Модернизация государственного управления

 

С ростом числа возможных  вариантов доступа органы власти начинают разрабатывать целевые стратегии для обеспечения согласованности оказания государственных услуг по различным каналам. При этом информационные технологии могут использоваться как для создания новых методов доступа, так и для поддержки традиционных. Кроме того, государственные организации предоставляют свои услуги на разных языках и обеспечивают доступ к ним людей с ограниченными возможностями и пожилых граждан с помощью специальных интерфейсов и интеллектуальных помощников.

 

Технологии, расширяющие возможности

В наши дни правительства ищут технические решения, которые бы унифицировали и интегрировали их разобщенные организационные структуры, обеспечивая целостное представление данных, знаний и ресурсов в рамках всего государственного сектора. Для этого они разрабатывают модели взаимодействия, в которых описывают свои технические правила и продвигают такие открытые стандарты, как XML.

 

Органы власти также глубоко заинтересованы в поддержании компьютерной безопасности и стремятся обеспечить конфиденциальность и аутентичность информации, которой они обмениваются. В свою очередь корпорация Microsoft выдвинула инициативу по созданию защищенных информационных систем, которые базируются на четырех аспектах: это безотказность, безопасность, конфиденциальность и бизнес-этика. Microsoft направляет значительные ресурсы на улучшение своих продуктов по каждому из этих направлений.

 

Заключение

 

Модернизация государственного управления ставит перед правительствами много сложных вопросов, но вместе с тем предоставляет беспрецедентную возможность повысить эффективность своей работы и уменьшить расходы, стать ориентированным на клиентов и улучшить взаимоотношения с гражданами, а также возглавить переход от индустриальной эпохи к информационной. Воплощение философии модернизации в реальные действия – грандиозная задача, но она стоит вложенных усилий.

 

Корпорация Microsoft принимала  участие в разработке основных технических  спецификаций и открытых стандартов, которые сегодня движут вперед информационное общество. Благодаря наличию богатого опыта в осуществлении преобразований и создании новых технологий Microsoft имеет хорошие шансы для установления партнерства с правительствами в разработке новаторских подходов к модернизации государственного управления.

 

 

Предисловие

 

Существующая в наши дни модель государственного управления складывалась в течение многих лет, и есть основания думать, что она  достигла своей вершины в другую эпоху – в послевоенном индустриальном обществе, когда предполагалось, что  у всех граждан существует потребность в одних и тех же элементарных услугах государства. Каждый человек получал определенного уровня медицинскую помощь, образование, жилье, социальное обеспечение и коммунальное обслуживание. Этим требованиям отвечали массовые, предназначенные для всех граждан однотипные государственные услуги, которые одинаковым образом предоставлялись соответствующими ведомствами с вертикальной структурой управления.

 

В условиях обособленной деятельности государственных структур различные учреждения не испытывали особой необходимости во взаимном сотрудничестве для выполнения своих задач. У каждой организации были собственные правила и процедуры, а также, возможно, собственная правовая основа деятельности, собственные методы работы и бизнес-процессы. Каждая организация сама заботилась о сборе и анализе собственных данных, планировании, обмене информацией, принятии решений и выполнении своих функций. Для своего времени эта система работала достаточно хорошо: она выглядела справедливой и сравнительно простой для понимания.

 

Однако за последние  десятилетия общество сильно изменилось. Сегодня сообщества людей в разных регионах все чаще состоят из представителей различных культур и народов  и уделяют больше внимания, чем  когда бы то ни было, вопросам возраста, вероисповедания, пола, особых потребностей и субкультур. Социальные проблемы стали сложными и взаимосвязанными, и социальные нужды уже не укладываются в строго очерченные рамки отдельных ведомств.

 

Власти, как правило, пытались решать проблемы современности и  заниматься новыми видами деятельности путем создания дополнительных процедур и новых государственных структур. Возникающее при этом дублирование и частичное совпадение обязанностей часто приводило к увеличению количества служащих и ухудшению качества услуг. В то же время каждый гражданин хочет, чтобы при разработке и предоставлении государственных услуг принимались в расчет его уникальные личные обстоятельства.

 

Обладая многолетним  опытом работы с европейскими государственными организациями на всех уровнях, корпорация Microsoft осознает все проблемы и возможности, которые возникают у государственных органов в зарождающемся информационном обществе. Настоящий информационный документ опирается на взгляды и пожелания, которые были высказаны нашими многочисленными клиентами из государственного сектора.

 

И хотя реформа государственного управления, или «обновление государственного устройства» (reinventing government), стоит в повестке дня руководителей и политиков с начала 90-х годов прошлого века, сегодня она получает новую значимость. В немалой степени это вызвано тем, что современные веб-технологии могут стать инструментом для преобразования государственного управления и взаимоотношений государства со своими клиентами – гражданами и компаниями. Многие государственные деятели говорят о том, что в 2010 году будет трудно оправдать сохранение вертикальной структуры государственного управления и предоставление государственных услуг на базе обособленных вертикальных ведомств с узкими функциями.

 

Темпы и характер модернизации государственного управления отличаются для разных стран, но при этом существует ряд общих побудительных мотивов, затрагивающих все органы власти. Среди них – потребность в эффективной и производительной работе государственного аппарата, оказание услуг с ориентацией на нужды клиента, грамотное управление и развитие экономики.

 

Успешные программы  модернизации, как правило, имеют  ряд общих черт:  
это искренняя заинтересованность и целеустремленность со стороны политической и административной ветвей власти; расширение возможностей государственных служащих; интеграция деятельности различных государственных учреждений наряду с реорганизацией бизнес-процессов; сотрудничество с организациями частного сектора и гражданскими объединениями; наличие программ по обеспечению общедоступности к усовершенствованным формам предоставления государственных услуг и по распространению информации о таких услугах. И наконец, залогом всего процесса модернизации служит успешное внедрение информационных технологий на базе открытых стандартов.

 

Сегодня власти разных стран  создают государственные органы, деятельность которых весьма определенно  нацелена на получение результатов, что дает им возможность выходить за рамки бюрократической системы и в большей степени действовать подобно государственным предприятиям. Такие государственные структуры формируют и поддерживают персонализированные отношения со своими клиентами, действуя эффективно и рационально и быстро реагируя на их нужды. Они работают совместно и во взаимодействии с другими государственными и частными организациями и гражданскими объединениями, стремясь предоставить клиентам единый интерфейс и комплексные услуги, находящиеся в ведении разных обособленных учреждений, что отражает преимущества современного информационного общества.

 

 

1. Побудительные причины модернизации

 

 

1.1 Предоставление услуг с ориентацией на клиента

 

Основой модернизации и  преобразования государственного управления является предоставление услуг. Сегодня общество ожидает, что государственные учреждения будут избегать ошибок (а не просто исправлять их), а также принимать во внимание желания, потребности и жалобы граждан, компаний и других своих клиентов. Многие органы власти считают, что к 2010 году обеспечение высокого качества государственных услуг будет зависеть от степени ориентированности организации на клиента.

 

Сотрудники государственных  учреждений отмечают, что им не нравится слушать постоянные телефонные звонки, заставлять клиентов стоять в длинных  очередях или требовать от людей  снова и снова указывать одну и ту же информацию в различных канцелярских формах. И они понимают, что людей, как правило, не интересует, каким подразделением или на каком иерархическом уровне государственного управления будет предоставляться конкретная услуга.

 

Сегодня государственные органы хотели бы предоставить своим клиентам возможности для взаимодействия на их собственных условиях, чтобы люди могли вести свои дела с государством быстро и просто – так, как им это удобно. Государственные служащие отмечают, что граждане, возможно, больше всего хотят иметь такие органы власти, которые бы обладали индивидуальным подходом к людям и эффективно помогали в конкретных обстоятельствах или важных ситуациях в жизни человека.

 

Вместо того чтобы  заставлять людей ходить из одного государственного учреждения в другое – или даже с веб-узла на веб-узел – и заполнять различные формы для получения соответствующих услуг, власти все чаще предоставляют гражданам и компаниям возможность осуществлять комплексные операции из единой точки доступа, к которой можно подключиться по Интернету, телефону или непосредственно из государственной организации.

 

Органы власти стремятся  устанавливать и поддерживать прямые отношения с клиентами, а также  предоставлять персонализированные  государственные услуги, максимально приспособленные к нуждам конкретного человека. Поэтому многие организации изучают передовой опыт обслуживания клиентов и другие вопросы, решаемые частным сектором. Сюда относятся такие сферы, как интеграция рабочей силы, создание многочисленных каналов предоставления услуг и формирование высокой культуры обслуживания, имеющего своей целью обеспечение удовлетворенности клиентов.

 

Государство в целом  имеет множество акционеров; с его точки зрения под «клиентом» подразумевается любой потребитель государственных услуг: отдельный гражданин или семья, компания, жители района, гражданское объединение, группы с теми или иными интересами или даже другая государственная организация. Государственные органы всех форм и размеров работают над выявлением круга своих клиентов и выяснением различий между ними; таким образом они узнают, какого именно обслуживания те хотят.

 

В целях дальнейшего  улучшения качества государственных  услуг и создания прочного фундамента для повышения ориентированности  на клиента многие государственные учреждения используют такие инструменты, как демографический анализ, оценка качества услуг исходя из удовлетворенности пользователей, а также сравнение по разным показателям с другими провайдерами услуг из государственного и частного сектора. Кроме того, на основе консультаций с клиентами и служащими разрабатываются положения о качестве услуг, которые должны помочь людям понять обязанности той или иной организации, познакомиться с перечнем предоставляемых ею услуг и узнать, что она будет делать в непредвиденных ситуациях.

 

Повышение актуальности вопросов обслуживания клиентов приводит к созданию общегосударственных систем гарантии качества, которые позволяют обеспечить непрерывность процесса улучшения качества. Многие организации предпринимают шаги, направленные на получение лучшего представления о том, что думают их клиенты о государственных услугах. Для этого они используют различные групповые исследования и периодические опросы клиентов.  
В результате государственные органы пришли к пониманию того, что «жалоба – это подарок», и поэтому внедряют эффективные процедуры обработки и анализа претензий, а также оперативного реагирования на них.

 

Поскольку люди зачастую не предъявляют своих жалоб, думая, что от этого мало проку, некоторые  организации систематически информируют своих клиентов о том, каким образом можно подать жалобу. Они утверждают, что могут осуществить улучшения и перейти к предоставлению ориентированных на клиента услуг только в том случае, если изучат опыт взаимодействия людей с государственными органами.

 

Информационные веб-технологии играют важную роль в развитии модели государственного управления, ориентированного на клиентов. И хотя сегодня повсеместное использование ИТ в первую очередь  направлено на повышение внутренней производительности, все больше органов власти внедряют новые технологии и подключают их к своим уже имеющимся системам для работы с информацией о клиентах. Интеграция технологий, обеспечивающих выполнение различных функций, позволяет государственным организациям напрямую взаимодействовать друг с другом и предоставлять комплексные услуги.

 

Государственная дорожная служба Финляндии (Finnish National Road Administration, FinnRa)¹

Для сбора информации о состоянии дорог, дорожных работах, погодных условиях и ситуации на автотрассах служба FinnRa использует специальные устройства, установленные примерно на 500 машинах дорожной службы. Получаемые данные практически в режиме реального времени передаются с автомобилей в дорожные метеорологические центры с помощью мобильных GSM-соединений, GPS-приемников и веб-технологий.

 

Система Keiju обеспечивает контроль за рабочей силой и затратами, а также осуществляет мониторинг контрактных работ и использования расходных материалов. При внедрении системы была также поставлена цель обслуживать граждан. Предоставление информации о состоянии дорог и погодных условиях, помехах и препятствиях движению, рекомендация маршрутов и другие сопутствующие виды сервиса все чаще рассматриваются как базовые государственные услуги во многих странах, в том числе и в Финляндии, – особенно в утренние часы «пик» в условиях многоснежной зимы.