Министерство  образования Республики Беларусь 

     Учреждение  образования

     БелорусскиЙ государственный  университет

     информатики и радиоэлектроники 

     Факультет инженерно-экономический 

     Кафедра экономики 
 
 
 
 
 
 

     курсовая  работа 

     по  дисциплине «Товарная политика предприятия 

     радиоэлектронной  промышленности» на тему: 

       «сервис в системе товарной политики» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     

     Минск 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 СЕРВИС В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ 5

1.1 Цели и задачи  сервиса 5

1.2. Виды сервиса 8

1.3 Структурные подразделения  предприятия, отвечающие  за организацию  сервиса на предприятии 14

2 ИССЛЕДОВАНИЕ УРОВНЯ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ   ОАО «ГОРИЗОНТ» 16

2.1 Сервисные центры  холдинга ОАО «Горизонт» 17

2.2 Фирменные магазины  холдинга ОАО «Горизонт» 20

2.3 Схема гарантийных  обязательств для  обслуживания продукции  торговой марки  «HORIZONT» 21

3 ГАРАНТИИ УСПЕШНОГО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ

      Сервис  рассматривается как система  обслуживания покупателей. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

      Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более  насыщаемых товарных рынках; созданием  и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

     Целью данной курсовой работы является определение  места сервиса в системе товарной политики предприятия. На примере холдинга ОАО «Горизонт» можно проследить каким образом и на каком уровне оказываются пред - и послепродажное обслуживание товаров потребителей, а также дать рекомендации по улучшению сервисного обслуживания на предприятии.

     Основная задача курсовой работы – анализ и определение места и роли сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия.

     Существование гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т.е. закрепленного  в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том, что проданный  ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или  определенного количества технологических  циклов. В течение этого срока  фирма-изготовитель бесплатно устраняет  все возникшие по ее вине неисправности, при этом по требованию потребителя обязана на период ремонта безвозмездно во временное пользование предоставить аналогичный товар. Права и обязанности изготовителя по установлению гарантийного срока на товар, бесплатность гарантийного обслуживания, исчисление гарантийного срока, гарантийный срок на товар, производимый за пределами территории Республики Беларусь, установлены законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей», там же описан порядок предъявления рекламаций.  Также к нормативным документам относится Гражданский кодекс Республики Беларусь.

     Курсовая работа состоит из трех частей.

     Первая  часть работы посвящена организации  сервиса на предприятии. Рассмотрены цели, задачи и виды сервиса, структурные подразделения, отвечающие за организацию данной функции.

     Во  второй части курсовой работы описана политика сервисного обслуживания на примере холдинга ОАО «Горизонт».

     Третья  часть работы посвящена анализу успешного сервисного обслуживания, приведены конкретные принципы и критерии работы организаций, сервисных центров и фирменных магазинов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 СЕРВИС В СИСТЕМЕ  ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ  ПРЕДПРИЯТИЯ

1. Цели  и задачи сервиса

     Товарная  политика предполагает определенный набор  действий или заранее обдуманных методов и принципов деятельности, благодаря которым обеспечивается преемственность и целенаправленность мер по формированию и управлению товародвижения. Таким образом, выступая как система, товарная политика предприятия включает в себя понятие сервиса.

     Сервис (от англ. service – служба) – это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники.

     Сервис  – это система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для  себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно  эксплуатировать его в течение  разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

     Сервис  – комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

     Цель  сервиса – предложить покупателям  имеющийся товар и оказать  им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

     Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено следующими причинами:

1. ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
2. созданием и профилизацией сервисных центров;
3. возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
4. усложнением процесса эксплуатации товара.

 

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

1. привлечение покупателей;
2. поддержка и развитие продаж товара;
3. информирование покупателя.

     Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис продукции  непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому  успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной  службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно  выступающих на внешнем рынке. [1]

     До  последнего времени считалось, что  инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части  и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной.

     Существует  ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

• обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение;
• необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис;
• эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных;
• удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя;
• техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса;
• информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.;
• разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей;
• гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

     В основные задачи сервиса входит:

• консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;
• подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
• передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
• предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
• доставка изделия на место эксплуатации;
• приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;
• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
• оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
• сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;
• сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
• помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

     Обычно  услуги сервиса включаются в список после изучения мнения покупателей  и должны обеспечивать надёжность поставок, оперативность предоставления предложения  по ценам, возможностям получения технической  консультации, послепродажного обслуживания и т.д. [2]

     1.2. Виды сервиса

Сервис  подразделяется на следующие виды:

     а) по времени осуществления (рисунок 1.2.1):

     

       

     Рисунок 1.2.1 – Виды сервиса 

     Рассмотрим  каждый вид сервиса более подробно.

     К предпродажному сервису относят  консультирование, соответствующую  подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную  эксплуатацию – обучение персонала  покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи  работники службы сервиса устраняют  возникшие во время транспортировки  неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в  рабочее состояние. Предпродажный  сервис всегда бесплатный.