Структура сервисного центра «ЭКСПЕРТСЕРВИС» (рисунок 2.1.1)

     Рисунок 2.1.1 – Структура сервисного центра «ЭКСПЕРТСЕРВИС» 

     Частное предприятие «ЭКСПЕРТСЕРВИС» оказывает следующие виды услуг:

1. гарантийный ремонт бытовой техники и электроники;
2. послегарантийный ремонт и обслуживание бытовой техники и электроники;
3. прокат CRT и LCD-телевизоров, СВЧ-печей, DVD-проигрывателей и пылесосов;
4. ремонт GSM, проводных, беспроводных и DECT-телефонов;
5. услуги по грузоперевозкам;
6. абонементное обслуживание бытовой техники и электроники торговой марки «ГОРИЗОНТ»;

ж) прокладка телевизионного кабеля;

з) монтаж и техническое обслуживание систем кондиционирования воздуха;

и) монтаж систем спутникового телевидения;

к) продажа аксессуаров для бытовой техники и электроники;

     л) дополнительный сервис, что включает в себя платную доставку товара в сервисный центр для ремонта и по окончанию обслуживания.

     Время ремонта изделия составляет от трёх дней до двух недель, в зависимости  от сложности изделия, повреждений.

Кроме этого, центр имеет свой сайт EXPERTSERVICE.BY на котором

можно оформить онлайн заявку на ремонт, изучить  все оказываемые услуги по ремонту, замене деталей, чистке и их цены, что делает окончательную стоимость ремонта достаточно прозрачной.

     К другим сервисным центрам относятся  авторизированный сервисный центр  ТТЦ «Горизонт» г.Минск, ООО «Универсал-Сервис»  г.Брест, ОАО «Гарант» г.Витебск, ОАО  ОТТЦ «Гарант» г.Гомель и другие, выполняющие  такой же или схожий спектр услуг  по сервисному обслуживанию на территории Республики Беларусь. [7]

     Таким образом, сервисный центр выполняет  широкий спектр услуг по оказанию послепродажного и дополнительного  сервисного обслуживания, однако никоим образом не стимулирует покупателя к приобретению товара, так как  не оказывает предпродажного сервиса.

     2.2 Фирменные магазины  холдинга ОАО «Горизонт»

     Также сервисное обслуживание предлагает УП «Торговый дом Горизонт» – фирменный магазин открытого акционерного общества «Горизонт», крупнейшее в Республике Беларусь торговое предприятие по продаже и ремонту продукции торговой марки «HORIZONT», работает на рынке с 1992 года, оказывающий предпродажный, гарантийный, послегарантийный и дополнительный сервис.

     Осуществление предпродажного сервиса заключается  в демонстрации продукции в работе и на стендах, подготовка товара к его продаже и эксплуатации, в грамотной высококвалифицированной консультации, возможности получения справочной информации по телефону, налаженной обратной связи с покупателем, предоставлении всевозможных скидок и акций, технической помощи в установке и настройке приобретенного товара, бесплатной доставке, выдаче гарантийного талона и фискального чека, возможности приобретения товара в кредит и рассрочку. Система предоставления кредита описана в таблице 2.2. 

Таблица 2.2 – Система предоставления кредита

     Одновременно  с магазином функционирует интернет-магазин SHOP-HORIZONT.BY, который создан на базе реального фирменного магазина «Торговый дом Горизонт».  В интернет-магазине SHOP-HORIZONT.BY  можно купить продукцию торговой марки «HORIZONT» за наличный расчет. Вся продукция, с учетом широкого ассортимента, акций, новинок, представлена на сайте, а также  сопровождается необходимой документацией и гарантийным обслуживанием. [8]

2.3 Схема гарантийных обязательств для обслуживания продукции торговой марки «HORIZONT»

      Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

      Гарантийное обязательство призвано подтвердить  покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

     ОАО «Горизонт» предлагает следующую схему гарантийных обязательств для обслуживания продукции торговой марки «HORIZONT»: каждому потребителю гарантируется удовлетворение требований по безвозмездному устранению недостатков (бесплатному ремонту, включая замену деталей, узлов и комплектующих изделий) в течение трех лет (36 месяцев) с даты продажи при установленном, в соответствии с законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З "О защите прав потребителей", гарантийном сроке 1 год (12 месяцев), в течение которого потребитель имеет право и на другие требования по удовлетворению своих

прав  определенных Законом.

     На  основании заключенных договоров  на фирменное техническое обслуживание УП «Торговый дом Горизонт» обеспечивает ремонтные организации необходимыми для выполнения ремонтных работ комплектующими изделиями, производит рекламационную замену кинескопов, оказывает содействие сервисным центрам в рекламации дорогостоящих блоков и узлов.

     Частное предприятие «ЭКСПЕРТСЕРВИС» заключает договора на фирменное техническое обслуживание с сервисными центрами Республики Беларусь, руководствуясь необходимостью и экономической целесообразностью, с учетом заявок холдинга ОАО "ГОРИЗОНТ" либо его непосредственных дилеров.

     В Республике Беларусь и странах СНГ (кроме Российской Федерации) заключаются следующие виды договоров: 

• Договор на техническое обслуживание с оплатой по факту ремонта предполагает фиксированный взаимовыгодный размер оплаты за каждый фактически отремонтированный аппарат. 
• Договор на техническое обслуживание с оплатой по факту постановки на учет предполагает фиксированный согласованный размер оплаты за каждый поставленный ремонтной организацией на гарантийный учет аппарат. 
• Договор на обеспечение гарантийного обслуживания предполагает обеспечение ремонтной организации необходимыми комплектующими изделиями для выполнения ремонтных работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию.

     На  территории Российской Федерации в  рамках Генерального Соглашения на фирменное  техническое обслуживание уполномоченный сервисный центр – ООО «Горизонт Союз Сервисное Обслуживание» –обеспечивает организацию и проведение работ по сервисному обслуживанию: 

• предпродажную подготовку продукции,
• восстановительный ремонт до наступления гарантийного срока эксплуатации;
• техническое обслуживание и ремонт в период гарантийного срока; 
• послегарантийный ремонт.

     На  основе разработанной концепции  о введении Единого гарантийного талона и в соответствии с подписанной  договорной базой осуществлено решение  основной задачи организации сервисного обслуживания: обеспечение безусловного фирменного технического обслуживания всей реализованной продукции вне  зависимости от региона реализации. [9]

     Таким образом, холдинг ОАО «Горизонт» осуществляет сервисное обслуживания во всех регионах, где реализуется продукция холдинга. Сервисное обслуживание осуществляется фирменными магазинами или сервисными центрами, обслуживающими продукцию торговой марки «HORIZONT». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3 ГАРАНТИИ УСПЕШНОГО  СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

     Основной  проблемой сервисного обслуживаний холдинга ОАО «Горизонт», является отсутствие налаженной связи между производителем и покупателем. Предпродажные, гарантийные и послегарантийные услуги выполняются сторонними организациями, что затрудняет обратную связь с потребителя с производителем. При необходимости консультации или ремонта, клиент не имеет возможности обратиться самостоятельно в головное предприятие, что отрицательно сказывается на его отношении к данному товару. Не всегда посредническая организация может полностью удовлетворить запросы и желания потребителя.

     Кроме обратной связи, также минусом является и время, затраченное на ремонт изделия, после  того как потребитель обратился  в стороннюю организацию. Детали, узлы заказываются на головном предприятии, что значительно увеличивает время ремонта (от трёх дней до двух  недель¹), так как не всегда существует страховой запас на складе, что говорит об отсутствии налаженной логистики. Всё время, пока сервисный центр формирует заказ, отправляет на головное предприятие, где заказ обрабатывается, а потом отправляется, клиент вынужден ждать. По закону Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З "О защите прав потребителей» в случае безвозмездного устранения недостатков в товаре длительного пользования потребитель вправе предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении потребителю на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара. Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет. При этом гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. [10]

     Для успешного сервисного обслуживания рекомендуется выполнять следующие  принципы:

• чётко определите стратегию сервиса. Необходимо заранее определить и проанализировать какие услуги будут включены в рамки сервиса, какой уровень предложить, и в какой форме, чтобы наибольшим образом удовлетворить требования покупателей.
• измерьте расходы. Руководящим принципом здесь является пословица: «Управляемо только то, что измеримо». Иногда издержки клиентов включают в себя время и деньги, потраченные на звонки в организацию, чтобы узнать график рабочего дня, адрес, стоимость ремонта и т.д. Большинство менеджеров недооценивают такие издержки. Однако для клиента это является определяющим звеном. В условиях стремительной жизни не всегда найдётся время на подобные звонки. Гораздо проще выкладывать такую информацию на сайте, например, перечень сервисных центров и их сайтов можно указываться на гарантийном талоне или других юридических документах, подтверждающий факт покупки товара;
• нарушьте молчание и внимательно прислушайтесь к жалобам. Для этого должна быть эффективно налажена обратная связь с потребителем товара. И это не только информация на сайтах,  или в сервисных центрах. Не достаточно написать звоните нам по номеру или оставьте отзыв. Нарушить молчание должен производитель. Всевозможная рассылка буклетов, рекламных и нерекламных статей потенциальным клиентам о новых товарах, новых видах услуг, обзванивайте ваших клиентов, не забывайте о них, дайте первыми о себе знать, не ждите пока они обратятся к вам;
• прогнозируйте потребность восстановления. На складе всегда должны содержаться изделия, необходимые для ремонта, замены деталей;
• действуйте быстро. Организация, которая действует быстро, не заставляя клиента ждать, вероятно, понравится ему больше. Долгие, затянувшиеся процессы и недели ожидания не дадут клиенту легко забыть проблему, даже если она и в конечном счете решена удовлетворительно;
• обучайте служащих. Эффективное восстановление невозможно, если служащие, не готовы ко всевозможным случаям. Подготовка включает в себя обучение и представление полномочий. Обучение должно включать развитие технических и коммуникативных навыков, творческого мышления, умения быстро принимать решения и осведомленности об интересах клиентов. Эффективный метод обучения – моделирование ситуаций и ролевые игры;
• усильте переднюю линию. Быстрые и решительные меры невозможны без соответствующих полномочий служащих. Если сотрудники должны заглядывать в правила и обращаться к старшему по должности, чтобы справиться с запросом, услугой, жалобой, восстановление не будет ни быстрым, ни удовлетворительным с точки зрения клиента;
• закройте петлю. Кроме самого быстрого, качественного и надёжного ремонта, необходим ещё и дополнительный сервис. Консультационные услуги персонала, выдача гарантийного талона, чека, возможность быстрой оплаты, как наличным, так и безналичным расчётом,бесплатная доставка и другие стимулирующие меры. [11]