Эффективным способом улучшить имидж фирмы и  качество услуги является предложение гарантий услуги, которая должна соответствовать следующим критериям:

• безоговорочность. Гарантия при каких-либо условиях теряет силу и привлекательность для клиентов;
• легкость для понимания и обсуждения. Гарантия не должна выглядеть как юридический документ;
• значимость. Гарантия должна обещать именно то, что важно для клиента, финансово значимо;
• простота для выполнения клиента. Если гарантия услуги требует, чтобы клиент прошел через многие сложности для ее выполнения, она теряет все свои преимущества;
• простота выплаты. Клиент, требуя гарантии, не должен ждать слишком долго, чтобы осуществить оплату. [12]

     Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает  благоприятные доверительные отношения  с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных  коммерческих коммуникаций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     В ходе  курсовой работы изучены основные функции и принципы сервиса, проанализированы мероприятия по осуществлению сервисного обслуживания на примере холдинга ОАО  «Горизонт», сформулированы критерии успешного сервисного обслуживания.

     Описав  все функции, принципы, задачи сервисного обслуживания, можно с уверенностью сказать, что сервис является мощным инструментом товарной политики предприятия, организовав его должным образом, определив стратегию развития сервиса, он станет важнейшим источником идей по совершенствованию конструктивных, технических и качественных показателей товаров.

     Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает  благоприятные доверительные отношения  с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных  коммерческих коммуникаций.

     В результате проделанной работы, достигнута цель и решены задачи курсовой работы, определено место сервиса в системе товарной политики предприятия на примере холдинга ОАО «Горизонт», описан предпродажный, послепродажный и дополнительный сервис, предоставляемый данным предприятием, а также даны рекомендации по улучшению сервисного обслуживания. 
 
 
 
 
 
 

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

     [1] Фирсенко, С.С. Товарная политика предприятия: учеб. пособие / С.С. Фирсенко, Е.В. Щербенко. – Красноярск : КГТЭИ, 2008. – 278 с.

     [2] Черник, Н.Ю. Товарная политика предприятия: учеб. пособие / Н.Ю.Черникю – Минск : БГЭУ, 2004. – 242 с.

     [3] Крум, Э.В. Товарная политика предприятий: электронный учебно-методический комплекс для специальности I-26 02 03 Маркетинг / Э.В.Крум. – Минск : БГУИР, 2006. – 40 с.

       [4] Основы менеджмента и маркетинга: учеб. пособие / В.Б.Зубик

[и др]. – Минск : ВШМ, 1995. – 382 с.

     [5] Холдинг ОАО «Горизонт» [Электронный ресурс]. – 2010. – Режим доступа : http://www.horizont-group.com/ru/

     [6] HORIZONT [Электронный ресурс]. – 2011. – Режим доступа : http://www.horizont.by/

     [7] ЭКСПЕРТСЕРВИС сервисное обслуживание [Электронный ресурс]. – 2011. – Режим доступа : http://www.expertservice.by

     [8] HORIZONT УП «Торговый дом Горизонт» [Электронный ресурс]. – 2011. – Режим доступа : http://www.shop-horizont.by

     [9] Информационно-справочный портал Беларуси [Электронный ресурс]. – 2011. – Режим доступа : http://www.interfax.by/business/natsionalnye-brendy/horizont

     [10] Закон Республики Беларусь 9 января 2002 г. N 90-З «О защите прав потребителей»

     [11] Сергеев, А.А. Экономические основы бизнес-планирования / учеб. пособие / A.A. Сергеев. – М. : «Юнити», 2006. – 276 с.

     [12] Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318с.