется и каждый работник должен быстро переопределять свои функции. Эти разновидности  сервисной деятельности практически  отображают воплощение контингентированного подхода. Однако при этом важно не абсолютизировать данный подход. В  противном случае могут быть утрачены здравые характеристики других подходов к организационной структуре  сервиса: формализующие, упорядочивающие, контрольные, координирующие и т.п.

При разработке и совершенствовании организационной  структуры специалисты исходят  из представлений о целевых функциях предприятия и функциональном назначении тех или иных подразделений, работников, операций. Организационная структура  концентрируется вокруг подразделений  с ключевыми функциями (звенья основного  производства), к которым примыкают  смежные, второстепенные и третьестепенные  подразделения.