Коммерческая деятельность на авиатранспорте

      Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие  требования:

1. хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна
2. обладать высокими моральными качествами
3. быть вежливым,  предупредительным и внимательным
4. чётко действовать в экстремальных ситуациях
5. иметь приятную внешность
6. знать и полностью выполнять должностные инструкции

 

 Основные  виды обслуживания:

1. встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна
2. зрительная и устная информация
3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков
4. торговля сувенирами
5. оказание доврачебной медицинской помощи
6. организация культурного досуга
7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях
8. высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна

 

 Виды  и объём обслуживания зависят  от:

1. класса перевозки, которой следует пассажир
2. дальности полёта и количества промежуточных посадок
3. типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного оборудования
4. характера рейса (внутренний или международный)

      Исходя  из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит  количество бортпроводников, которые  входят в состав бригады.

 Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:

• обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание,  реклама, газеты, телевидение)
• рекомендуемые услуги (торговля сувенирами,  другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов,  телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)
• информация на борту бывает двух типов:

• обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки)
• дополнительная (при возникновении необходимости).

      Комплектование  рейса

      Одним из основных этапов организации воздушной  перевозки является комплектование рейса, для чего производится продажа  билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и  филиалов агентства, а также турфирмами и авиакомпаниями.

      Комплектование  рейса в агентстве начинается:

• для пассажиров международных рейсов – за 1 год до отправления рейса
• для пассажиров с обратными билетами – за 40 дней, как и для вылета из курортной зоны
• для остальных пассажиров, со взятием места, за 15 дней до вылета

      За  несколько часов до вылета самолёта все сведения о загрузке данного  рейса передаются КГТ аэропорта.

      В сведениях указывают:

1. нормы продажи на данный рейс
2. количество проданных мест, всего, в том числе
3. количество мест, проданных пассажирам
4. количество мест, выделенных в счёт постоянной брони
5. количество мест по запросам других агентств с указанием Ф.И.О. пассажира и № рейса прибытия
6. все номера свободных мест

      Если  рейс выполняется с промежуточными посадками, то указывается норма  продажи и количества мест, проданных  до каждого пункта посадки. С момента передачи данных о комплектовании рейса из агентства в аэропорт управление продажей переводится в аэропорт и осуществляется диспетчером по транзиту, а в крупных аэропортах – комплексной группой транзита. При обращении пассажира в агентство за билетом после отправки данных о комплектовании рейса в аэропорт необходимо запросить для него место в службе транзита аэропорта. При обращении пассажира в аэропорт за билетом, до получения данных из агентства, аэропорт должен запросить место в агентстве. Организация продажи авиабилетов является главной функцией процесса обслуживания пассажиров, т.к. в результате данного процесса заключается договор на воздушную перевозку между пассажиром и перевозчиком, где посредником является АВС.

      В настоящее время существует 3 метода продажи авиабилетов:

• Метод рейсовых листов (карточек) состоит в том, что на рабочем месте кассира имеется рейсовый лист специальной формы, который заполняется кассиром при продаже. Если с пассажиром следуют дети, то указывается категория ребёнка: РБ-ребёнок большой от 2-х до 12 лет, РМ-ребёнок маленький (до 2-х лет). На каждый рейс заполняется свой рейсовый лист, в котором указывают № рейса, маршрут, дату и время отправления, тип воздушного судна, количество мест, разрешённых для продажи, места, выделенные для других агентств, которые продавать нельзя (промежуточная бронь). По окончании продажи билетов на данный рейс подводят итоги с указанием общего количества проданных мест по пунктам посадки и количества детей. Недостатками этого метода, который применяется в маленьких агентствах с небольшой структурой и объёмом продаж, являются:

1. неравномерность загруженности касс, т.к. за каждой кассой закреплены определённые рейсы, с разным спросом на них

2. значительное время обслуживания каждого пассажира и, как следствие, наличие очередей
3. сложность оперативного контроля за загрузкой всех рейсов, т.к. для этого надо просмотреть все рейсовые листы

• Метод централизованного управления продажей билетов применяется в большинстве агентств, не оборудованных автоматизированной системой управления (АСУ) продажи билетов. В этом случае все места на все рейсы, подлежащие продаже, сосредоточены в одном центре, называемом центром регулирования продажи и комплектования загрузки. При этом методе:

1. центр регулирования продажей находится в агентстве
2. рейсовые листы в кассах отсутствуют
3. все кассы продают места на все рейсы
4. выделяются группы по обслуживанию определённых направлений, называемые группами комплектования

На пульте управления каждой группы комплектования имеются: рейсовые карточки всех рейсов данного направления, переговорные устройства с кассами агентства, средства связи с периферийными  кассами, рейсовые карточки транзита, книги отказа от полёта и возврата мест при задержках и отменах  рейсов. Технология продажи билетов при этом методе включает в себя уточнение потребностей и данных пассажира, запрос кассира у дежурного группы комплектования о выдаче места, отметка в рейсовой карточке о выдаче места с указанием личного номера кассира и даты продажи. После этого кассир оформляет пассажиру билет. За несколько часов до отправления рейса все сведения о проданных на данный рейс билетах передаются в аэропорт и с этого момента управление продажей оставшихся мест возлагается на КГТ аэропорта. В сведениях указывают количество мест, подлежащих продаже, количество мест, проданных и забронированных транзитным пассажирам, количество РБ, РМ, почтовый лимит в килограммах, т.е. количество почты, которую необходимо обязательно отправить данным рейсом, номера свободных мест, номера мест ожидаемых транзитных пассажиров и их фамилии.

• Метод продажи билетов с использованием автоматизированных систем управления продажей воздушных перевозок, при котором все функции от групп бронирования и комплектования рейсов переходят к ЭВМ. Для этого используются специальные каналы связи систем: «Сирена-2.3», «Сирена-2000» на внутренних воздушных линиях и «Габриель», «Амадеус» на международных воздушных линиях. Данный метод сокращает время оформления билета, вся необходимая информация отображается на дисплее пульта – манипуляторе системы, на которой автоматически печатается билет. Обслуживая транзитных пассажиров, агент по бронированию бронирует им билеты на места в промежуточном аэропорту, аэропорту пересадки или заявленной остановки. Начальный и конечный сроки бронирования устанавливаются руководством по бронированию (РБ), разрыв между рейсами в промежуточном пункте пересадки должен быть не менее 1,5-2,0 часов, а если необходим переезд в другой аэропорт, то не менее 3,5-4,0 часов. Бронирование осуществляется по нескольким видам брони:

1. постоянная бронь

2. промежуточная бронь
3. бронь по запросу

 

      Постоянная  бронь выделяется агентству на определённые рейсы в определённом количестве, т.е. при бронировании в счёт постоянной брони агентство лишь уведомляет  пункт посадки, что оно взяло и использовало места из выделенноё в его распоряжение части мест в данном рейсе. Промежуточная бронь – устанавливается на проходящих рейсах для агентств и аэропортов промежуточной посадки. Если в пункте пересадки ни по постоянной, ни по промежуточной брони мест нет, то применяют бронь по запросу – т.е. посылают запрос в пункт пересадки и после подтверждения бронирования места на стыковочный рейс выписывают билет.

      Перед отправлением запроса агент по бронированию:

1. уточняет с пассажиром маршрут и пункты пересадки
2. бронирует пассажиру место из аэропорта отправления
3. устанавливает срок явки за ответом

По получении  запроса агентство пункта пересадки:

1. проверяет возможность предоставления места
2. сообщает ответ в установленные сроки

      Если  запрос поступил более чем за 15 дней до вылета из аэропорта промежуточной  посадки и пересадки, этот запрос заносят в журнал, т.к. рейсовая карточка ещё не открыта, даётся ответ, а в  день начала продажи и открытия рейсовой карточки – переносят запрос в  карточку. Если пассажир прибыл в аэропорт пересадки другим видом транспорта, он в день прибытия должен отметить своё прибытие в кассе агентства (аэропорта). Во всех случаях отказа пассажира от заранее забронированного места, агент по бронированию должен послать в пункт пересадки телеграмму об аннулировании брони.

 

1.3.Транспортно-технологический  сервис и логистика грузовых  перевозок 

      Логистика – совокупность способов и методов  управления товарами и информационными  потоками с целью минимизации  издержек и повышения уровня организации  и осуществления процессов доставки товаров. Транспортировку можно  определить как логистическую функцию, связанную с перемещением материального  потока определённым транспортным средством  в логистической цепи, и состоящую  из множества логистических операций. Эти операции включают перевозку, экспедирование, грузопереработку, упаковку, передачу прав собственности на груз, страхование  и другие операции. Транспортный сервис должен обеспечивать доставку груза  обусловленного качества в заданное место и время с минимальными затратами.

      В грузовых терминалах аэропортов приказом СОПГП назначается диспетчер  грузового склада. Он непосредственно  подчиняется начальнику склада. Организует деятельность личного состава смены  по:

• обеспечению ритмичной работы склада
• выполнению плана перевозки грузов
• повышению коммерческой загрузки ВС

 

      При отправлении грузов:

• организует работу по своевременной отправке вылетающих ВС с максимальной коммерческой загрузкой
• контролирует приём и отправку опасных и скоропортящихся грузов
• определяет возможность и сроки перевозки грузов по направлениям и рейсам
• даёт задания на подготовку отправляемых грузов и документов на них
• поддерживает оперативную связь с ПДСП по вопросам перевозки грузов
• расследует нарушения «Правил перевозок грузов и почты»
• принимает участие в периодической инвентаризации склада

 

      При приёме грузов с ВС:

• получает от ПДСП сведения о прибытии ВС в аэропорт и сообщает об этом работникам склада
• контролирует своевременный приём груза с ВС и доставку его на склад
• контролирует движение грузовых документов
• участвует в составлении актов о неисправности грузовой перевозки и коммерческих актов
• готовит проекты сообщений о неисправностях, допущенных в аэропорту отправления, трансфера
• контролирует соблюдения контрольно-пропускного режима при вывозе грузов