Модернизация государственного управления

 

Государственное учреждение, непосредственно работающее с клиентами, может нуждаться как в узких специалистах, так и в работниках широкого профиля, а также в методах, обеспечивающих полную занятость сотрудников, чтобы гражданам не приходилось стоять в очередях. Органы власти стремятся к тому, чтобы бизнес-процессы и организационные структуры были достаточно гибкими для такого подхода, а служащие, работающие с клиентами, всегда имели под рукой точную и свежую информацию, необходимую для выполнения их заявок.

 

Государственные структуры хотели бы иметь решения, которые бы позволяли автоматизировать и централизовать обмен знаниями, а также предоставлять сотрудникам только требующуюся им информацию из всех возможных источников. Они хотели бы обеспечить поступление нужной информации нужному человеку в нужном месте и в нужное время. Кроме того, они хотели бы, чтобы вместо разобщенного подхода, когда голосовая связь, службы мгновенного обмена сообщениями, электронная почта, факс и другие способы передачи информации функционируют отдельно друг от друга, существовала бы платформа, в рамках которой компьютеры выступают информационными посредниками и действуют в интересах конкретного сотрудника, возвращая ему контроль над коммуникациями – как асинхронными, так и происходящими в режиме реального времени.

 

Автоматизация документооборота, управление документами, хранилища  данных, интранет и экстранет –  все это работает согласованно во многих государственных органах, упрощая  обмен информацией и давая  организациям возможность оптимизировать свои бизнес-процессы на основе группового подхода (team-oriented basis). Что бы ни делали сотрудники, у них всегда под рукой имеются общие для всех приложения. Теперь можно легко найти и использовать данные, которые раньше были скрыты под грудой бумаг, а принятие более эффективных решений и мер достигается благодаря обнаружению скрытых закономерностей в больших объемах данных с помощью встроенных методов извлечения информации (data mining).

 

Сотрудники, получившие в свое распоряжение современные  инструменты и технологии, могут свободно переходить от одних документов и баз данных к другим в пределах различных серверных систем. Они имеют доступ к средствам анализа и совместной работы, базам данных, к анализу данных на настольных и мобильных устройствах, а также к единому приложению, которое объединяет календарь, электронную почту, модуль управления задачами и которое доступно с различных устройств.

 

Так, в частности, сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, должны уметь использовать системы  управления делами (case management tools) и разбираться в любой конкретной ситуации и соответствующих ей законах и положениях, после чего они могут анализировать вопросы и принимать решения. Для этого им необходим одновременный доступ к файлам на «электронном рабочем столе», что обеспечит единообразное рассмотрение вопросов, сокращение сроков ответа и снижение административного бремени.

 

Информационные технологии способствуют наступлению перемен  в культуре труда в рамках государственного сектора. Если у человека есть возможность легко получить доступ к информации, то более вероятно, что он захочет посмотреть те или иные данные. Если он может без проблем связаться с коллегами, то более вероятно, что он захочет привлечь их к участию в своей работе и использовать их опыт. И так же более вероятно, что он будет следовать правильным процедурам, если это несложно сделать. Кроме того, онлайновый обмен информацией создает ощущение срочности, способствуя тому, чтобы государственные служащие рассматривали вопросы граждан без задержек и давали им ответы, относясь к ним в большей степени как к клиентам, а не как к служебной обязанности.

 

Клиника Джемелли, Рим⁶

Медицинские сестры клиники  им. Агустино Джемелли (Policlinico Agostino Gemelli) – больницы при медицинском факультете университета Cattolica del Sacro Cuore в Риме – используют систему «Флоренс» (Florence)⁷ для сохранения своих записей, результатов опроса больных и таких важных параметров, как температура, давление и пульс пациента. Кроме того, система применяется для распределения мест в палатах, доступа к расписанию палатных процедур и взаимодействия с другими больничными службами, например для запросов на рентгеновские и диагностические обследования. Как правило, медсестра фиксирует медицинские данные и делает записи на бумаге у постели больного, а затем встает в очередь вместе с другими медсестрами, чтобы ввести эти записи в систему «Флоренс», доступ к которой можно получить с единственного компьютерного терминала, расположенного в палате.

 

Для установки и соединения в сеть рабочих станций в рамках всей больницы требуются значительные финансовые затраты. Это также может вызвать нарушения в работе медицинского учреждения. Поэтому в клинике решили попробовать внедрить беспроводные технологии, начав с системы «Флоренс». Система «Флоренс у кровати» (Bedside Florence) сосредоточивает мощь настольного ПК в портативном устройстве, подключенном с помощью беспроводной локальной сети (ЛВС) к точке доступа, расположенной в палате. Теперь медицинский персонал может свободно перемещаться по палате, сохраняя постоянную связь с информационной системой больницы, и не проводить повторный ввод данных в настольный компьютер. Благодаря этому устраняется дублирование информации и обеспечивается бóльшая точность и полнота медицинских записей. Кроме того, система Bedside Florence помогает врачам совершать обходы по палатам, поскольку у них появился постоянный доступ к нескольким миллионам записей, которые обновляются в режиме реального времени.

 

 

 

2.3 Партнерское сотрудничество

 

Предоставление ориентированных на клиента и экономически эффективных государственных услуг дает возможность органам власти вступать в партнерские отношения с внешними организациями, например с частными компаниями, гражданскими объединениями и добровольными общественными группами. Многие государственные учреждения уже получают выгоду от партнерской деятельности, используя новые технологии частного сектора, пользуясь опытом высококлассных специалистов и добиваясь такой рационализации, которая иначе, возможно, была бы им недоступна. Сегодня государственные структуры стремятся сосредоточиться на оказании услуг и вопросах политики, а не управлять большим количеством штатных специалистов, решая технические задачи.

 

Благодаря партнерству  многие органы власти также добиваются снижения затрат, поскольку им не приходится нанимать и содержать большое количество сотрудников, чьи знания и опыт гораздо проще и дешевле приобрести в частном секторе. Расходы государственных организаций сокращаются еще в большей мере, когда партнеры делают собственные инвестиции в государственные услуги, возмещая свои затраты за счет платежей, поступающих от граждан.

 

Партнерства не ограничиваются привлечением частного капитала для  инвестиций и при определенных обстоятельствах  могут предусматривать совместное участие в рисках и прибылях. Они способны ликвидировать существовавший в прошлом водораздел между государством и частным сектором – в отличие от предыдущих моделей взаимодействия, которые преследовали цель переложить риск на партнера, но при этом сохранить за собой функции контроля.

 

Кроме того, государственные  органы могут передавать выполнение какой-либо задачи подрядчику, не уступая  ему при этом свою ответственность. Так, если частная фирма берет  на себя управление школой, это не значит, что государство уже не заботится о том, как обучаются дети. Аналогичным образом подписание контракта на получение информационных услуг не означает, что организацию больше не волнует то, какие технические инструменты она использует.

 

В модели партнерского сотрудничества каждая сторона делает свой вклад, привнося какую-либо ценность в государственные услуги, – например, опыт бизнеса может объединяться с ценностями государственного сектора.  
При совместном подходе к предоставлению услуг партнеры принимают на себя общую ответственность за результаты проекта. Залогом успеха является четкое понимание того, в чем нуждается государственная организация и что может предложить частный партнер, исходя из сфер ответственности каждой из сторон.

 

Следует подчеркнуть, что  партнерская деятельность – это не улица с односторонним движением. Бизнес также получает возможность познакомиться со структурой и культурой труда государственного сектора, что позволяет ему усовершенствовать свои продукты и услуги, ориентированные на государственные организации. Вполне возможно, что к 2010 году и государственный, и частный сектор будут оцениваться по одним и тем же стандартам гражданами и клиентами, которым неважно, кто предоставляет услугу, если она их устраивает. Многие представители обоих секторов считают партнерство единственным способом обеспечивать постоянно растущее качество и надежность услуг.

 

До сих пор большинство  партнерств государственного и частного секторов занималось такими вспомогательными «служебными» задачами, как обработка  административных данных или ИТ-услуги, сопровождение и поддержка.  
Однако все чаще партнерства применяются и для «клиентской части» – для непосредственного оказания услуг гражданам и компаниям. Всеобъемлющее использование существующей инфраструктуры частного сектора и предоставление государственных услуг наряду с коммерческими предложениями дополняет идею о комплексном оказании услуг и позволяет государству расширить свои контакты с гражданами с помощью максимально возможного числа провайдерских каналов.

 

Идея участия сторонних посредников в предоставлении государственных услуг совсем не нова. Во многих европейских странах религиозные ордены и благотворительные учреждения начали оказывать социальные услуги задолго до того, как этим занялось государство; банки принимают платежи по штрафам за парковку и оплату коммунальных услуг; бухгалтеры заполняют от имени своих клиентов налоговые декларации; автомобилисты получают свидетельства о техосмотре транспортных средств в автомастерских, а большинство охотников покупают лицензии на ношение оружия в охотничьем магазине, а не в государственном учреждении.

 

Но сегодня многие государственные чиновники считают  работу с посредниками еще более  многообещающей, чем раньше, благодаря  возможности технической интеграции между администратором государственных программ в серверной (back-end) части и провайдерами услуг в клиентской (front-end) части.  
С помощью современных веб-технологий такая интеграция способствует развитию творческого начала в работе государственных учреждений и открывает множество новых способов для повышения эффективности и более полного удовлетворения потребностей клиентов. В частности, используя информационные технологии, частный сектор и общественные организации расширяют доступность государственных услуг, включая их в пакеты собственных товаров и услуг и делая их более ориентированными на рынок и привлекательными для индивидуальных потребителей.

 

Партнерская деятельность в сфере контактов с клиентами  становится особенно успешной по мере того, как государство осуществляет все больше операций с гражданами и компаниями в электронном виде по Интернету. Бизнес служит двигателем роста онлайновых услуг, и многие клиенты Microsoft из государственного сектора видят здесь хороший шанс воспользоваться успешным опытом популярных веб-узлов электронной коммерции и коммерческих порталов. Будет гораздо проще убедить людей заполнять свои налоговые декларации в электронном виде, если они уже пользуются услугами банков по Интернету, – особенно если они смогут уплачивать собственные налоги через свой онлайновый банк.

 

MSN и Офис уполномоченного по электронным службам, Великобритания

Офис уполномоченного по электронным службам (The Office of the e-Envoy, OeE) в Великобритании поддерживает партнерские отношения с корпорацией Microsoft, возникшие в ходе работы над целым рядом проектов, например, над проектом создания Шлюза государственных служб Великобритании (UK Government Gateway)⁸. В целях повышения общедоступности существующих и будущих онлайновых государственных услуг офис OeE и Microsoft объединили свои усилия в разработке канала государственных услуг на MSN (www.msn.co.uk/PublicServices/) – самого распространенного в Великобритании веб-узла, который насчитывает более 12,4 млн. пользователей. Благодаря своей широкой тематике и популярности портал MSN служит для многих пользователей Интернета тем местом, которое они посещают в первую очередь и используют в качестве удобного каталога своих любимых веб-узлов или для обычного путешествия по Сети.

 

Домашняя страница на портале MSN обеспечивает доступ к каналу государственных услуг наряду со спортом, новостями и другими традиционными темами. Канал предлагает широкий спектр государственных услуг и информации – от финансов до медицинского обслуживания. Когда пользователь щелкает мышью определенную тему, MSN направляет его в соответствующее государственное ведомство или на веб-страницу. Этот проект рассматривается в Великобритании как новаторский – он демонстрирует, каким образом государственные организации могут сотрудничать со сторонними каналами в предоставлении информации и услуг.

 

 

2.4 Интеграция и изменение процедур

 

Для выполнения своих задач все государственные организации нуждаются в специализированных процедурах и приложениях. Однако в прошлом интеграция различных бизнес-систем – будь то горизонтальная (между различными государственными учреждениями) или вертикальная (между серверными и клиентскими системами или между выработкой политики и оказанием услуг) интеграция – была незначительной или вообще отсутствовала. В целях оказания комплексных услуг и повышения эффективности работы органы власти сегодня стремятся объединить или разрушить устаревшие обособленные структуры. Модернизация государственного управления во многом заключается в реорганизации государственного аппарата, чтобы он мог функционировать и предоставлять свои услуги более согласованным и логичным образом.