Методы разрешения конфликтов и их классификация

     Плохая  передача информации может быть как  причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как  катализатор конфликта, мешая отдельным  работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести  до сведения рабочих, что новая схема  оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки" из рабочих, а увеличить прибыль компании и улучшить её положение среди  конкурентов, подчинённые могут  отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта.

     - Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д. Каждый человек своеобразен и уникален. Иногда психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".¹

     Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность  их возникновения, однако даже при большой  возможности конфликта стороны  могут не захотеть вступить в конфликтное  взаимодействие. Иногда потенциальные  выгоды от участия в конфликте  не стоят затрат. Вступив же в  конфликт, как правило, каждая сторона  делает все, чтобы была принята ее точка зрения. Здесь необходимо управление взаимодействием в конфликте. В  зависимости от того, насколько эффективным  оно будет, последствия конфликта  станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность  возникновения последующих конфликтов.

     Конструктивные  конфликты имеют объективные  причины. Деструктивные конфликты  своими причинами могут иметь  как объективные, так и субъективные факторы. Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сфере. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что весьма длительно по времени) вызывает напряженные отношения между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение возникающих личных неприязненных отношений. 

1.2 Виды конфликтов в организациях 

     Основанием  для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В рамках социально-конфликтологического анализа любопытно рассмотреть взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе.

     Во-первых, это взаимосвязи функционального  характера, определенные совместной трудовой деятельностью.

     Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному  коллективу.

     В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями  людей в общении. 

     Схема 1. Взаимосвязь между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения.

     Исходя  из указанных взаимосвязей, которые  в норме должны иметь согласованный  характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей  связи.

     1. Конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия по достижению основных целей трудовой деятельности.

     2. Конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижения личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности; конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как

несоответствующего, принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности.

     3. Конфликты между работниками, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик, различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

     В реальной деятельности коллективов  чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных  типов.

     По  направленности действия конфликты  могут быть:

     горизонтальные (не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга);

     вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого);

     смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

     Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так  как его действия рассматриваются  всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его  оппонентам. А поскольку подчиненным  часто недостает информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. ¹

     По  значению для организации конфликты  могут быть конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации. Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

     По  степени вовлеченности людей можно выделить следующие типы:

     Внутриличностный  конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую нагрузку и связано с низкой степенью удовлетворенности работой.

     Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

     Конфликт  между личностью и группой  может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные  правила поведения, которых придерживаются ее участники, но в организации люди взаимодействуют непосредственно  друг с другом не только как функционеры  организации. Возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой. Межгрупповой конфликт часто  возникает из-за отсутствия четкого  согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит  ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между  неформальными группами в организации.

     Итак, основные понятия социологии конфликта  характеризуют процесс взаимного действия и воздействия друг на друга социальных групп, ценностей, установок, интересов, идей. Конфликт может быть представлен как развертывание противоречия: тождество, различие, противоположность, конфликт. Общие теоретико-аналитические понятия отражают взаимодействие социальных групп и индивидов: интересы, соперничество, конкуренция, столкновение, напряженность, протест, борьба, согласие. Эмпирические понятия социологии конфликта фиксируют причины, состояние и степень интенсивности, т. е. социальную напряженность, конструктивность и деструктивность, а также раскрывают способы регуляции и использования конфликта. Мы можем классифицировать варианты конфликтного взаимодействия по признакам и типам конфликтов: по природе возникновения – объективные и субъективные; по коммуникативной направленности - горизонтальные, вертикальные и смешанные; по способам разрешения - антагонистические и компромиссные; полностью или частично разрешенные; приводящие к сотрудничеству; по функциональной значимости - конструктивные и деструктивные; по количеству конфликтующих сторон – внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые; по масштабам и продолжительности – общие и локальные; скоротечные и затяжные; по степени столкновения – открытые и скрытые; спровоцированные и спонтанные. 

     Глава 2. Технологии разрешения конфликтов в организации 

     2.1 Методы и способы  регулирования конфликтов 

     Существует  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответственную методику.

     1-я  категория: Структурные  методы.

     - Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Необходимо разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

     - Координационные и интеграционные механизмы. Ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Расстановка приоритетов в полномочиях, упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. В данном случае принцип единоначалия облегчает управление конфликтной ситуацией.

     Не  менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные  группы, целевые группы совещания  разных отделов. Например, если в компании назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта  и производственным отделом, то можно  организовать промежуточную службу координации объемов заказов и продаж.

     - Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

     - Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей во избежание дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.